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【摘要】 改革开放以来，伴随着经济社会的快速发展和人们观念的不断变化，医患矛盾时有发生，医患关系有趋于紧张之势。按照建设和谐社会要求，从医者角度来讲，应该从制度建设入手，不断完善医疗服务保障机制，通过提高医师人文素养，增强医患沟通能力，培养全科医师，提高服务质量，加强医德医风建设，提高服务能力和水平，建立第三方调处机制，提高医患纠纷调处的认同度和有效性，加大媒体正面引导，正确引导社会舆论，建立医患矛盾预防体系，减少和杜绝影响和谐稳定的事件等途径，化解矛盾，努力构建和谐医患关系。
【关键词】 医患关系;矛盾;化解;途径
医患关系事关和谐社会建设，是社会民生问题。改革开放以来，特别是进入新世纪以来，随着社会经济的高速发展，人们的观念和人际关系都在发生着变化。在医院，对于医生和病人地位的理解以及医患关系也随之而发生着变化。传统关系正在被平等互助关系所取代， 医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，成为当前一个十分突出的问题，对医院管理、规范医务行为和避免医疗纠纷提出了严峻的考验。因此，笔者认为，作为医疗卫生工作者,应该医者先行,多管齐下，努力构建和谐医患关系。
1 建立健全相关制度，完善医疗服务保障机制
2010年2月27日，国务院总理温家宝在接受中国政府网、新华网联合专访，并与广大网友在线交流谈到医患关系时指出：“医患关系出现的问题根源在于制度”。由此道破了当前医患关系区域紧张和医患矛盾纠纷呈现上升趋势的根源所在。而在见诸各种媒体报道和各地医疗事故鉴定的关于医患纠纷案例分析中，也不难看出制度不健全、落实不到位已成为医患纠纷和医疗事故发生的重要原因之一。如：从2009年我市受理鉴定的29例医疗纠纷案例分析中发现，在29例申请鉴定的医疗纠纷案件中有6例存在着无执业资质(医生、护士)、执业地点没有变更等问题，占已鉴定案例的20%;有9例存在执行医疗制度不严，病历记录不全，表述不准确，病历涂改等现象，占已鉴定案例的31%。因此，笔者认为，要减少医患矛盾纠纷，和谐医患关系，首先要从建立健全制度入手，并认真抓好制度的执行。一是建立医疗机构和医疗卫生专业技术人员准入制度，严格依法执业、持证上岗制度，严厉打击和取缔无证非法执业等违法违规行为，从源头上把关。二是建立并认真执行医生分级诊疗制度，明确各级医疗机构诊疗范围和各级医生职责，严禁超诊疗和职责范围开展诊疗活动。三是健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等，确保医疗安全。四是要建立并认真执行医疗质量、医疗费用监管制度、医疗服务信息公示制度，规范医务人员的医疗行为，确保因病施治。五是探索建立医疗事故保险制度，特别是对因新业务、新技术应用而导致的纠纷、事故，通过建立医疗事故保险制度，以降低医生职业风险，保障病人及家属权益，同时也有利于推动医学科学发展。
2 提高医师人文素养，增强医患沟通能力
近年来，卫生部在全国各级医院组织开展的医院管理年活动中，提出了“以病人为中心，以提高服务质量为主题”的活动要求，充分体现了病人和医疗服务质量在医院管理工作中的重要性。笔者认为，医生、医院服务的对象和客体是人，是处在疾病和痛苦折磨，需要给予医治和帮助的非健康人。因此，作为医务人员不仅要为他们提供针对疾病本身的对症治疗，更需要医护人员给予精神的抚慰和情感的交流，这就要求医护人员不仅要具有精湛的业务技术本领，能够及时有效地医治病人肉体的伤痛，还要提高人文素养，提高自身的情商，加强心理学、社会学、人际关系学等各方面知识的学习，增强与患者沟通的能力。如，笔者从2009年我市受理鉴定的29例医疗纠纷案例分析中发现，在29例申请鉴定的医疗纠纷案件中，有10例是因医务人员同患者及家属沟通不够而产生纠纷，占已鉴定案例的35%。有8例是因术前术后告知不全或不充分而引发医疗纠纷，占已鉴定案例的28%。两种相加，占当年医疗纠纷鉴定总数的63%。以上充分说明,沟通是医务人员的必要技能，是从事临床工作的基本功之一，良好的沟通是取得病人和家属配合的关键因素，可以使复杂的问题简单化、清晰化。各级医院必须将加强医患沟通，把有效沟通,构建和谐医患关系始终作为医院管理和职工教育的重要内容，常抓不懈。