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【摘要】 随着服务理念的更新，住出院处作为医院的辅助部门、医院的窗口，服务的好坏直接反映一个医院服务水平的优劣。所以管理必须抓到实处，使“以患者为中心”、“一切为了患者”的口号转变为我们每个人的自觉行动，落实到工作中。
【关键词】 以人为本；民主；和谐；融洽
本文结合笔者二十几年来的工作实践，对如何加强住出院处工作的管理，创建和谐的工作氛围谈一些体会如下。
1 以人、以情、以信、以和为本的管理理念任何单位部门的成功发展与管理者的能力是密不可分的，管理者本人的能力高低是决定的因素，管好人是根本，因为人是最活跃的因素。人有感情、有激情、有创新、有积极性、也有惰性和可塑性。因此作为任何一级的管理者都要始终坚持“以人为本”的思想理念。尊重人、理解人、关心人。通过各种形式的活动，做好人的工作，从而调动人的积极性和创造性，不断加强团队的凝聚力，以人为本，以德为先，建设一支高素质的团队。
1.1 以人为本的管理理念 管理工作既管事也管人，而具有高智商的人，才是管理目标能否实现的决定因素，而且是诸多元素中唯一的活元素。无论今后的技术设备如何先进，都离不开人，人是不能取代的。笔者认为，作为一级管理工作者，首先要管好掌握和使用先进技术设备的人，要从他们的情感需要、工作条件等出发，调动和发挥每一个人的积极性。
1.2 以情为本的管理理念 人都是有感情的，情感是人对客观事物的一种态度。情感因素影响调节人对事物的认识过程。它是协调人际关系，帮助人适应生存环境的一种动力。情感是管理工作中的一个重要因素，合理的、稳定的、健康的情感因素是实现管理目标的内在动力。用真情对待、感化你周围的人和事，达到互动。
1.3 以信为本的管理理念 “信”是人类发展中各个民族都非常重视的伦理范畴，对“信”要高度负责任。在日常工作中，不论对任何人都要以诚相待，以信为本、守信用、守信义。尤其是在医院工作，一定要树立“信”的理念，打造医院的品牌形象，赢得患者及社会的信任与认同。其次，就是产生在内部的信任感，信任是人与人之间一种安全和愉悦关系的反映。每位员工在工作中得以信赖并委以重任，就会尽其能力、展其才华，努力工作，去完成工作任务和实现工作目标。再就是把“信”形成组织信念，把“信”做为一种理想去追求。
1.4 以和为本的管理理念 “人之初，性本善”人的本性就要求和。和为贵的思想是中华民族的优良传统。同样也是现代管理理念中的重要内容。“和”是各部门合作关系的基础。将“和”运用到管理工作中，加强科室、职能部门的合作与协调，互帮互学，互谅互让，坦诚相待，从而加强团队的凝聚力。
2 加强科室管理，营造民主、和谐、融洽的工作环境在医院，住出院处是比较特殊的一个部门。之所以说它特殊，主要缘于三点：（1）住出院处并非临床科室，却与每个住院病人有着非常直接的关系；（2）住出院处直接与钱打交道，责任重大；（3）住出院处必须跟医院众多的部门与科室打交道。
2.1 建立并完善各项规章制度 建立财务管理工作制度、岗位设置及工作制度、住院管理等。住出院处是一个特殊的经济管理科室，每位员工天天都与钱打交道，每年都有上亿元的资金过手，多年来员工不断学习各项规章制度和经济、法律、法规，严格秉承严肃纪律、民主公开、自查自纠的管理方式。让每个人都能认识到：严格要求是为医院好、为科室好、更是为我们自己好，避免出现工作中的差错和做出害国、害院、害自己的错误行为。
2.2 创建和谐的工作氛围 创建一个有良好的文化和谐氛围的工作环境，从我做起，做到“身教重于言教”。人在生活中都会有这样那样的需求，作为一个基层领导，就要从实际出发，给予关心，尊重他（她）们的合理需求，满足他（她）们的合理要求并给予人性化的满足。通过日常的言谈、交流，让每一个职工都能从家庭琐碎的事务中解脱出来，不断提高自身素质，倡导“定好位、要到位、不越位”，既要有占位意识，又要有换位意识。创建和谐的工作环境，让每个人都能发挥出自己的聪明才智和最大的工作热情。让住院患者及家属一到住出院处的窗口，就会感觉到一种和谐、温馨的工作气氛。
