分类管理门诊投诉，提升门诊服务水平

【摘要】  门诊投诉分类管理，是根据门诊投诉接待中采集的信息、按照一定标准分门别类、每种类别按相应的方法进行处理反馈、并在门诊投诉处理结束后形成长效机制的管理办法。门诊投诉分类管理有助于将有限的管理资源充分应用到最需要投入的地方。无论采用何种分类标准，重要的是分类之后对不同类别的门诊投诉进行相应的处理。目前门诊投诉分类管理尚处于摸索阶段。

【关键词】  门诊投诉;分类管理

　　门诊投诉是指病人或其家属在医院门诊接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。从投诉中获得信息并使之成为可以利用资源，对改进医院工作、提高医院竞争力具有十分重要的作用和意义[2]。顺应深化医改的要求，在当前医疗服务供需矛盾突出的大前提下，妥善处理门诊投诉、减少门诊投诉量、增加门诊病人满意度、提升门诊服务水平是医院管理的工作重点。

　　1 门诊投诉分类管理的环节

　　门诊投诉分类管理，是根据门诊投诉接待中采集的信息、按照一定标准分门别类、每种类别按相应的方法进行处理反馈、并在门诊投诉处理结束后形成长效机制的管理办法。做好门诊投诉分类管理有助于将有限的管理资源充分应用到最需要投入的地方。门诊投诉管理按进程可分为5个环节：接待、信息采集、查证处理、反馈、长效机制形成。分类管理的思想可体现于门诊投诉管理的每一个环节。接待发生在门诊投诉受理的第一时间，接待者应按照“认真倾听，勿乱表态，冷热得当，因例调节”[3]的原则听取并记录投诉的相关信息，根据投诉者提到的就医过程中遇到的问题，判断投诉类型并联系投诉相关部门，初步解决投诉者的问题，做好投诉者的情绪安抚工作。信息采集是做好投诉分类管理的前提，采集中应注重投诉对象、投诉内容和投诉目的三个方面。查证处理是通过医院内部管理机制对门诊投诉反映的问题调查、取证、确立处理方案的过程，是医院管理部门与被投诉科室间的双向互动，是对门诊投诉进行客观分类的保障手段。反馈是医院管理部门经查证确立门诊投诉分类后，将相应的处理结果在限期内告知投诉者并进行进一步沟通的过程。长效机制形成是在门诊投诉处理结束后医院管理部门根据投诉中得到的信息和经验，建立健全门诊投诉管理制度及方法的过程。

　　2 门诊投诉分类及应对措施

　　门诊投诉分类管理正式开始于信息采集之后，由相应管理人员根据一定的分类标准对门诊投诉信息进行整理，随后根据查证的情况进行投诉分类。门诊投诉按投诉内容，可分为对服务质量、医疗质量、就医环境、医疗费用、医德医风、医院管理的投诉;按投诉对象，可分为对医师、护士、医技人员、药剂人员等的投诉;按投诉环节，可分为对挂号、候诊、诊疗、检查、取药等的投诉;按投诉原因分类，可分为因服务质量而投诉，因服务态度而投诉，因沟通不良而投诉，因无法理解医疗制度而投诉等[4]。无论采用何种分类标准，重要的是分类之后对不同类别的门诊投诉进行相应的处理。以按投诉原因分类为例：因服务流程而投诉者，医院管理方应以投诉为线索，抽丝剥茧，发现存在的问题，理顺流程并优化;因服务质量而投诉者，需医院管理方按既定工作程序进行调查反馈，对存在的服务质量问题逐一纠正并改进，并在反馈过程中满足投诉方的合理要求，若调查后发现实际上为沟通不足或服务态度问题，按其对应归类处理;因服务态度而投诉者，医院管理方经调查了解后属实，责令被投诉者严肃、端正服务态度，并对其进行职业道德及服务素质的培训，态度特别恶劣的给予必要的经济处罚或通报批评，共性问题要落实到整体，并在限期内将处理结果与投诉患者沟通;因沟通不良而投诉者，医院管理方应通过模拟当时情景再现，找出沟通不良的原因，对症下药，对相应工作人员进行症结分析、提供增强沟通能力的途径;因无法理解医疗制度而投诉者，医院管理方在认真为其释疑解惑的前提下，应积极为其寻求解决困难的途径，争取让投诉者在解决实际问题的情况下满意，如投诉方纯属无理取闹，医院管理方应对正确的医疗制度有所坚持，不与此类投诉者发生正面冲突，在处理过程中注意维护工作人员的人身安全。要做好门诊投诉分类管理，需要医院管理方建立完善的门诊投诉接待制度，规范门诊投诉管理的每个环节，明确门诊投诉接待人员的职责、权利及义务。要做好门诊投诉分类管理，需要由经验丰富的接待人员承担接待工作并采集信息，由具有一定分析、协调、处理及沟通能力的工作人员承担分类工作及后续处理工作。要做好门诊投诉分类管理，需要医院各部门之间进行良好的协作配合。这就要求医院管理方要从思想上重视门诊投诉管理工作，投入必要的财力及精力去发掘并培养门诊投诉管理人才。目前门诊投诉分类管理尚处于摸索阶段，如何分类及对不同类别的门诊投诉进行怎样的管理，如何根据门诊投诉获取的信息形成促进门诊水平提升的长效机制，如何根据门诊投诉分类管理的需要配备管理资源，值得进一步探讨。上述提到的门诊投诉分类管理方法对医院管理者的管理素质和水平有较高的要求，由以人管理到以制度管理还需要时间和经验累积来完成过渡。

【参考文献】
  　1 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理,2004,20( 2):91- 92.

　　2 程传苗，连斌，方国恩,等.把医疗投诉作为改进医院工作的动力.中华医院管理杂志,2004,20(1):51-52.

　　3 潘海玉.医疗纠纷的产生原因和对策研究.海南医学，2009，20(1)：111-114.

　　4 段绍斌，娄艳，龚红辉,等.门诊患者投诉原因分析及对策.中国医药导报，2008，5(19)：115-116.