加强医患沟通首先是医疗服务的需要，医生、护士和病人，是同志，是亲人，共同的敌人是疾病，只有相互信任，互相尊重，团结起来才能打败敌人，患者希望与医护人员进行平等的交流，获得尊重，享有充分的权益。其实医患沟通也是医护人员开展医疗工作的需要，在西方的发达国家，医生都把病人称为上帝，或者叫做衣食父母，更何况我们社会主义国家，人民的医生，人民的护士呢?所以我们在医疗服务中要尊重病人，关爱病人，方便病人，立足本职，技术精益求精，追求服务的完美和创新，勇于奉献，不计较个人得失和安危，将病人的利益看得高于一切，用实际行动去赢得患者的信任和尊重。加强医患沟通，也是促进医学科学发展的需要，医学科学的许多领域还是未知数，需要我们去继续研究和探索，广大的医务工作者还要不断地去实践，去总结，去提高诊疗水平，在这个过程中，更需要患者的理解支持与配合，要尊重患者的知情权、隐私权和选择权。医院在注重培养医护人员的科学精神的同时，还要关注医护队伍的人文素质的提高，使之成为科学精神和人文精神的完美结合，才能适应时代对医务人员的要求。医院要转变管理思路，建立开放式管理的新机制。要增强和社会人群广泛交流的意识，注重患者的需求和反应，针对群众反映较多的问题，加大整改的力度;要学会用老百姓的说话方式诠释医学术语或医疗常识，让患者听得懂、记得住，减少盲从和误会。要及时处理患者投诉，回复患者提出的问题，杜绝患者投诉无门、拖而不决;要增加服务透明度，公开医疗服务和收费信息;要提供医疗咨询服务，延长有效就诊时间;要改进服务流程，方便患者就医。提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
3 培养全科医师，提高服务质量
随着医学科学的快速发展，医院分科越来越细、越来越专，从积极方面讲，加快推进了专业学科的发展，提高了专科疾病的诊疗水平，促进了医学科学的发展;但与此同时，由于医学专业分科越来越细，越分越专，也带来了专科医生非专科知识面的缩水，导致很多外科医生看不好内科的病，肝胆科医生看不好胃肠科的病，就像铁路警察各管一段，非管辖区不闻不问，由此而带来的或是过多依靠仪器设备等辅助检查工具的全方位检查，不仅增加了病人经济负担，导致看病贵;或是因专科外知识的不足，缺乏准确的疾病甄别能力，而导致误诊率、漏诊率的增高，引起医疗纠纷甚至是事故。笔者从2009年我市受理鉴定的29例医疗纠纷案例分析中发现，在29例申请鉴定的医疗纠纷案件中，有6例因对疾病变化认识不足或不充分而使疾病有进一步的发展，占已鉴定案例的20%。有5例医疗纠纷案例存在检查不仔细或不完善，占已鉴定案例的17%。有3例医疗纠纷案例因诊断不及时、误诊或漏诊而引发不良后果，占已鉴定案例的10%。因此，笔者认为，在当前医药卫生体制改革中，在加快发展社区卫生服务，大力培养社区全科医生的同时，要在二、三级医院全面加强针对专科医生的全科知识培训，特别是针对急诊科医生全科知识的培训，通过培训，让他们不仅精通本专科领域的知识和技术，也能够熟练掌握专科以外疾病的诊疗技能，提高各种病症的甄别、鉴定和诊断能力和水平，减少误诊率、漏诊率，减少医疗纠纷、医疗事故，和谐医患关系。
4 加强医德医风建设，提高服务能力和水平
良好的社会公德、职业道德、家庭美德是社会对公民道德规范的基本要求。唐朝药王、名医孙思邈在《千今方》中说：“若有疾厄来求救者,不得问其贵贱贫富,长幼妍媸,怨亲善友,华夷愚智,普同一等,皆如至亲之想。”意思是说，一位医德高尚的医生对待病人不应该区分富贵与贫贱,一视同仁，这是古人对从医者的职业道德提出的要求。我国医学院学生入学时也有誓言：“……我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执著追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生。”这说明，从古到今，救死扶伤、防病治病一直是医务人员一种崇高的职业追求。我国《医务人员医德规范及实施办法》规定：“救死扶伤，实行社会主义人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。”所以说，“救死扶伤、防病治病” ，它既是现阶段医疗卫生事业的根本任务，也是实现医德目标途径的手段;它既是医务人员的神圣天职，也是医务工作者职业道德的最基本要求。因此，笔者认为，作为以救死扶伤为天职的白衣天使，要不断加强医德医风建设，大力弘扬白求恩精神，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，努力提高全员服务能力和水平。