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【摘要】 医院日益频繁的对外交流与加速的国际化进程带来了大量的外宾来访，由此衍生出大量的外宾来访接待工作。接待工作的好坏又直接影响到我院的国际形象与交流的效果，而好坏由细节决定。外事无小事。本文从接待外宾的实践工作中总结出一些经验与体会，如外宾接待工作的宗旨为：促进医院的国际交流与合作，利于医院的长期发展。做好外宾接待工作需要明确的两点：一是做与不做不一样，二是下工夫不等于多花钱。并从具体做法上给出意见和建议。外宾接待工作做得好反过来也会提升医院的国际形象，进一步加速医院的国际化进程。
【关键词】 细节;外宾来访;接待;国际化进程
北京大学口腔医学院每年有大量的外宾来访，包括受邀讲学、短期研修、签订协议、洽谈合作、访问考察、参加学术会议等等。以2010年为例，以各种目的来本院参观访问的重要外宾有69批，258人次，涵盖美大亚非欧以及台港澳地区。医院的对外交流随着医院国际化进程日益频繁，随之而来的是大量的外宾来访接待任务，接待工作做得如何直接关系到本院的国际形象，而好坏由细节决定。 周恩来总理生前曾讲过：外事无小事。的确，每个涉外人员都深有体会。一个字母的疏漏，一个细节的忽略都可能造成不可挽回的损失。外宾接待工作有其严肃纪律的一面，也有其灵活多变的一面，就像散文形散而神不散，在纪律制度约束范围内，形式可任意发挥，宗旨只有一个：促进医院的国际交流与合作，利于医院的长期发展。 做好外宾接待工作首先要明确两点：一是做与不做不一样。二是下工夫不等于多花钱。外宾接待工作中有些工作是可做可不做的，其实可做的很多，而且一旦做了，就不能出错，就要做好。有时多做工作并不需要额外的成本，需要的只是多一些细心，多一些想法。 医院的外事工作向来受到院长的高度重视，设有专门的外事办公室，专职人员负责外宾接待工作。重要外宾来访，院长必接见，甚至亲自过问，布置其在京所有行程。 下面是一些具体的做法。
1 原则为前提，制度为框框，程序为指导
医院制订了相关的外事制度，包括涉外人员守则，关于外事工作规范管理的规定，关于办理出国手续的规定，关于外宾接待的分级规定，接受赠送礼品的规定，用餐标准的规定等等。重要外事活动，比如聘请外国专家为本院名誉教授仪式，特别制订了聘任仪式的程序，包括谁参加，谁讲话，什么项目，具体时间和顺序都做了明确规定。这样做的好处是，不管是院领导，还是执行人员，甚至参与其中的外宾本人，在事前都能做到心中有数，有所准备。同样每年有某些固定的合作交流项目，或者其他重要的外事活动，需要安排院长接见，参加接见的院领导不止一位，有正院长、主管院长以及其他相关的院领导，之前把接见程序打印好或用电子邮件的方式发给每一位参加人，能够使其一目了然，心中有数，方便掌控全局。
2 多想一点，多问一句，多做一步
外宾接待工作不仅局限于飞机落地至飞机起飞的特定时间段，甚至延伸至其来之前到走之后。在其来之前，就要做好详细的接待计划，像住在什么级别的酒店，距离的远近对交通会产生什么样的影响。外宾的签证问题也要考虑，例如2008年北京奥运会前，外国人申请中国签证比平时要麻烦得多，耗时也较平时长，从本系统内听说有外宾因没能及时得到中国签证而影响了整个行程，其时恰逢本院将要举办新楼落成庆典，邀请了世界各地好多重要的外宾前来参加这一盛事，及时提醒外宾要尽早去中国驻外使领馆申请签证，并为其办理外交部授权的签证通知表，为其能够顺利获得中国签证提供了保证，同时也为庆典活动的顺利举办奠定了基础。在接待外宾时，也会考虑季节的影响，如在冬天为其准备热茶，而在夏天则准备矿泉水。西方人喜欢喝咖啡，有的还喜欢喝不加糖的咖啡，有时从人性的角度多考虑一点儿，可能就会起到非常好的作用，而这其实并没有增加任何成本，却得到了不一样的效果，当然这是建立在多年经验和熟悉政策的基础之上。
3 提前做好接待计划
每次重要外宾来访之前，都提前做好接待计划，包括什么时段安排什么活动，哪些人参加，活动时长，如果有大型重要的宴请，最好把宴请地点、性质也告知对方，同时也明确交通食宿联系人员等具体事项，哪些由我们负责，哪些需要其本人自己安排。初步计划做好后通过网络传给对方，需要沟通的地方再反复调整，方便快捷，这样做的最大好处是，外宾自己对即将到来的行程有完整的预期，心里有底，尤其对初次来访的外宾，意义更大。就如同初来乍到一个地方，心里当然希望对整个行程有个全面的了解和掌握，才不会感觉像夜里行路，不知前方会遇到什么。北京大学口腔医学院经常承办各类国际学术会议，每逢这类重要会议，都会为VIP制订个性化的接待方案，并派专人负责，事实证明，这是保证大会顺利举办成功的基础细节。
