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【摘要】 新形势下乡镇卫生院与一般医院一样，面临许多危机。“医闹”危机和医院员工信心危机是医院品牌危机中的两个主要方面。本文就危机的产生和处理对策做简单的讨论。
【关键词】 卫生院;危机;对策
乡镇卫生院与一般医院一样面临许多危机，又由于服务范围不同又有所不同。本文就乡镇卫生院在新形势下危机的产生和处理对策作一个简单的讨论。
1 乡镇卫生院的人员结构和服务范围
乡镇卫生院是农村3级医疗卫生网的中间层次,是连接县(市)级医疗机构和农村卫生室的枢纽，主要开展基础预防保健和基本医疗、健康教育、康复等综合性服务，受县(市)级卫生行政部门委托承担辖区内公共卫生管理，负责对村级卫生机构进行技术指导和对乡村医生进行培训。中心卫生院是一定区域内预防、保健、医疗技术指导中心，除具有一般卫生院的功能外，可适度发展医疗服务和具有一定特色专科，对周边卫生院进行一定的技术支持。乡镇卫生院从农村居民的医疗服务需求和服务范围来看，除能提供常见病、多发病的诊治服务，在服务半径上也比较贴近农村居民居住地，能够满足大多数农村居民基本医疗服务的需求，有利于改善基本卫生服务的可及性;从目前农村医疗保障制度的建立和发展来看，在新型农村合作医疗资金筹集、费用补偿和管理环节中，乡镇卫生院作为政府的执行机构行使了管理职能;在农村居民疾病经济负担方面降低患者的直接医疗费用，又能够节约患者和家属支付的与医疗活动有关的间接费用(如伙食费和车旅费)，有利于促进农村居民看病难、看病贵问题的解决。它是我国建立基本医疗制度和深化农村卫生改革的关键。乡镇卫生院的人员主要是具有执业许可的专业技术人员和一部分工勤人员，专业技术要求多为全科医疗。
2 医改当下的危机启示
受医改因素的影响，一方面医疗服务倍受质疑和挑战，另一方面，出现一些新发的危机。据艾力彼医院管理研究中心的一项调查显示：61%的医院员工因工作压力大，呈现信心危机。据全国卫生部门统计，“医闹”和“暴力索赔”呈逐年上升趋势。见表1、表2。医院危机类型见图1。 表1 潜在员工信心危机表2 医疗纠纷、暴力索赔统计
这个统计结果主要针对各城市大中型医院，不包括多数乡镇卫生院及未上报事件的医院。发生医疗纠纷时，一部分医疗机构担心影响自己的品牌价值和正常营运效率和利益，在尚未作任何医疗鉴定，或者甚至在医疗鉴定结果充分支持医院的情况下，仍然向患方赔偿或补偿。其中地方行政部门和新闻媒体也起到了推波助澜的作用。为维持社会稳定，防止医闹事态扩大，地方政府往往采取一赔了之的处理办法;新闻媒体在报道中往往偏重于患方，过分强调患方的弱势地位，放大部分医生收受回扣现象，武断地认为医院存在过错，引起公众对医院信誉的质疑。医患关系的紧张和不和谐严重挫伤了医务人员的积极性。部分医生失去积极探索钻研的精神，只是机械的工作。对于承受能力较弱的卫生院，医疗纠纷的影响往往更大。从卫生院下放到乡镇的改革过程中很多卫生院在大量产生的私营医疗机构和大中型医疗机构的夹击下，设备日渐陈旧，人员流失，逐渐丧失竞争能力。危重病人送到卫生院，即便抢救措施得当，一旦病人死亡，医疗纠纷产生，支持医院医疗措施的客观依据立即显现不足。以心血管事件为例：患者心肌梗死发生，以胸痛送到医院，因为缺乏设备和人员，第一时间的病程记录也许不完善甚至缺如，心电图及心脏彩超资料缺如，在诊断的确立和救治方案的明确上缺乏有力的依据，立即处于不利地位。如果发生赔偿，卫生院无力承受，往往转嫁到实施救助行为的医务人员身上，导致卫生技术人员心灰意冷，更进一步丧失工作兴趣和信心。
医院危机医院作为 危机当事人品牌危机(媒体负面报道、医闹、员工信心)
不可抗力引发危机(水灾、火灾、地震等)
医院作为
危机处理人 重大传染性疾病或其他自然灾害引发的危机
在潜在员工信心危机这一块上，乡镇卫生院影响员工信心的主要是无归属感和收入不高，晋升受限，工作压力相对大中型医疗机构低。作为基本医疗的保障部门，长期以来，国家财政投入不足，医疗卫生人员收入低下，业务发展滞后，职务晋升受限(有的卫生院根本没有高级职称指标)，基层卫生人员往往感到人生价值得不到体现，无归属感。同一资历的医生在乡镇卫生院和城区医院工作10年，收入可能相差15~20万元，业务技术也不能同日而语，这样不利于稳定基层医疗卫生人才。现在很多医学院校生宁愿选择在大中型医疗机构打工，也不愿报考乡镇卫生院，主要就是出于业务发展和经济收入的原因。据艾力彼医院管理研究中心对200名医护人员和100名患者的问卷调查中发现，医院品牌危机是目前医院最关注的内容，它与一般危机一样，分为4个时期：潜伏期、发作期、善后期、重建期。
3 卫生院危机处理对策
无论什么样的危机，都需要进行有效的危机管理，才能做到临危不乱。可以用简单的公式表述为：危机管理=危机预防+危机处理。
3.1 建立健全危机预防管理机构 (1)对全体员工进行岗位培训，使其普遍具有有危机意识。(2)对医疗纠纷、医疗事故有专人负责处理，建立“隔离带”，使事件的影响缩减到可控制范围内。(3)重视品牌建设，加强医疗服务中的人文性服务，加强医患沟通，制定随访制度，建立和谐医患关系。
3.2 进一步深化医疗卫生改革 (1)将乡镇卫生院员工工资纳入财政管理范畴，且较城市卫生机构有明显提高，在经济收入上予以政策倾斜;(2)对乡镇卫生院医护人员定期送到省、州、市级医疗机构进行全科和专科的业务培训，同时上级医院的医生也真正到卫生院服务和业务指导，使基层卫生人员对医学发展有动态、现实的了解和掌握，从而当好“守门员”的角色;(3)在职务晋升上予以政策倾斜;(4)在一定范围内进行合理的人才流动。通过以上措施，可增强乡镇卫生院的业务工作能力，减轻员工压力，提升员工对医院的信心，使其有强烈的归属感和被重视感，强化卫生院的品牌力量，留住医疗卫生人才，优化卫生资源配置，真正做到常见多发病的诊治和慢性病的康复工作留在基层医疗机构，二、三级医疗机构致力于重症、疑难、复杂疾病的诊治和研究，节约医疗成本，减轻上级医疗机构员工的压力，进一步促进我国医疗卫生事业健康发展。
作者单位：(大理市喜洲卫生院,云南大理 671004 )