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【摘要】 目的 探讨客户相关性原则对体检中心核心竞争力的价值。方法 通过客户相关性原则在体检中心运营质量管理、技术质量管理、服务质量管理、营销与客户关系管理等方面的理论指导意义分析与实践指导效果总结，探讨客户相关性原则对体检中心核心竞争力的价值。结果 以客户相关性原则为指导，能够促进体检中心运营管理、技术内涵、服务模式与营销策略的根本性改变;实现健康体检的管理与技术创新性、营销与服务灵活性、客户需求敏感性与提高客户服务速度。结论 客户相关性原则对体检中心核心竞争力具有重要价值。
【关键词】 客户相关性; 体检中心; 核心竞争力
Investigation on effect of rational for clients' relationship in core competition of physical examination center
Shuping Yanga,Xiaoping Xub
Abstract Objective To investigate the effect of rational for clients' relationship in the core competition of physical examination center.Methods By analyzing and summing up the guiding of application of rational for clients' relationship in the fields of physical examination center to investigate the effect of rational for clients' relationship in the core competition of physical examination center. These fields are as follows: the management of quality of operation, the management of quality of technique, the management of quality of service, the management of relationship between vending and clients. Results The guidance of rational for clients' relationship can radically improve the management of physical examination center, the contents of technique, the mode of service and the strategy of vending, realize the management of physical examination and innovation of technique, vending and active service, sensitivity of clients' requirement and increase the speed of clients' service.Conclusion The rational for clients' relationship has great effect on core competition of physical examination center.
Key words clients' relationship; physical examination center; core competition
aThe Fifth Public Hospital of Shenzhen, Shenzhen 518002,China
bShenzhen Luohu Chronic disease hospital,Shenzhen 518023,China
Correspondence to:Shuping Yang,Email:lhyytikysp@21cn.com
核心竞争力是以核心价值观为主导的经过整合的知识和技能等积累性学识，具有动态的难于模仿性与不可替代性，是组织生存和发展的关键要素。在医院核心竞争力研究中，国内学者将其定义为：“能够使医院在某一或某些领域实现持续竞争能力的一系列互补的技能与知识的组合，是面对激烈的医疗市场竞争，通过优秀文化与医务实践融合而形成的本院独特的能力”[1]。医院体检中心的发展，为医院核心竞争力的研究提出新的课题。体检中心核心竞争力是医院核心竞争力的组成部分;是体检中心战略管理内容之一[2]。医院体检中心具有其运营管理等方面特征[3，4]，因此体检中心的核心竞争力值得探讨。本文探讨客户相关性原则对体检中心核心竞争力的价值。战略管理的“3C分析”理论[5]指客户相关性(customen)、公司产品或服务差异性(corporation)、竞争对手优劣性(competitor)。核心竞争力5要素[6]即速度、敏锐性、灵活性、创造性、同一性，是以“发现客户需求为起点，满足客户需求为终点”的客户相关性原则的体现。
