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【摘要】 通过制作医院管理流程，探讨流程制作的方法、意义、新旧流程的功能区别，为医院规范化发展、优化医院流程奠定基础。
【关键词】 流程制作;意义;新旧流程的区别
流程管理是医院管理的重要一环，作为一所医院，运行了许多年，大家可能会说，医院的流程我很清楚了，但实则不然。一则随着时代和医学技术的发展，诊查疾病的过程会发生变化，流程也会发生变化或需要优化;二则正如中医号脉一样，“心中了了，指下难明”，大家心里面都会有自己所理解的流程，但并不统一、并不标准，有的并不科学、合理。所以医院的流程制订对医院管理和长远发展至关重要。“流程不是解决为什么做的问题，而是解决怎么做的问题，流程更多是是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位。具体医疗情境中，则流程主要体现为医务人员如何为客户提供门诊或住院治疗手续、给予何种治疗、何种护理、由谁去做、什么时候做及结果等。”[1]我院根据德国Aris软件开发，通过70余天的时间制定了41条管理流程和流程手册，从中有一些心得和体会，进行总结并与同行交流。
1 我院流程制作的方法和步骤
1.1 制作流程的总体思路 梳理工作——制作流程——梳理流程——优化流程——固化流程——绩效管理流程。开始我们根据医院的实际功能，核心是医疗工作，故我们只列了5条，是按条块的，如门诊诊疗流程、住院诊疗流程、手术流程、急诊流程、工伤救治流程等; 后经多方讨论，进一步细化后梳理出15条;后期我们全面梳理医院的工作：按三大块，一为医疗核心流程，二为行政管理流程、三为后勤支持流程;医疗流程又分为门诊流程、住院流程、输血流程、病历管理流程、医技检查流程、院内感染控制流程、急诊流程、手术流程、传染病管理流程、会诊管理流程、药品管理流程等十一部分流程;行政管理六部分流程;后勤支持四部分。
1.2 沟通、讨论 因为医院管理的涉及面很广，且专业性也很强，故需要不断地与相应部门和科室工作人员沟通讨论，然后通过医院综合部门会议讨论做出最后决定，所以说，制作医院流程前梳理医院的整体工作是非常重要的。
1.3 循环不停、不断优化 医院的流程管理是循环不停、不断优化的过程：即梳理医院的整体工作——根据工作制作流程——不断沟通逐步明确——再次梳理工作——再次完善已做出的流程——讨论所作流程——优化所做流程——固化流程，这是一个循环不停的过程。每一个循环会发现更多问题，进行调整和完善，同时也进一步明确了职责，修订或完善了更多的制度，使工作更条理化、规范化、明确化，从而为贯彻医院的整体战略，提高执行力，为医院的综合管理工作奠定了基础。
2 医院制作新的流程目的和意义
2.1 全医院一个模板 即可全部统一在一个标准下，即“规范化”。
2.2 医院工作进一步流程化 提高管理效率。开始制作的流程可能并不能使工作更加便利，在进一步的优化、完善和调整后才能体现出效率的提高。
2.3 流程的监控 通过流程的梳理和制作，充分提高医院管理从过去较重视结果，到现在既重视结果，更重视对实现这一结果的全过程的监控。
2.4 组织机构、制度、职责、工作流程匹配化 每一条流程均是一个统一体，岗位清晰、职责明确、制度执行有力、有保障、且能贯彻。可提高医疗质量和医疗安全，并使其有保障。
2.5 医院过去的流程 是在实际中存在的，但可能仅仅起一个为患者指示和导医导向的作用。不利于医院从工作流程中总结经验、提高管理水平。
2.6 流程的优化 是在一定的制度和职责的范围要求下进行，否则优化流程可能是一种空谈和理想，因为并不适用。
2.7 通过流程制作为提高执行力奠定了基础 从各个流程中可导出各级各类人员的岗位职责，只要按照职责办事或依据职责检查指导工作，就为提高执行力打下了好的基础。因为执行力不高的最大原因其中一个就是职责不清所造成的。
2.8 通过制作流程，可明晰各个岗位的职责和工作程序 避免了一部分因人的不同(调动、离职等)所造成工作的方法和结果很大的差异，从而避免对医院管理的更大的损失。
