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【摘要】 医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，针对医疗服务的特殊性，打造一支道德高尚、技能精湛的医护队伍，不仅是一所医院赖以生存发展的基石，也是构建和谐医患关系的基础。
【关键词】 职工；教育；培训
治病德为本，救人技当先。一支道德高尚、技能精湛的医护队伍，不仅是一所医院赖以生存发展的基石，也是构建和谐医患关系的基础。近年来，我院以打造“德技”双馨的医护队伍为目标，以创新的理念和手段强力推进职工基础素质培训、专业技能培训和医德医风培育，使患者满意度和医院竞争力连年攀升，走出了一条以教育培训提升职工素质进而促进医患关系和谐的新路子。
1 突出一个“全”字，狠抓基础素质培训
美国著名管理学家彼得的“木桶效应”告诉人们，一个木桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。要想让所有患者都满意，构建出最和谐的医患关系，就必须从每一个员工的每一项基础素质抓起，不留任何死角。基于此，濮阳市妇幼保健院的基础素质培训呈现出“全面、全员、全程”的鲜明特点。
“全面”，即培训内容全面，不仅包括卫生机构从业人员必需的政策法规、基础知识和医德医风规范，还包括旨在培养良好习惯和扎实作风的规章制度学习，旨在激发自豪感的院史学习，重在培养集体感的拓展训练，培养亲和力和医患沟通技巧的服务礼仪培训等。“全员”，即全员参加，从院长、书记等各级行政管理人员，到每一位医生、护士。此外，包括已经实现社会化服务的保卫人员、餐厅服务人员等后勤人员，只要能够影响到医院形象、影响到医患关系的人员都是培训对象，都有具体的培训要求。“全程”，即贯穿每一名员工的工作始终，从踏进医院第一天起直至离开工作岗位，年年有培训项目，培训始终是每名员工的家常便饭。
值得一提的是，我院为防止形式主义、走过场，一贯坚持“凡培训必有考试”的原则，并且规定，凡岗前培训不合格者，决不能上岗；基础素质培训成绩与评先表优、职称评定、职务升迁等直接挂钩。
由于时刻面临着严格的考试，我院成了远近有名的学习型医院。新员工每每发出感言：“走进医院的第一天起便开始了第二次学习生涯”。而医院的老职工则纷纷评价说：“在工作中学习，在学习中工作”就是这所医院的一大特色。
2 体现一个“严”字，狠抓专业技能培训
如果说基础素质培训是为了筑牢医院这座大厦根基的话，那么我院的专业技能培训，则决定着医院这座大厦以什么样的高度屹立于激烈竞争的医疗市场。在这方面，我院所采取的培训方式可能与别的医院大同小异，不外乎“走出去”、“请进来”、“岗位成才”等，可与它们不一样的是，我院在严格选拔培训对象、严格挑选培训教师、严格组织考核上下足了工夫。
“严格选拔培训对象”是指严格选拔“走出去”深造的人选。我院一方面按照医院人才培养规划和学科建设情况，确定外派人选的专业、岗位和数量，另一方面遵循“公开、公平、公正”的原则，严格选拔具体人选，坚持每年将一批综合素质高、有能力、有潜力的骨干人员选派到上级知名医院进修学习，或参加学术研讨会、短期培训班，使他们不断开阔视野、更新知识、提高技术水平，最终带动全院医护水平的提升。
“严格挑选培训教师”是指严格选择“请进来”授课的专家学者。我院虽然同省内外不少大医院保持着良好的业务联系，但在定期邀请上级医院专家来院举办各类学术研讨会，或开展手术、会诊、授课时，却始终贯彻“不惟名、不惟上、只惟实”的一贯原则，以“业务实际需求能收到实际效果”为根本目的。仅最近两年，我院就投入30余万元，先后邀请中国人民解放军总医院（301医院）妇产科超声知名专家汪龙霞博士，北京协和医院乳腺影像专家郑美珠教授，北京同仁医院肿瘤外科戚晓东教授，北京儿童医院急救中心主任陈贤楠教授，上海市心理咨询中心主任、上海市第二医科大学精神医学教研室教授杜亚松博士等一批国内知名专家，举办了妇产科超声、乳腺病诊断与治疗、儿童重症救护技术、青少年心理教育等多场培训班，对包括全院医护人员在内的全市各市直医疗单位、油田各医院以及各县、乡妇幼保健院等2000余名医务人员进行了免费培训。
“严格组织考核”是指通过严格组织专业技能测试、技术比武等考核活动促进医护人员立足“岗位成才”。医疗、护理的一个个岗位，既是医护人员工作的阵地，也是他们成长的摇篮。通过刻苦钻研业务和努力工作，在本职岗位上不断提高业务素质是医护人员的成才之道。在同样的岗位上，为何有的员工最终能“成名成家”，而有的却始终默默无闻呢？我院认为，员工的主观努力固然重要，而考核的促进作用也十分关键。因此，我院对所有临床一线医护人员的“三基三严训练”始终格外重视，每年定期举行三基理论知识考试和各项技术操作比武活动，做到人人过四关，即基本理论、技能、制度、服务关。
