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【摘要】 本文以北蔡社区卫生服务中心开展职业道德建设为背景，着重从医院管理的角度分析和探讨了在医院职业道德规范管理方面的具体做法、取得成效、制约因素和规范建设的对策。同时对职业道德规范管理的困难进行了分析，高风险、低收入的现状、80后职工缺乏归属感和团队精神以及红包回扣现象等三个方面是职业道德管理上的难点问题。提出了重点从修订职工奖惩条例、建立内外监督体系、党员干部带头、培养职工主人翁姿态等四个方面加强职业道德规范建设。
【关键词】 职业道德;规范管理;困难;对策
职业道德是长期以来自然形成的一种职业规范，受社会普遍的认可，职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律来实现，但是职业道德大多没有实质的约束力和强制力。医德则是医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和，医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。医务人员救死扶伤的职业特点，更加显示出了加强医务人员职业道德管理的重要性。虽然职业道德建设是一项复杂的系统工程，但是北蔡社区卫生服务中心在长期的工作实践中，积累了一定的管理经验，结合出台的新医改精神，加大医院文化建设力度，加强职业道德规范管理，提升员工整体素质，树立服务质量意识，提高了病人的满意度，力争当好北蔡镇27万老百姓的健康卫士。
1 医院职业道德规范建设的重要意义
1.1 加强医德医风建设，是转变社会风气的需要
医德医风是社会主义职业道德在医务工作中的具体体现。医德的基本原则是救死扶伤、防病治病、实行革命的人道主义，全心全意为人民健康服务。社会主义医务道德是医务工作者必须具备的一种美德，培养具有精湛医术、高尚医德的人才是社会主义医药卫生事业的根本任务，为此树立良好的医德医风，优化育人环境是一项极为迫切的重要任务[1]。职业道德建设的状况如何，不仅关系到医疗卫生队伍的精神文明建设，而且对整个社会精神文明建设都有影响。医疗卫生工作是面向整个社会的工作，涉及千家万户，具有广泛社会性的医务人员用精湛的医术和高尚的医德，认真对待和处理每一个病人，不但可以使病人及其家属在精神上得到慰藉，切身感受到社会主义的优越性，在一定程度上推动整个社会的精神文明建设。
1.2 良好的职业道德规范是医院生存和发展的保证
医疗质量和服务质量是一个医院生存的生命线，医德医风怎样，是医院办院方面的外在表现，也是为人民服务宗旨的具体体现。医疗卫生单位同社会其他行业一样，必须依靠质量和信誉取胜。因此，北蔡社区卫生服务中心党政领导和职工上下一致认为，只有加强医德医风建设，规范职业道德，增强医务人员的事业心和责任感，不断提高专业技能，提高服务质量，才能减少和避免医疗工作中的差错和事故，改善医患关系，提高医院信誉，从而使医院的生存和发展有可靠保证。特别作为社区卫生服务中心，公益性性质保证了政府搭台，卫生服务唱戏的格局，进入社区，服务居民，是社区卫生服务中心的工作方式，只有建立一支技术精良、医德高尚的全科服务团队，才能真正地为北蔡镇的老百姓提供“六位一体”的服务。
1.3 加强医德医风建设，是培养德才兼备优秀人才的需要
在新形势下，努力培养一支技术精湛、医德端正、医风高尚的医疗卫生队伍，筑起廉政廉医的防线，是医疗卫生事业健康发展的需要。抓医德医风建设，使医务人员通过医德教育、医德修养，提高思想觉悟，划清是非界限，逐步树立起崇高的理想、信念和情操，养成大公无私、集体主义和全心全意为人民服务的思想，营造积极、健康、向上的医院工作环境[2]，这样，才能培养出德才兼备的优秀卫生人才，更好地为广大人民群众服务。
2 职业道德规范管理采取的主要措施
2.1 采取经常性教育的方法来提高职工的职业道德水平