2.9 后期会制定成流程手册 下发到各个部门和科室，要大家学习和讨论，并贯彻执行，在工作中边应用边总结边提高边优化。
3 我院新旧流程的功能及优劣对比分析
3.1 我院新旧流程的功能及优劣对比分析 见表1。表1 新旧流程的功能比较表
3.2 图形比较 例如我院新旧门诊输液流程的示意图。
3.2.1 旧门诊输液流程的示意图 如图1。图1 旧门诊输液流程示意图
3.2.2 新门诊输液流程示意图及流程说明书 如图2、表1。图2 新门诊输液流程示意图表1 新门诊输液流程说明
名称 流程工作内容及标准 责任部门/岗位 工作时限 相关表单 相关制度 相关系统01 开处方 门诊医生利用HIS医院信息管理系统，录入处方和开写处置单 神东总医院门诊医生 平均4min 神东总医院治疗处置收费单 神东总医院门诊工作制度(2006年04月01日) HIS医院信息管理系统02 收费 依据系统中的收费标准进行收费 神东总医院经营办公室收费室收费员 平均2min 神东总医院就诊卡;陕西省门诊医疗费用结算收据 神东总医院门诊收费室工作制度(2006年04月01日) HIS医院信息管理系统03 审核、发药 药剂师依据处方制度等对医生处方进行审核，查对合格后发药 神东总医院医疗中心药剂科西药调剂 平均6min 神东总医院门诊处方笺;陕西省门诊医疗费用结算收据 神东总医院处方制度(2006年04月01日);神东总医院西药房工作制度(2006年04月01日) 04 查对药品 查对药品是否齐全、数量、药品与门诊处置单是否一致 神东总医院门诊输液室护士 平均2min 神东总医院治疗处置收费单;神东总医院门诊处方笺 神东总医院护理查对制度(2006年04月01日) 05 配药 依据医生处方要求、配伍禁忌、无菌操作原则进行配药 神东总医院门诊输液室护士 平均2min 神东总医院治疗处置收费单 06 查对 三查十对 神东总医院门诊输液室护士 平均2min 神东总医院治疗处置收费单 神东总医院护理查对制度(2006年04月01日) 07 门诊输液
治疗 执行具体的门诊输液操作规程 总医院门诊输液室护士 平均4min 神东总医院治疗处置收费单 神东总医院门诊注射室工作制度(2006年04月01日) 08 观察患者 输液后观察有无输液反应、渗出、出血及输液速度及进程 神东总医院门诊输液室护士 先观察2min，后巡视观察输液患者 神东总医院门诊注射室工作制度(2006年04月01日)
流程说明：门诊输液的管理流程，未涉及操作规程3 讨论通过实际制订医院流程，明确了医院核心工作的工作程序，使工作条理化、流程化，而且通过流程的制作，把流程中的制度、岗位职责、文书表单、每一步骤的责任人都有机地串联起来，形成一个统一的整体，与以往的文字式的简单流程相比，更有现实意义，它把组织机构、工作职责、工作岗位，特定的制度要求，和实际工作存在的医疗文书合理、有机、科学地统一起来，避免了原来流程中各个环节易脱节，有利于医院流程管理工作。“任何管理都是靠过程控制完成，只有在过程控制中才能创造完美，达至管理的最高境界[2]。”所以科学合理的医院流程会对医院管理工作带来很大推动作用，这一新的医院流程制作方法值得在医院推广使用。但因为新的医院管理流程正式使用的时间较短，且仍处在进一步完善、优化的过程中，存在的问题肯定会暴露出来。虽然“我院也在缩短流程、减少病人无效等候时间上进行了一些有益的尝试，但未能有效减少非医疗就医流程环节的时间[3]”，我们想其中一个原因是医院未制定出基础的、适合医院机构和人员的基础流程，未做到人员、岗位、制度、职责等相匹配，所以想减少“三长一短”的现象也会较困难。但随着我院的进一步发展，进一步提高流程管理的水平，调整、完善、优化基础流程，使之更好地适应医院现代化快迅发展。
【参考文献】
1 程开明.医院营销管理.北京.中国经济出版社，2007，287-288.
2 陈鸿桥.16节科学管理课.北京：人民出版社,2006，52-53.
3 万文.现行门急诊服务流程民意调查.中国医院管理,2009，6:38.