4 注重仪表，尊重他人
外宾接待工作中一个重要的细节往往被忽略：穿戴衣着。在接待外宾的过程中，除了在态度上要做到热情大方、不卑不亢外，在衣着服饰上，也要留心注意，起码做到干净整洁，色彩搭配和谐，男同志正式场合要着西装领带，皮鞋样式颜色与服饰相配。女同志选择余地相对较大，但也要注意给人的整体感觉要大方得体，最好配以淡妆，不仅显得人有精神，也是对客人的尊重。看似小事，实则不然。
5 留下记忆，临行赠予
重要外宾来访时，比如高级别代表团来访的双方会谈、名誉教授的授牌仪式以及两校签订谅解备忘录的历史瞬间，用数码相机、DV等现代手段，留下精彩的时刻，有时也会把外宾游览的足迹，拍摄的照片等都记录下来，刻录成光盘，而且在光盘面上打印出标志性精美的照片，简单说明时间、地点、事件的文字，临行时赠予，体现出对来客的重视。比如说聘请客座教授的仪式，由于当事人是仪式的主角，本人可能不方便留下一些影像资料，这时作为主人，把这一切记录下来后，刻录光盘，在客人临走时送予他，而且盘面上打印其本人的照片，会非常的高兴。有几次都在给他光盘的一瞬间，从外宾脸上读到了惊喜、感动与感谢的表情。这种温暖会一直留在他的心中，而且为后续的合作交流增加推动力。
6 准备外事礼品的技巧
外事礼品最好有特色、便携。选礼品也是有学问的，如果选择的礼品，往大了说，既能展示中华民族的特色，代表中国的风土人情，展现中华五千年的文明与历史，往小了说，又美观、轻巧、便携，是最合适的。所以说，礼品的选择，不仅在内涵上有要求，即使外形上，也要留心，最好小巧，便携，不能选易碎易损的物件，体积过大、质量过重的东西也不适宜，同时要考虑海关对旅客携带物品的一些相关规定。一些国家的风土人情，文化喜好等等，如果多了解一些，绝没有坏处，比如我们中国人认为象征吉祥和气势的龙，在西方人的眼里却是凶神恶煞的代表。日本人不喜欢用绿色的纸包装礼品等等。如果这些知识了解得多些，就会在工作中避免一些尴尬。
7 保持密切联系，适节问候
本校与境外30多所院校建立了友好合作交流关系，聘请的名誉教授、客座教授也遍及世界各地，这些对外联系是我们的宝贵资源，为提高本院的学术水平起到了相当大的作用。而这些资源好比我们身上的血脉，在为自身的发展输入了大量的新鲜血液，提供给得以发展的必需的养分的同时，要保持这些血脉的畅通是关键。本院专门建立了对外友人信息库，包括友好学校的校(院)长，历来聘请的名誉教授或客座教授，其他友好人士，还有我们的杰出海外校友等，库里存储着其电子邮箱、电话、传真、地址等联系方式，还有其来访记录，包括到过什么地方，与什么人会谈过，谈过什么合作意向，送过什么礼品，用过什么餐等等，事无巨细，均有记载，方便备查。逢每年圣诞节及新年来临时，我们会为其寄去精美的贺卡，并附上由院长亲笔题名的热情洋溢的信，问候一下。带去温暖，也带来友谊的继续和发展。做个有心人，认真可以把事情做对，用心才能把事情做好。 综上所述，外宾接待工作的过程就是与人打交道的过程，而且是与各方各面的人，包括自己单位的领导，外宾本人，本单位的其他部门，甚至宾馆、酒店的各类人员等等，我们作为外事工作人员，首先要掌握相关的政策规定，在原则下，制度里，框框中，换位思考，如何让外宾有宾至如归的感觉，如何创造宽松舒适的环境，如何让对方体会更人性化的服务。良好的开始是成功的一半，一个让外宾感觉良好的会见也会促成超过预期的效果。 “千里之堤，溃于蚁穴;百尺之室，焚以隙烟”，这句话从反面说明了不注重细节会产生多么严重的后果。外宾接待工作涉及外宾的衣食住行等方方面面，哪一方面出了问题，都会影响到全局，甚至直接关系到合作项目的成功与否，相反，如果在细节上下工夫，用心去做，也会收到意想不到的良好效果，从侧面促进双方合作交流的开展，促成某个合作项目。领导的重视，制度的健全，执行人员的尽力，使对外交流工作日益频繁，提升了本院的形象，搭建了平台，也促进了本院的学术发展，在频繁的国际交流与合作中，引进了技术和设备，展现了自身的优势与长处，吸引了海外资金，也培养了专业技术人才，反过来又加速了本院国际化进程。