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【摘要】 目的 探访电话回访在医院管理中的作用。方法 将出院患者电话回访满意度和在院患者满意度调查作比较。结果 出院患者电话回访满意度呈上升状态，在院患者满意度呈波动状态。结论 电话回访有利于医院得到真实信息，促进工作改进，加强医患沟通。
【关键词】 医院管理;电话回访;满意度调查
我院2008年10月起开展出院患者电话回访工作，及时发现和反馈医院存在的不足，测量出院患者电话回访满意度，为医院领导决策提供参考。现将我院开展患者电话回访工作的体会报告如下。
1 主要做法
(1)我院一直十分重视出院患者的电话回访和住院患者的问卷调查工作，通过出院患者电话回访、住院患者问卷调查的形式开展满意度调查，二者调查的内容基本相同。电话回访工作是根据各病区出院患者提供的电话号码，每月对上一月出院的患者随机进行电话回访。电话回访的内容包括患者治疗后的康复情况，医务人员的廉洁行为和服务态度如何，医德医风、收费透明度、提出医院不完善的地方和需要继续改进的地方，对医院工作的意见和建议等。(2)如何记录出院患者电话回访的内容，每月以书面形式向院领导班子成员报告。院主要领导根据核实后的报告内容，责成监察室、质控办等相关重点对存在的问题要求有关科室和人员限期整改，并写出书面整改意见;对工作中的好人好事予以表扬。同时，将报告内容留存医务科和监察室，作为对科室和个人奖惩的依据，也给年底评优评先做综合性的打分评比提供了第一手资料。(3)电话将存在的问题和整改情况与出院患者沟通，争取患者满意。在回访中对发现的问题,既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受了良好的医后服务,从而有效地提高了医院的满意度。
2 出院患者电话回访与在院患者调查满意度比较
现将我院2008年第四季度至2009年四个季度出院患者电话回访满意度与住院患者满意度调查结果比较见图1。从上述数据可以看出，2008年第四季度出院患者电话回访满意度低于同期在住院患者满意度，2008年四季度后出院患者电话回访满意度呈上升状态，并维持在一个较高的水平，而住院患者满意度却处于波动状态，忽高忽低，两者差异具有显著性。图1 2008年第四季度至2009年四个季度出院患者电话回访满意度与住院患者满意度调查结果比较
3 讨论
随着医疗卫生市场的竞争日益激烈，病人对医院的满意程度成为衡量医院工作的重要尺度，也成为影响病人选择医院最重要的指标之一，更成为医院生存和发展的前提。随着医疗模式的不断改变，越来越需要体现出对患者人文关怀的新的医疗理念。出院病人电话回访能增加医患双方的主动性，缩短医患之间的距离，有利于医患之间的和谐，对医院行风建设有着重要的作用。
3.1 有利于得到真实客观的医院信息 住院患者满意度调查采用的是表格式、问卷式，在一段时间内往往是一成不变，受医院的调查方式，所选择的调查对象以及调查那一刻患者的心态环境等因素密切相关。有的碍于情面，有的有逆反心理，有的有厌烦情绪等，具有不确定性。而出院患者电话回访是在患者出院后进行，回访的对象是已经出院的患者，排除了在医院时各种因素的干扰，可以坦诚真实地表达住院时的感受。出院患者的评价往往更具有理性，其表达的意见和建议，对医院存在的问题往往具体到科室，具体到人，具体到事，反馈的结果直观、透明、真实。
3.2 有利于医院工作的改进 从图1中可以看出2008年四季度我院出院患者电话回访满意度较低。我院根据调查情况，针对自身存的问题和不足，采取了扎实有效的整改措施。对医院管理中存在的共性问题，我院采取强化各项管理制度的修订、完善和落实，对医院存在的个性问题，我院通过逐个找个人谈话谈心的方式，使其深刻认识到自身存在的不足，同时，结合质控扣罚等辅助手段，真正做到了“以病人为中心，创优质服务”的服务宗旨。在这之后到2009年四季度，我院的出院患者满意度处于上升状态并一直维持在99%左右。
3.3 有利于促进医患之间的有效沟通 出院患者电话回访过程实际上是一次有效的医患沟通过程。在医疗服务过程中，患者对医院的服务或许存在不满意，与出院患者电话回访和交流的过程中，出院患者的倾诉可以得到满意地倾听。工作人员地答复可以将患者逐步引导到对医院工作的理解上，切实增加医患之间的相互信任。目前，绝大部分医院都开展了出院患者电话回访满意度调查工作，随着出院患者满意度分析工作的全面开展，全院干部职工自觉和不自觉的形成了“以患者为中心”的服务意识;同时医院围绕战略愿景，提出了“患者满意、员工满意、社会满意”的经营理念，将患者满意度作为医院各项工作的出发点和落脚点，作为衡量医院服务质量的最终标准。出院患者满意度分析的过程就是医院满足患者需求的过程，就是医院文化形成的过程，就是医院为患者创造最大价值的过程。医院从科学管理上升至文化管理，出院患者满意度已发展成为医院实施文化管理的重要载体。