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【摘要】 显而易见和谐的医患关系是医院始终追求的目标，影响构建和谐的医患关系的主要问题是医患双方。政风行风建设历来又是衡量各大服务行业工作优劣和好坏的一个重要标准，对于同是服务行业的卫生系统来说尤为突出。近年来，卫生系统从内部着手不断加强政风行风建设，这对促进和谐医患关系的建立起到积极作用。对此，奉城医院进行初步探索，他们为了构建和谐的医患关系，内部以加强政风行风建设为立足之本：树立以人为本的服务意识，着眼于加强医务人员的医德医风教育;倡导改善服务态度、提高医技水平，为病人提供优质、规范的医疗服务;掌握与患者及家属的沟通技巧，努力构建和谐医患关系，让病人和社会满意。政风行风明显好转的同时医患关系进一步改善。
【关键词】 政风行风;建设;和谐;医患关系;探索
和谐的医患关系是医院始终追求的目标。医务人员和患者之间能否建立互相信任、互相尊重、互相理解和互相帮助的和谐关系，对于能否实现战胜疾病的目的至关重要[1]。影响构建和谐的医患关系的主要问题是医患双方，据李琳报道[2]患者对就医单位综合满意度调查结果显示，患者对服务的投诉占80%、质量占18%和费用占2%。政风行风建设历来又是衡量各大服务行业工作优劣和好坏的一个重要标准，对于同是服务行业的卫生系统来说尤为突出。近几年来，随着人民群众生活水平的不断提高，对医疗服务和就医需求也在不断提升。正如包文辉所言：我们要做到眼睛向内看，从自身做起，不怨天尤人，积极主动正视系统内存在的问题，并积极采取得力措施去认真解决[3]。为此，奉城医院为了构建和谐的医患关系，内部他们以加强政风行风建设为立足之本：树立以人为本的服务意识，着眼于加强医务人员的医德医风教育;倡导改善服务态度、提高医技水平，为病人提供优质、规范的医疗服务;掌握与患者及家属的沟通技巧，努力构建和谐的医患关系，让病人和社会满意。他们的具体做法是。
1 加强职业道德教育，努力转变服务理念
1.1 员工素质培训 2009年4月份为了结合实际，医院举办了“迎世博，提升员工素质”的全院职工培训班。张中南教授用了一整天时间向全体员工讲授了在平时医疗行为中如何实现“人本位”的先进服务理念，他用一个个生动的案例阐述了“人本位”服务理念的真谛，这些案例引发了广大医务人员的深思。
1.2 开展“加强质量管理，提升服务理念”大讨论活动 继去年开展“加强质量管理，提升服务理念”主题大讨论活动后，今年以优质服务年、迎世博和深入学习实践科学发展观为契机，继续深入开展“加强质量管理，提升服务理念”讨论活动，讨论活动分季度、分阶段有序进行。第一季度活动专题是：能为病人做些什么?还能为病人做些什么?第二季度活动专题是：细节服务、服务细节;第三季度活动专题是：做什么、学什么、怎么学、怎么做;第四季度活动专题是：弘扬奉医精神，构建和谐医院。要求各科室各部门学有组织、学有规范、学有记录、学有所长。
1.3 通过反复学习讨论，力争达到三个促进 促进医务人员树立以人为本、一切以病人为中心的服务理念;促进医务人员树立廉洁行医的自觉性;促进医务人员不断强化敬业精神，不断提高医疗服务质量。
2 加强反腐倡廉教育，强化廉洁行医行为
2.1 廉洁行医重在教育 医药购销领域商业贿赂及廉洁行医是逢会必讲的话题，通过教育使全体干部员工提高了认识，也使大家保持清醒的头脑，绝不能以急功近利的短期行为来损害病人的利益、损害医院的形象。结合区卫生系统“遵纪守法、廉洁行医”六项规定积极开展专题教育活动，强化全体医务人员的反腐倡廉意识，提高廉洁行医自觉性，杜绝职务犯罪的发生。同时，在院内张贴横幅、加强宣传，营造廉洁行医、诚信服务、自觉抵制商业贿赂的良好氛围。
2.2 坚持制度严把关口 坚持药事管理制度，定期召开药事会，对新药审批、药品使用、药品管理等重大问题必须经药事会讨论通过方可执行。信息化管理随时监控全院药品使用情况，对用量高的、排名较前面的药物适时作出调整和处理。物资采购和医疗设备购置工作严格执行集体招标、集体决定的采购制度等。
2.3 紧密结合“五五”普法教育 继续做好《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等法律法规的宣传教育，特别要着力做好卫生部在治理商业贿赂长效机制建设中出台的有关法规制度的教育，不断增强广大干部职工依法行医、规范执业的水平和能力。
3 加强医护质量督导，提升医疗服务功能
3.1 进一步建立健全院科二级医疗质控网络，加强医疗工作质量督查 每周进行1～2次业务查房督查;按月组织医院专家督导队对各科室医疗工作质量进行督查考核，对督查中发现的问题和反复出现的问题，及时进行沟通反馈，落实整改措施。每季度组织全体医务人员召开医疗工作服务质量、医疗纠纷分析讲评会，提高医务人员的风险防范意识和规范诊疗意识。尤其加大对大处方、超品种、超范围用药、过度检查等现象的督查，对违规人员加大通报和曝光度，并予以相应的行政和经济处罚，有效遏制行业不正之风。