精心打造的技能培训直接推动了全院医护人员的专业技术水平不断提高。2007年在濮阳市市直卫生系统举行的专业知识技能操作竞赛中，我院一举拿下技术操作总分全市第一、综合比分全市第二的佳绩；2008年在全市护理岗位技能竞赛比赛中，我院护士王晓慧又勇夺心肺复苏操作比赛和综合成绩两项桂冠。
3 围绕一个“爱”字，狠抓医德医风培育
仁心仁术，医之灵魂。没有技术，不能做一名医护人员；没有医德，则不配做一名医护人员。统计资料也显示，造成医患矛盾的因素，很多时候不是出在医护人员的技术上，而是医德的缺失上。在社会主义市场经济大潮的冲击下，如何抓好医德医风培育是摆在任何一所医院面前的一项重大课题。濮阳市妇幼保健院给出的答案是，紧紧围绕激发爱心这一中心，一方面坚持常抓不懈，一方面坚持不断创新载体。
“常抓不懈”，就是将医德医风培育工作常态化，时时抓、处处抓、事事抓，永远不松懈。细微之处见品质，医德医风体现在每一次接诊中、每一次检查中、每一次手术中、每一次护理中，体现在全体员工的一言一行中。儿科医生在给孩子听诊时，应先把听诊器放在手掌里焐暖后再听诊；妇科护士查完房，临出门时应把拖鞋放到离患者的脚近的地方；产科的护士站里时刻准备着针线包、红糖；康复科的病房里摆放着各类小玩具。
为加强医患沟通，构建和谐医患关系，我院向广大医护人员提出“质量零缺陷、服务零距离、工作零投诉”等服务理念。在全市率先安装服务质量电子评价系统，患者在收费、挂号、取药等窗口前可按照“满意”、“基本满意”、“不满意”三项标准对服务人员进行评价，在“不满意”项下面又细分为“态度不好”、“时间太长”、“业务不熟”和“其他”四项指标，直接调查患者的总体满意度，更直观地了解服务的缺陷在哪儿，以便做出有针对性的整改。同时，我院还出台《服务评价奖核算与管理办法》，设立了服务评价奖，将患者的满意度、业务量与工作人员的奖酬结合起来，充分体现了“多劳多得，优劳优酬”的原则，增强了职工的责任感，有效地激发了工作热情。该做法在全市卫生系统内得到了高度评价，被界内同行所效仿。
“创新载体”，就是在培育方式上大胆创新，不搞简单重复和单纯的理论说教。近年来除了抓好向全国、全省推出的华益慰、孟玲玲等先进典型学习的同时，特别注重发挥身边人身边事教育作用。我院妇产科专家孙秀丽同志恪守“病人需要永远是第一需要”的诺言，以满腔的热忱常年工作在诊疗第一线，只要有重病患者需要会诊，不论是周日还是深夜，都会及时赶来，而且为了讨论治疗方案，一站就是半天，有时还加班到次日凌晨。我院儿科、产科均是高风险科室，科室的医护人员，每每在节日期间舍小家顾大家，牺牲举家团圆的机会，尽职尽责诊治患者。对这平凡的医德典型，我院不仅大张旗鼓地开展学习活动，而且给予物质奖励。如今，在濮阳市妇幼保健院“患者至上”的观念已深深扎根于广大医护人员的心中，由于身边典型的亲切可近，广大员工意识到，坚守职业道德，干好自己的本职工作，自己也能成为那样的典型。于是，学先进、做先进便成了每名员工的自觉行动，良好的医德医风由此在我院得到了空前弘扬。
一声“您好”，送出的是真诚的问候；一句“我能为您做些什么？”传递的是无尽的关怀；微笑服务，让患者感受到了温暖与温情；贴心诊疗，让患者拥有了更加专业、优质的健康顾问。这是濮阳市妇幼保健院在病区开展的系列亲情护理服务。
如何让医护人员从内心深处体会患者的难处，一直是道难题。2007年底，我院以换位思考的角度，在全院范围内开展的“假如我是一名患者”征文互动，不失为解题的妙招。许多医生、护士纷纷体会到了“微笑与爱心”、“沟通与交流”、“真诚与热情”的重要性。产科护士刘锦在自己的征文中写下了这样的话语：“将心比心，假如我是患者，我多么希望走进医院面对的是一张张亲切、和蔼的笑脸；换位思考，我没有理由不以满腔的热情去面对他们……我将用我的爱心、我的呵护、我的热情去换取患者的健康和满意的微笑”。
4 取得的成效
自2005年以来，濮阳市妇幼保健院的业务收入、门急诊人次、住院人次分别增长了93.08%、46.7%、66.08%，患者满意度不断提高。近年来，濮阳市妇幼保健院这个建院不过20年的专科医院，先后荣获“全国卫生系统先进集体”、“全国百姓放心示范医院”、“全国巾帼文明岗”、“全省医院行风建设先进单位”、“全省卫生系统纪检监察工作先进集体”、“河南省十佳妇幼保健院”、“省级文明单位”等多项殊荣。
作者单位：濮阳市妇幼保健院，河南濮阳 457000