要认真纠正医疗卫生领域损害群众利益的不正之风，坚持不懈抓好医药购销领域商业贿赂专项治理，严肃查处在工程建设、设备购置、药品购销中吃回扣，以及收红包、“开单提成”等违法违规行为，切实实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益。要认真学习贯彻落实《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》，严格党风廉政建设各项制度，加强卫生干部职工思想政治教育和党风廉政教育，特别是各级领导干部和重要岗位、重点部位人员的理想信念教育和遵纪守法意识教育，筑牢防线。要大力推进政务、医务、院务公开，坚持医疗卫生信息公示制度，增强工作透明度，自觉接受社会群众监督。要高度重视医疗纠纷调处和信访工作，积极与病人及家属沟通化解矛盾，建立起和谐的医患关系。
5 建立第三方调处机制，提高医患纠纷调处的认同度和有效性
目前，我国对医疗事故鉴定、处理的主要政策依据是国务院2002年颁布实施的《医疗事故处理条例》。依据《条例》规定，对医疗事故进行鉴定的组织机构是各级医学会组织，而在我国现行的行政管理体制中，有相当比例的地方医学会组织隶属于当地卫生行政部门管理，或者是作为独立法人设置的社会群团组织，其经费来源依靠向医院和医务人员收取会费，不能维持正常运转。因此，对其组织鉴定的公正性问题，已成为时下社会舆论和医疗纠纷当事人广泛议论的焦点，引起了各方关注。应运而生的医疗纠纷第三方调处机制建设问题，也成了时下社会热议的、正在积极探索中的、比较有效的医患纠纷调处机制。目前，各地有不同的做法和探索，但笔者认为，以第三方牵头主导调处医疗纠纷替代原有的医患双方内部调解或实行卫生行业内部机构主导下的鉴定调处方式，其社会认同度和有效性明显较高，是引导、探索和发展的方向，应大力推行。在具体形式上，一是由司法局牵头，卫生、公安、法院、综治办、社会工作者代表等共同参与，成立医疗纠纷调解委员会，负责辖区各类医疗纠纷特别是影响社会安全稳定的重大医疗纠纷的调处工作，同时成立由医疗机构专家和法医共同组成的医疗事故鉴定委员会，承担辖区医疗事故鉴定工作。二是将目前承担组织医疗事故鉴定的医学会组织从卫生部门剥离，独立设置，作为政府批准成立的社会群体组织，不受任何部门和单位干扰，全权发展医疗纠纷的第三方调处和医疗事故的鉴定组织工作。三是在各个街道、社区组织中成立医疗纠纷调解委员会，发展所辖区一般性医疗纠纷的提出工作。但无论是由何种方式、谁来牵头组织第三方调处，都必须具备三个基本条件，一是必须由地方政府出台医疗纠纷、事故调处办法等地方法规或规范性文件，使纠纷调处有据可依。二是必须由政府认可，保证调处机构或组织的合法性。三是必须是医患双方自愿，这是民事调解的基本原则。
6 加大媒体正面引导，正确引导社会舆论
信息化时代，媒体的作用和影响力越来越大。可以说，媒体关系导向。因此，笔者认为，医院要加强与各种媒体的交流沟通，提高与媒体沟通的能力，用正面的报道，正确的舆论引导社会导向。一是卫生行政主管部门要建立定期召开新闻发布会制度，各大医院也应该建立新闻发言人制度,定期发布医改政策、措施、效果，发布医疗卫生工作动态，发布社会群众关注的热点问题和公共卫生事件调处情况等。二是要建立医疗纠纷、事故或突发卫生事件媒体通气制度，及时、正面通报事件情况，避免猜忌和误传误报。三是自觉接受媒体的监督，支持、配合媒体依法、客观、真实开展舆论监督。四是要宣传部门要加强对新闻媒体监管和从业人员教育，发挥其正确的舆论引导作用。
7 建立医患矛盾预防体系
减少和杜绝影响和谐稳定的事件未雨绸缪，有效的预防体系的建立,有利于防患于未然,具体如下。一是要建立医疗安全隐患排查制度，经常性开展医疗安全教育和医疗安全隐患排查工作，防患于未然。二是对可能引发医疗纠纷的事件，要采取“110”备案等形式建立事前报告和先期介入机制，医疗单位遇类似事件，应及时报告辖区派出所或有关部门，辖区派出所或有关部门接到报告后，应积极做好先期取证或采取必要的防范措施，预防纠纷事件发生或发生事件后及时处置。三是建立公安、综治办、信访办等相关部门联席会议和定期通气制度，通报情况，研究措施，共同做好稳定工作。四是制定重大医疗纠纷和突发卫生事件应急调处预案，一旦发生重大事件，能够及时有效处置。