3.2 继续全天候开放绿色通道 对急危重症患者坚持“先抢救后缴费、有钱看病无钱也要看到病”的原则;调整门诊作息时间，实施弹性工作制，倡导“247365”全天候服务理念;合理安排门急诊医生工作时间，在战高温期间，确保医生为病人服务的时间，加强与病人的交流沟通;继续加强临时门诊工作，坚持党政班子人员、职能部门负责人、科护士长督导制度，不断规范导医队伍，真正做到为广大病员“灵活导医、倾力相助”。
3.3 结合迎世博600天创特色品牌服务活动 各科推出一系列服务品牌，如妇产科的“爱心护理组”，推出“母婴护理咨询热线”、“五主动”、“六规范”，并设立“产房点歌台”;外科的“温馨护理组”承诺“入院病人零分钟等待，手术病人送到手术室，病人出院送温馨服务卡”;药剂科的“药物咨询台”和“为老百姓整理家庭药箱”等等。
3.4 创建文明单位、评选文明科室及优秀医务明星 该院已连续两届荣获上海卫生系统和上海市双文明单位，上半年也已申报下一轮双文明单位创建工作，医院内部为了营造创建氛围，已连续七年开展文明科室、文明班组评选活动，连续三年评选十佳优秀医务明星活动。
3.5 进一步解放思想，开展和改善医疗服务 上半年结合深入学习实践科学发展观活动，特别是5月12日党政班子扩大会议上进行解放思想讨论，会上结合各大科讨论情况及部分职工的意见与建议，共整合梳理提出了45项涉及医疗服务工作进行持续的开展和改善。如开展为自费病人每周减免一天挂号费三个月活动已延长到六个月;为女性朋友每周一天免费钼钯X光检查三个月活动也延长到六个月;选择高年资医生上门诊接诊，妇产科试点安装病床围帘遮挡设施，为住院病人提供陪护折叠躺椅服务，病区实行24小时开水供应服务，病区建立医患联谊会试点等等。这是我院建院以来，在短期内为病人提供服务项目较多、服务设施最全、也是较有效的一次。通过全院性服务品牌的建立，真正体现“党员干部受教育，科学发展上水平，人民群众得实惠”的宗旨。
4 持续改进政风行风，医患关系
才能和谐政风行风建设任重而道远，和谐的医患关系要始终追求。为了进一步加强政风行风建设，努力再提高医疗质量，继续再改进医疗服务，不断再提升患者满意度，开展用管理促服务、以服务赢满意的活动。重点从四个方面抓落实促整改，做到四个一定要。
4.1 加大督查持续改进 要继续坚持综合目标考核，坚持每周督察制度，继续督查各科医务人员的服务态度、服务质量、收受红包、回扣等问题，并与科室的奖金挂钩，奖罚分明，一定要有效促进政风行风工作的持续改进，决不拖系统的后腿。
4.2 有效沟通接受监督 一方面，坚持门诊、住院、出院病人满意度调查制度，充分利用意见箱、院领导接待日、监督电话、监督邮箱、24小时电话随访服务等机制，发动群众和病人来监督医护人员医疗工作是否规范、服务态度是否良好，通过多种信息渠道认真听取、收集病人意见，及时或定期汇总、通报，对病人意见、建议和反映的问题及时反馈相关部门、科室，及时进行整改。另一方面，继续加强与社会各界人士的联系沟通，定期召开与社会各界人士沟通会、医德医风监督员座谈会、工休座谈会等，广泛听取意见、建议和接受监督，便于整改提高。一定要有效控制不规范、不认真、不负责等影响政风行风测评结果的不良行为，确保向组织和广大职工及人民群众交一份较满意的答卷。
4.3 规范服务公开收费 继续完善向社会公示医疗服务收费标准，增加必要的透明度。认真做好医疗服务收费和药品价格公示工作，做到收费标准公开透明，方便病人查询，尊重患者的知情权和选择权，使用自费药品要经上级医生批准，征得病人或家属的同意，并签好字。全面实施门急诊收费明细账单制和住院医疗费用“一日清”制度，对有要求的病人必须提供明细账单，加强对收费环节的管理，降低收费差错率。要严格执行医疗服务收费价格政策，严格查处乱收费问题。一定要坚决杜绝无据收费、分解收费、重复收费、自立项目收费、扩大收费范围、提高收费标准等不规范收费行为，确保收费公开、透明、规范、满意。
4.4 维护荣誉加大处罚 对因上级部门检查、明查暗访、督导中被查出违反政风行风建设的言行、行为的职工，或对医院的集体荣誉造成不良影响的其他行为，一定要严格按照奖惩条例进行从重从快处罚，处理绝不手软，确保医院集体荣誉不受影响。 几年来，该院为构建和谐的医患关系，始终将政风行风建设工作列入重要议事日程。目前，该院新门诊楼和食堂楼正在紧锣密鼓的建设，临时门诊常常不能满足治疗和服务要求。由于改扩建，造成过道狭窄、车辆拥挤、诊室分散，给病人就医带来很多不便。在这样极其困难的条件下，该院采取上述多项措施，全体干部员工能团结奋进、攻坚克难，使该院的政风行风的建设扎实稳步推进并取得较好的实效，也使医患关系得到明显改善。
【参考文献】
1 黄峪生.构建和谐医患关系的探索.中华医院管理杂志，2005;21(4):18-20.
2 李琳.构建和谐医患关系的思考与实践.中华医院管理杂志，2009;25(9):614-615.
3 吴文清.“两好一满意”打造卫生强省，访山东省卫生厅党组书记、厅长包文辉.中国医院院长，2009;(9)：36-38.