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【摘要】 当前全国医疗纠纷的发生率仍居高不下，但在处理过程中无论过去、现在和将来，首先都应遵照以下三要素来开展工作。接待与调查、协商与处理、鉴定与赔偿，我们在实际工作中按照这三点，努力工作取得了良好的效果。
【关键词】 医疗纠纷;接待;协商;鉴定
随着社会的不断进步，法制制度的不断完善，人们生活水平的不断提高，人们的认识及观念都发生了很大的转变。医疗纠纷呈急速上升态势[1]，尤其是近期发生的几起事件最具代表性，如麻醉好了不开刀、手术左右侧不分;值班医生网上玩游戏时病人死亡;见习医生独立行医、血透病人感染丙肝等等。这一例例都在全社会上引起了广泛的影响。医疗纠纷已经成为社会不稳定的一个因素[2]。因此，减少医疗纠纷的发生以及处理好每一例医疗纠纷已成为当务之急。我们自2000年开始处理了多起医疗纠纷，结合我们的经验与同道共同讨论以下三个重点环节。
1 接待与调查
当发生医疗纠纷时，患者或家属，首要的就是向院方投诉，所以，接待患者或家属投诉就是处理医疗纠纷的第一个环节，我们认为这是很关键的一点。接待患者或家属投诉，首先要做到诚心诚恳，认真地聆听患者或家属反映以及提出的意见。患者或家属到办公室后，不急于询问纠纷原因，先以礼相待，接待人员先站起来，请投诉人员坐下，送一杯茶水，然后认真做好投诉记录，严格按照信访的三要素记录。患者或家属投诉时，不随意打断他的陈述，不盲目辩解，更不武断下结论，尽可能“灭火”而不能“点火”，对过急的患者或家属，更要格外冷静，不管对方多么不近人情，也要尽量让他申诉，宣泄自己的怨气，把心里话讲出来。对这一类患者或家属，要采取冷处理的办法，等他陈述完后，接待人员要给他看一下投诉记录，必要时，请他核实签名，以示重视。 接待患者或家属投诉时要坚持公正、公平的原则，属于违反医疗行为的或有行为不规范的，应及时报知有关部门和人员，使其限期改正，不能无原则的一味满足患者或家属的一切要求。在不违反医疗行为规范的同时，尽可能为患者提供服务，既要维护患者的利益，又要保护医院和医务人员的合法权益。 医疗纠纷有一定的限时性，因此，对待患者或家属投诉，既不能马上表态，也不能盲目拖延回复的时间，应做到随机应变。如对因服务态度引起的，可以当时解决，对死亡病人或因技术因素引起的不能轻易表态，先找当事人了解情况，核实，再向科主任了解病情发展、演变和治疗情况，掌握可靠的客观资料，然后向领导汇报，拿出初步处理意见，3～5日内给予答复，答复时针对病人家属提出的疑问和意见，认真地、实事求是地分析，包括诊断是否正确，处理是否及时，用药有无原则错误，有无服务不到位等现象。视调查情况予以现代医学科学知识和医院功能作相关介绍和疏导，正面答复患者及其家属。对一时无法解决的，应主动留取投诉人的联系方式，分阶段答复投诉人。 总之，接待人员在接待过程中，要以公正的人格魅力引导患者和家属按程序来解决问题，既不上交矛盾、激化矛盾，更不推诿病人，要想方设法取得对方的信任。对投诉要做到件件有回音，事事有答复，在工作中不断总结经验，摸索规律，调整方法，把握尺度，在医疗服务活动中真正起到“调和剂”的作用。
2 协商与处理