2.3 建立友谊，相互尊重 每个人都有自己的尊严，只有学会尊重他人，才能学会尊重自己。用尊重来建立我们每个人之间的友谊，用相互尊重来缩小我们之间的差异，缩小相互间的距离，用每个人的尊严架起相互间差异的桥梁，建立真诚和友谊。做到互帮、互学、互谅、互让、坦诚相处，加强团队精神的建设，保持良好的工作作风。通过多年来的工作实践，笔者明白一个道理，也是这样做的。正人先正己，做事先做人，严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”，当领导就是带领和疏导，带领就是指自己的行为，疏导就是自己的思想影响。用自己的言行和人格的魅力所产生影响力，通过表率的行为树立起在员工中的威望，就能上下同心，把自己的团队牢牢地凝聚在一起。
2.4 加强协调本科室与其他科室的和谐关系 加强沟通，达成共识。在工作中相互支持，相互理解。完成了医院制定的管理目标“住院病人床位管理”和“患者欠费管理”，规范并重新制订《北京肿瘤医院临床试验受试者结账统一管理办法》。
3 创建“让患者满意”窗口作为一个服务窗口，是展示人文关怀的一个平台，以人为本、以情为本、以信为本、以和为本是指导我们做好工作理论基础。住出院窗口是患者进出医院的首站、末站。第一印象和最后服务质量如有缺陷最易导致患者投诉，所以，窗口服务的好坏直接反映一个医院服务水平的优劣。窗口管理必须抓到实处。
3.1 微笑服务 首先正确理解微笑和认识它的内涵，微笑是我们向上的调和一种清丽的心境。面对困难，微笑中含着勇敢；面对误解，微笑中含着宽容；面对挫折，微笑中含着自信；面对冷漠，微笑中含着热情。让我们在微笑中学会幽默，微笑中学会沟通，微笑中学会拒绝，微笑中走向成熟的人生。让我们用微笑架起与患者的友谊桥梁。
3.2 “让患者满意”是我们工作的宗旨 围绕“以患者为中心”、“一切为了患者”的话题，我们展开了探讨，并写了窗口服务的整改措施。大家认识到窗口的大忌就是面对患者或家属的提问失去了耐心和温和；往往一句不经意的话，会刺伤患者已经因患病变得脆弱的心；所以我们要规范行为；提高自身的修养；倡导语言艺术。每一个人都根据岗位特色提出了自己的想法及整改措施。要从自己做起，做到：（1）提高服务意识，改进服务态度。（2）杜绝只管低头收费，不管对面是谁的生冷状态。（3）变“患者找我服务”为“我主动为患者服务”。（4）提高自身的素质，切实转变观念，努力做到待患者如亲人。
3.3 构建和谐的医患关系，尊重患者的权利 知情权：为加强患者的医药费在具体使用上的透明度，我们将患者一日费用及费用累计明细一览表每天送到各病区，为病区做好日清日结的工作，发现问题及时处理；让患者放心看病、明白花钱。表达权和监督权：要允许患者用不同方式表达自己对医疗服务的感受，允许他们对我们的医疗服务提出批评和质疑，监督我们的工作。患者投诉表面看是找我们麻烦，实际上它给我们提供了信息及补救的机会，迫使我们制定出更具人性化的工作措施。加大内涵建设，强化服务理念，抓窗口服务意识。人非圣贤，孰能无过。并不是说患者说什么话做什么事都是正确无误的，而是即使我们明知是患者错了，也要充分理解患者，细心解释，真诚地关心帮助患者。患者在因为疾病的原因导致情绪不稳、无端的责骂工作人员时，医务工作者应宽宏大量，能同情理解患者，尽力帮助其摆脱痛苦。当患者抱怨医疗费用太高，怒斥医院“太黑”时，我们要耐心解释、细心帮助患者弄清楚费用明细，使患者理解医院。心平气和地为患者着想，换位思考，努力和他们一起寻找解决办法。我们的仪表、言行是给患者判断该医院管理形象的第一要素。因此，应提高自身素质修养，培养良好的职业道德和职业形象；规范的服务，端庄的仪表，文明的语言，耐心细致的态度，准确无误熟练快捷的动作，与健全的规章制度，并强化监督辅以有效的激励机制，促使优质的窗口服务，让“一切为了患者” 让“患者满意”的服务宗旨变成每一个人的自觉行为。
作者单位：北京肿瘤医院住出院处,北京 100142