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【摘要】 从医疗行业诞生至当代，医务人员有两样治病的法宝：一是语言，二是药物。从排序上看，表达出在给患者治病上，语言优先药物。作为医疗行业示范窗口首当其冲的位置，执业医师的语言交际的重要性就凸现出来。本文从执业医师的日常口语交际入手，以心理学、语言学、交际学的角度阐释执业医师的口语交际技巧的必要性和重要性，以及如何从人文精神的立场培养口语交际的技巧。
【关键词】 称谓;语调;语气;口气
在当代全社会构建和谐社会的理念下，如何解决人与人、人与自然和人与社会的和谐关系，成为当今社会的主旋律，而和谐医患关系是发展和谐社会的一个重要组成部分。当今医患关系的紧张，是阻碍构建和谐医患关系的关键因素。尽管有体制、患方、媒体的原因，但是医方的因素不容忽视。 其实，医患沟通在很大程度上是医师与患方的沟通，口语上的沟通上更平常、更有效。这往往容易被医师所忽略。语言是交流的基本工具，是建立良好医患关系的重要载体。医师必须学会并善于运用艺术性的语言，使病人及家属积极配合治疗。它不但关系到医师良好医德的养成，而且在现实的临床实践中具有重要的现实意义，也是目前配合国家进行医改的措施之一。 临床实践中，医师要带头使用文明语言，尽量避免运用不当言语，特别是伤害性语言要严禁使用。具体说来，执业医师在接诊和巡诊时要注意以下几个方面。
1 言语的艺术性：使用称呼语的技巧
招呼语要正确恰当使用。医师和患者第一次见面，如果有良好得体的招呼语，就是医患沟通的良好开始，给双方赏心悦目的感受，这是建立相互信任、相互尊重的第一印象，为下一步的配合与合作打下基础。这就是心理学上的晕轮效应在医疗活动中的恰当使用。 在医疗活动中，执业医师要遵循行业的和社会道德的原则，主要如下。
1.1 要因人而异，简单灵活处理称谓难的问题
医师每天都要面对不同的陌生面孔，如何称呼确实是个难题。医师可以依据挂号单上提供的简略信息迅速判断，根据病人的职业、身份、年龄等特点，以及结合患者的衣着打扮，选定合适的称呼，必要的时候可以直接征求患者的意见，最好不要使用病床号。
1.2 现在的各家医院都不同程度上采用信息技术管理
为了便于数字化，给每位患者一个数字号，由此容易导致医师在很多情况下，误用病床号来称呼患者，一方面是病人周转的频率快，给医务人员带来记忆上的困难;另一方面医师的时间有限，工作难度大，要记住病人的姓名有些不现实。
1.3 必要时，不必直呼其名
现在，国际流行直呼姓名的做法，但在我们国家，不一定行得通。首先，在大庭广众之下，伴随传统思维模式的影响，很多老年患者对此做法比较反对。其次，不要采用庸俗化的称呼，特别是大家敏感的和发生歧义的字眼。最后，不要太随意想当然的招呼熟悉的人。比如，把胖的人称谓“胖子”，瘦的人叫“瘦子”或“瘦猴”，这些说法都是不合情景不合时宜的，应避免使用歧视性的绰号。
1.4 交流时，注意上下有别，亲疏不同[1]，选择合适的称谓
医务活动本质上是正式的社会交际活动，不同身份的人聚在一起，相互的称谓应该是庄重的，多采用正式称呼。在中国，常见的做法是：称大不称小，称高不称低，称亲不称疏。这是交际常用的规则。比如，对方的身份既是校长又是老师，按不同的情况可以称他为校长或老师。当双方的关系熟悉时，可以采用非正式的称呼语;注意一般情况下，不用辈分称呼，在医疗活动中，医师的权威不能忽视，应该加以维护。
1.5 在民族地方，要注意地域、文化、风俗以及宗教信仰的不同
我国是多民族的国家，地域差别大，文化参差不齐，风俗习惯也不相同，特别是少数民族患者的一些地方病，和不同的宗教信仰带来语言上的禁忌以及食物禁忌，医师要慎重对待，求同存异，灵活处理，构建和谐的医患关系。
2 灵活使用艺术性语言
2.1 话语的选用
词语是句子建构的基础材料，因此选择好词语是构建句子的关键。医学词语由于行业的使用趋于科学性、专业性、严谨性，以至于保守性和呆板性，而且随着医学与其他学科的交叉逐渐渗透，面临着被边缘化的危险。医患沟通的目的就是：一方面要打破专业话语霸权，以及由此引起的话语失语，力求医学语言趋向简单化、世俗化，这不是一件困难的事，另一方面警惕走向边缘化。更重要的是，医患双方的主体性差距导致医疗活动中地位的事实上的不平等：一方是拥有医学专业知识的权威，一方是身心处于亚健康或不健康的患者，形成事实上的权利主体的转移关系，话语权的开始就以此界定，因此医患沟通要做到注重友善情绪和同情的表达绝非易事。总而言之，“文明”应该成为医患沟通语词的核心密码。 (1)以遵守文明的、必要的社会公德为根本，不说粗话、脏话。 随着社会的发展，人们的物质要求得到满足后，应该追求精神文明。医师，作为一个特殊行业的工作者，要遵循行业的规章制度，自觉提高专业水平外，还要把自己当成一个优秀的人际交往人员，塑造良好形象，养成优雅的文明举止，在医疗活动中自觉遵守基本的社会公德，坚决不说粗话、脏话，这是一个执业医师起码的职业道德。患者是身体或精神局部不适应引起患病，既有社会的因素又有生理的因素，往往是二者交错在一起，情况复杂，对医师的话题较为敏感，容易出现曲解或误解。因此，从双方的角度来看，为了更好地沟通与交流，服从与两者的权益，医师首先就要做到言语的文明。(2)要符合礼仪规范的要求。 在医疗活动中，医师既要做到温文尔雅，举止端庄，和蔼可亲，又要做到维护在医学上的权威，合适的礼仪规范是必须的。 (3)细心体察患者的心理，避免使用行业禁忌语词。医师和患者的交流，在很大程度上是心灵的沟通。其中，医师的主动性要积极发挥出来，体现在细微地体察患者的言行举止，以言语为工具，以医疗服务为宗旨，透视彼此的心灵，以便更好服务于彼此的互动中来。
2.2 语调的灵活使用
(1)语言表达时语音的轻重缓急顿等变化在句子里的综合表现称为语调。在医患沟通中，语调的运用对于患者是疾患的风向标，透过医务人员的一个停顿或语速表现出来。实际上，许多的医务工作者在行医的实践活动中形成了自己的行业语言特色：那就是不疾不徐，沉稳有力。“不疾不徐”是指语速的要求。语速的快慢，除了个人的习惯外，还受情绪、心理以及环境的影响。所以，透过语速的变化，反映出一个语境的具体状况，尤其体现出医师的个人态度、倾向等。语速过快，传达出医师的情绪波动大，患者猜测医师可能是不耐烦等不良心态。相反，语速过缓，也会表现出医师的态度倨傲，或者相当生气与不满等。医务工作者要根据说话的主体和内容，合理调整自己的语速，“不疾不徐”不是讲话慢条斯理，一成不变，它是指一个句子里的字的吐音要清晰，配以停顿快慢，让语言生动活泼起来。怎样的标准才符合医师的语速?按照《汉语水平考试大纲》规定：正常的语速为170~220字/min，在此基础上，低于170字/min为慢速，170~220字/min为中速，高于220字/min为快速。 (2)句调：整个句子的高低升降变化。汉语有阴阳上去四个声调，抑扬顿挫，调式动听优美，很有节奏感，把它贯穿在句子里，轻重缓急的不同搭配，再结合语调，可以表达丰富的意思。一般说来，在医患沟通中，医务工作者的句调宜以平调和降调为主，特别不要用曲折调，就是先升后降或者先降后升，它暗示含蓄、讽刺、赞叹等语气，更不能使用升调。实际上，在医患沟通中，患者更喜欢医师重复患者的话语，这样既表示医生在倾听患者说话，也表示医生掌握了患者的症状，同时还暗示医生理解患者的痛苦[2]。
2.3 语气的使用
语气是说话者对目前所谈的事或人所持有的态度，既有个人的主观见解，也有对事或人的客观的描述，由于人的情感倾向天然存在，在更大的意义上是跟人的主观表达。在汉语里共有四种语气：即感叹、祈使、陈述、疑问。在日常交际中，语气在交流活动中，传达说话者和受话者的真正意图。在医患交流中，语气的作用对特定的人员(病人和医生)和环境气氛(医院)具有微妙的性质，一旦在语气上把握不准，导致正常的交流出现困境，甚至滋生抵触和反感情绪，朝向事情的负面方向发展。 (1)感叹句语气强，表示强烈的感情，有命令、强调等作用，在对话过程中既可以从情绪上触发、激发或要求对方作出反应,又具有一定的引导性，容易走向极端，在医患沟通中极为少用或禁用。 (2)祈使句作用是要求、请求或命令、劝告、叮嘱、建议别人做或不做一件事，有命令、请求、禁止、警告等意向，在医患沟通紧张的今天，也是一般不用。 (3)医患沟通较多应用陈述句和疑问句，但要注意语气的真诚、温和、礼貌。 (4)语调和语气互为表里，医务人员尽量不要带有对患者及其病情明显的态度倾向。
2.4 关于说话的口气
口气分为两大类三小类 ,即无标记口气和有标记口气 ,有标记口气再分为强化式口气、中性口气和弱化式口气。口气是用于表达思想感情的种种方式，如肯定、否定、严厉、委婉等。医患特定关系确定了医务人员对病人最常用最恰当的口气应该是温和庄重。 总之，医患沟通涉及面很广，也很复杂，本文是一次小小的尝试。
【参考文献】
1 魏来临，张岩.临床医患沟通与交流技巧.济南：山东科学技术出版社,2005：10.
2 崔彩梅.医患沟通的语言艺术研究.科教文汇(中旬刊)，2009,(3)：241.