根据调查结果，处理人员要向投诉人作耐心细致的解释工作，由于医疗行为具有特殊性，同时又具有较强的专业性，而患者就医又有时限性，很难及时了解医疗行为的程序和相关规定，很容易产生误会，形成纠纷，因此，协商艺术很重要。我们体会是“解铃还需系铃人”，科室主任和当事人先做专业方面的解释，力求达到满意，接待人员重点解释医院医疗行为程序和规范，对专业方面的知识和认识要尊重专家的意见，多方面考虑，解释工作要有耐心，不厌其烦，给人以关心、同情之感，要讲究谈话技巧，尽可能使他多了解医院，多了解医务人员，多了解医疗行为中的规则和程序，达到医患双方相互沟通，相互谅解的目的。解释工作一旦做通，事后立即找科室和当事人交换意见，把患者留下的意见和建议转达给他们。 明确责任是处理纠纷的原则，要敢于面对现实，对有问题的或形成纠纷的，处理一定要严格程序。首先要坚持原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益;其次是一次性解决，不留后遗症;再者，对重大事件要请第三方公正，请律师见证或请司法部门公正，不留隐患。第四，妥善保管好原始的医疗文件，包括病史封存，物品的封存、检验等，一定要严格按照程序和规定进行。构成事故的，严格按《条例》规定执行，对构不成事故的，医患双方又分歧大的，要冷处理，医患双方分歧较小，能够达成一致意见的尽快协商解决。对部分不属于医源性纠纷，尽可能走司法程序，依法办事。 对于处理的部门，《条例》明确了三条途径，但是，事实上，目前很多事故和纠纷仍在医院处理，影响医院的正常工作秩序，一旦医院处理不满意，患者就选择法庭，很少到卫生行政部门处理，但我们认为，卫生行政部门恰恰是处理医疗纠纷的主要部门，从目前各地成立在卫生监督所内的医疗事故处理办公室，完全有能力把所有的事故和纠纷都包揽过去，给医院一个真正的就医环境。这样也便于统一处理标准。
3 鉴定与赔偿
经过上述努力，如患者和家属仍不理解，可以向医学会提出医疗事故鉴定。根据鉴定结果，按照《条例》规定，依照责任程度，科学计算给患者的赔偿金额。构成医疗事故的，对已加入医疗责任保险的医院，赔偿工作可移交到保险公司进行理赔，医院不再介入。非医疗事故，原则上不赔偿，但是，具体到有的医疗纠纷，相当难解决，要根据具体情况分类，可以比照合同关系、消费关系以及人身伤害关系等民事纠纷给与赔偿。 《条例》明确了鉴定的程序，并且明确了鉴定的组织，给多年来较难的医疗事故的鉴定划了个满意的句号。但是，具体到赔偿，我们认为还不完善，关键是具体细则，还有待于讨论，否则，相同或相近的案例，不同的医院或不同的处理人员，由于水平和程度不同，使患者得到的赔偿不一样，体现不了公平。特别是有些赔偿的项目，没有统一的标准。以伤残生活补助费为例，Ⅰ级伤残和Ⅹ级伤残，到底怎样赔偿较为合理，没有统一标准，我们认为，比照交通事故处理赔偿的办法，用伤残系数和附加系数矫正计算较为合理。Ⅰ级伤残系数为1，依此类推，Ⅹ级为0,1，Ⅰ～Ⅴ级的附加系数为0,04，Ⅵ～Ⅹ级的附加系数为0,02，以某医院2003年处理的一患者为例，患者，男，46岁，鉴定为三级丙等医疗事故，比照伤残等级为Ⅸ级。按照上海市上年的居民平均生活费计算，每年9336元，最长补助30年，伤残生活补助费应为，9336×29年×0,32=86638,08元，医院负次要责任，最后给患者的这项伤残生活补助费就是，86638,08×0,3=25991,42元。如果鉴定为二级乙等医疗事故，比照伤残等级为Ⅲ级。伤残生活补助费应为，9336元×29年×0,84=227424,96元，医院负主要责任，最后给患者的这项生活补助费就是227424,96元×0,7=159197,47元。类似精神损害抚慰金等也应明确，3年的概念是指什么?能否确定为Ⅱ级甲等赔3年，乙等赔2,5年，丙、乙等赔2年，Ⅲ级甲、乙等赔1,5年，丙、乙等赔1年，戊等赔0,5年，Ⅳ级没有等等，都需要有明确的统一标准。此外，比照合同关系，消费关系等处理的纠纷不考虑精神损害抚慰金。
【参考文献】
1 樊静，姜潮,医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响,中国医院管理，2003;1：29-31,
2 王倩,构建和谐医患关系，促进社会协调发展,中华现代医院管理杂志，2006;11：10-14,