点击显示 收起
【摘要】 为了更有效地消除护患之间的矛盾，构建和谐的护患关系，我们对住院患者产生抱怨的原因进行分析，探讨护理应对措施，妥善解决患者的抱怨，融洽了护患关系，减少了护患纠纷及投诉。
【关键词】 患者;抱怨原因;护理应对
抱怨是患者对医疗护理技术或服务的不满而引起的具体行为反应。随着人们对健康需求的日益提高，患者对医疗机构服务质量的期望值也随之提高。当服务质量低于患者的期望值时，患者就会产生抱怨，影响正常的护患关系，易诱发护患纠纷及投诉。
1 患者抱怨产生的原因
1.1 对环境设施的不满意 患者来到医院面对陌生的住院环境，心理上首先会表现为应激，如果医院的服务设施差，环境脏、乱、差，周边噪音大，生活不方便等使患者的基本生活要求不能满足，影响其生活和治疗，导致其心情烦躁不安而产生抱怨。
1.2 对服务的不满意 患者住院后求医心切，往往急于想了解疾病的诊断与治疗方案，会向医护人员提出许多问题及要求，由于工作繁忙等原因，医务人员面对病人及家属的询问持置之不理的态度或态度冷漠甚至训斥病人;医院配套设施不完善，布局欠合理，就诊流程设计不科学，各种标牌、导向牌不清楚，患者到其他功能检查科室做检查时兜圈子;医疗、护理操作不熟练、治疗护理的不及时或主动性不够，如拍片、检查、缴费、结算、复印病历等待时间太长等。
1.3 对治疗结果的不满意 患者来医院的主要目的是治疗疾病，寻求健康，如果患者手术效果不好、伤口延迟愈合、遗留并发症或后遗症等原因会使患者产生抱怨情绪。
1.4 对服务收费的不满意 由于我国的医疗体制还不完善，新农合和医保病人住院后也有很多的收费项目是自费不能报销，经济上的压力使病人越来越关注医疗费用的使用情况。科室收费不够规范或不透明;病人一日清单未及时发放给病人及家属;一些一次性耗材、消毒液的计价及护理收费;特殊治疗时未能与患者及家属及时有效沟通;欠款催缴费用等原因产生抱怨情绪。
1.5 对实习生操作的不满意 实习生带教是医疗教学单位一项重要的职责与任务,实习生技术操作的不熟练，给病人造成身心痛苦，如换药时无菌操作不规范、各种仪器操作不熟练、静脉穿刺失败、导尿后造成尿道疼痛甚至出血等原因容易引起病人及家属的不满。
1.6 患者对自身疾病缺乏正确认识，期望值过高 随着医学技术的发展，对疾病的治疗效果有很大提高，许多过去的顽疾都能治愈。由于疾病谱的改变，仍有一些疾病现代医疗技术无法解决，意味着无法满足每个患者的就医需求。由于患者对一些疾病的认识不足，抱着过高期望值，一旦得不到满足，就会极度失望产生抱怨。
2 患者抱怨的护理应对
2.1 注意交谈姿态，抓住应对时机 护士在与病人交谈时应注意自己的仪表，面带微笑。在解释问题过程中，措辞严谨，要合情合理，得体大方;处理抱怨的反应要快，让患者感觉到被尊重和医务人员解决问题的诚意，及时防止患者的不当行为对单位造成更大的负面影响，将损失减至最小;根据当时情况及时转移抱怨地点，以免造成事态的扩散。
2.2 稳定患者情绪 当患者抱怨时情绪往往处于极度的激动状态，护士必须保持头脑冷静，以静制动，尽量用平静的语调，鼓励患者倾诉，有时甚至可以保持沉默，让其尽情宣泄心中的不满，稳定患者的情绪。
2.3 有效倾听患者的抱怨 给患者充足的时间，让患者把话说完，争取获得抱怨者情感上的认同，真诚的表示同情，不要随意打断抱怨者的话，不要进行无为的辩解，这样做只会刺激其情绪。要耐心地倾听患者的抱怨，当患者把要说的话都表达完毕，其情绪也会趋于平静。在倾听患者抱怨时处理者一定要做到耐心细致，了解事情的每一个细节，最好用笔记录下问题的重点，对于不明白的地方，在抱怨者讲述完以后再进行询问。
2.4 分析患者抱怨的原因，制定改进措施 根据患者的抱怨，认真分析引起患者产生抱怨的原因，查找科室医疗服务中存在的问题，从细节做起，增强服务意识，加强护患、医患之间的沟通，不断提高自身业务素质，以病人为中心，做好优质服务。
2.5 及时解决患者抱怨提出的问题 将患者提出的问题认真整理，及时反映到医院相关的部门，进行妥善的处理，并将处理的时间及结果反馈给患者。
2.6 真诚向患者道歉 患者抱怨发生后，不论责任是否属于医院，如果能真心的向患者道歉，并对患者提出合理的建议表示感谢，让患者感觉到被重视。
2.7 加强患者健康教育 对新入院病人，根据病人病情特点，向患者及家属讲解疾病的相关知识、治疗效果及预后，让其对所患疾病有一个正确的认识。 3 讨论 随着医疗服务对象的高层次需求，以病人为中心的理念备受关注，人们来到医院不仅仅是为了治疗疾病，更需要得到重视和尊敬,医疗服务对象得到的服务必须是他所期望的，是物有所值的，一旦现实与期望相差甚远时，纠纷就由此而生[1]。在发生冲突和误解的时候,医务人员要从关心和体谅病人的角度出发,发生抱怨时要替他们着想,真诚面对患者及家属,用理性的头脑去分析问题, 用冷静的心态处理问题,主动反省自己的过失,勇于承担责任, 积极解决患者提出的有利于医院发展的合理化建议,我们在工作和生活中就能避免抱怨,减少护患纠纷。
【参考文献】
1 张涛.医疗纠纷的成因探析.中国医院管理杂志,2005;8:537