1 体检中心运营质量管理
运营是投入和产出的转换过程，是生产产品或提供服务的活动。运营管理是研究运营决策的学科，生产高质量的产品和提供优质的服务是运营管理的精髓[7]。运营质量管理是体检中心创造价值的活动过程，是体检中心管理有别于传统医疗管理的特征之一。
1.1 体检场地布局 根据体检工作特点与要求分别设置餐前与餐后检查区;在人流密集处设置港湾式候诊区与休息区等，这些措施能够减少不合理的人流往返与堵塞状况，有利于提高客户服务速度。
1.2 体检方式 采取男女分流体检模式、更衣体检模式、分类体检模式包括VIP服务模式，有利于提高客户服务速度。
1.3 体检业务流程管理是提高运营管理质量的关键 流程是为客户提供产品或服务所设计的一系列活动，流程管理是运营管理的重要内容。良好的“计划性”有利于从运营管理角度处理好“秩序与效率”的矛盾，保证了体检过程的有条不紊;常备不懈的“应急性”措施是维护正常运营的不可或缺的组成部分，是对体检工作中医疗安全等意外情况发生时的未雨绸缪和从容应对[8]。科学有效的体检业务流程管理是客户相关性原则在运营管理中的体现。
2 体检中心技术质量管理
体检中心为客户提供专业的医疗技术服务。体检技术质量是医疗技术服务的本质和保障，良好的医疗技术质量是体检中心取得竞争优势的基础。体检中心技术质量管理具有明显的客户相关性特征。
2.1 客户信用特征(Gredence Property) 是客户在消费过程或消费后仍然无法评价的特征或属性[8]，例如检验质量。医院体检中心的技术质量管理，必须以医院医疗质量管理体系为依托，医院实验室与检验科的技术质量管理、新技术开展等是促进体检中心发展的重要因素。
2.2 客户体验特征(Experience Property) 是客户在消费过程或消费后能够体验的属性[8]，例如功能检查和物理检查质量。在体检过程中，这部分的专业医疗技术体现是在为客户进行检查的过程中同时实现的，具有“服务性产品”的无形性与易变性，因此体检中心必须强调体检过程质量管理。体检过程质量管理是体检中心技术质量管理的重要内容。
2.3 善于发现与引导客户需求 “先人一步”地拓展体检技术服务内涵的能力是体检中心发展的关键。关注妇女疾病谱的变化，开展与乳腺癌和宫颈癌相关的检查项目，有利于疾病的早期发现和早期治疗。关注早期代谢综合征人群、“亚健康”人群和其他人群的健康状况与健康趋势，对体检数据进行的科学分析，有利于我们结合健康体检开展针对性健康教育;探讨合理的健康评估方式与有效的健康干预手段等健康管理服务[9～16]。
3 体检中心服务质量管理
服务是为解决客户需求和困难的活动过程，具有等价交换的价值。这里的“体检服务”是指有别于“专业医疗技术服务”概念的一般性服务行为。体检服务质量管理必须在客户需求基础上，以真诚服务为原则。真诚服务并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务意识。
3.1 人性化服务 细致入微的体贴服务，例如明显和清晰的标识、及时和热情的导诊、提供可口的早餐、舒适方便的洗手间设施等，能够使客户“享乐体检”, 获得被尊重的感觉和体现自身价值的满足。
3.2 规范化服务礼仪 真诚微笑，优雅手势，亲切语言，适当距离，专业解答等能够带给客户愉快的感受等。
3.3 客户满意度的提高是体检中心服务质量管理的关键 客户满意是实现客户忠诚的基础，以客户需求为导向，结合自身发展实际，探讨“调整体检工作时间;实施无假日体检服务”等体检模式[3]，能够满足客户需求、获得客户满意、实现客户忠诚，同时有利于提高自身场地、设备、人员等资源的利用率，从而获得竞争优势。4 营销与客户关系管理营销是使客户产生购买意愿，实施购买行为的过程。客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)是以客户为中心的管理理念、经营模式、实践过程、信息技术手段的体现。体检营销是医疗技术服务的特殊营销，体检营销与客户关系管理是通过深入的客户分析和完善的客户服务;发现、引导和满足客户需求;实现客户价值[8]。客户经济时代的核心竞争力是“价格”与“价值”的体现，要求产品或服务的“价廉物美”和“物有所值”[1]。只有当客户在他们获得情感价值、体验价值和经济价值的基础上，才会将他们的注意力、忠诚、拥护和金钱作为回报，带来更高的利润、更低的成本和更高的客户忠诚度，形成“品牌效应”[17]。因此需要正确对待和灵活处理“价格”与“价值”，“单项利润”与“规模效应”的矛盾。医院体检中心为客户提供专业的医疗技术服务，健康体检的核心价值是客户通过接受专业医疗技术服务，获得自身的健康状况信息与健康信心。客户是体检中心价值的实现环节。医院体检中心在实现健康体检的知识性、价值性、独特性、辐射性[1]的同时，以客户相关性原则为指导，能够促进体检中心整体运营管理、技术内涵、服务模式与营销策略的根本性改变;前瞻性、系统性和动态性地实现健康体检的管理与技术创新性、营销与服务灵活性、客户需求敏感性与提高客户服务速度;提高核心竞争力。客户相关性原则对体检中心核心竞争力具有重要价值。
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