开展经常性教育是形成良好医德医风的思想基础。北蔡社区卫生服务中心重视对各类人员、各年龄段人员的经常性教育，如每年对新进院职工进行岗前教育、对窗口科室工作人员召开座谈会、对重点科室人员进行诫勉谈话等，通过举一反三的教育，提高职工素质，形成优良的医德医风氛围。一是进行全心全意为人民服务的思想教育。北蔡社区卫生服务中心利用职工大会、座谈会、个别谈话等方式，在职工中进行思想教育，使全体医务人员对工作树立事业心，对患者具有同情心，建立责任心，从而使职工热爱自己的本职工作，以病人为中心，待病人如亲人，对工作极端负责，在技术方面，好学上进，求精求深。二是进行救死扶伤、实行革命的人道主义教育。救死扶伤是医务工作者的天职，是毛泽东同志倡导的医学科学精神。北蔡社区卫生服务中心开展一系列如“假如我是病人”“我为医院献一计”等活动，使医务人员充分认识自己的职责就是要以人道主义精神去救死扶伤，对患者一视同仁、热心、周到、细致，充分认识到自己岗位的光荣和重要，深刻认识到医务工作的崇高性和神圣性。
2.2 通过学先进，争先进，赶先进来创造医院良好氛围
俗话说：榜样的力量是无穷的。北蔡社区卫生服务中心通过学先进、争先进、赶先进来创造医院良好氛围。开展了“学习陈海新，行动在岗位”的活动，陈海新作为上海市浦东新区周家渡社区卫生服务中心一名普通的中医科医生，她身残志坚，勇于奉献的事迹在中央李长春同志的批示下，迅速在全国推广，作为就在陈海新身边工作的同为社区卫生服务中心的职工，中心领导号召全体职工向陈海新同志学习，学习她对技术精益求精的信念追求，学习她献身于医学科学的思想境界，每位职工撰写了学习体会。同时在医院内部挖掘闪光点，自下而上，民主推荐，每年评选“百日竞赛先进个人”、“年度优秀职工”、“优秀护士”、“三八红旗手”，创造一种积极向上、你追我赶的良好气氛，通过学先进、争先进、赶先进以提高医务人员的基本素质，继承和发扬优良的医德医风。
2.3 通过二级管理来提高医疗护理整体水平
北蔡社区卫生服务中心实行二级管理制度。每年和各科负责人签定质量管理责任协议书，充分发挥中层干部的积极性，每月对科室的医疗质量进行自查，医务科、护理部每月定期质量控制，检查结果和当月奖金挂钩。2010年共计奖罚职工205人次，处罚金额达到15610元，奖励金额达到23120元，在每年两次的医疗护理质量考核中，各科室负责人按照检查规范，逐条对照，做到认真查对，一丝不苟。由业务院长组成的院级质控小组，对每一个业务科室进行检查，查出问题，及时整改。由于严格执行了规范的二级管理，北蔡社区卫生服务中心护理部已连续多年来被浦东新区医管中心评为第一名，医疗条线名次也屡次在前列，从而提高了服务质量，得到了病人和当地政府的好评和肯定。
2.4 创建优质品牌服务，树立医院良好信誉
北蔡社区卫生服务中心近三年以创建优质品牌服务，树立了医院良好信誉，为病人营造了安全、价廉、舒适、快捷的服务。他们从以下三个方面打造医院品牌：一是医务人员的职称学历优势。北蔡社区卫生服务中心历来有着良好的学习氛围，职工们在学习上你追我赶，中心领导在时间和经济上给予大力支持，全院现有职工238人，大学学历占到50%，大专以上学历占到86%，高级职称人员有14名，中级职称人员为78人，这样的比例，在上海浦东新区一级医院中首屈一指。二是对中医喉科特色科室的发扬光大。中医喉科是顾氏三代祖传，喉吹药“碧雪散”是自制药，对口腔溃疡疗效很好，打响科室品牌，吸引了其他乡镇和市区病人，中医喉科病人要占到全院门诊量的20%。三是以精湛的技术和良好的服务为吸引病人的品牌。医护人员用精湛的医疗技术解除病人的痛苦，凡事都用“视病人如朋友”的换位思考，让病人在北蔡社区卫生服务中心就诊得到方便、舒适、快捷的服务。中心领导开展了“树医院形象，创服务品牌”、“窗口竞赛”、“一站式服务”等活动，减轻了病人恐惧心理，提高了服务质量，让病人切实感到家的温暖。在2008年和2009年新区的绩效考核中，北蔡社区卫生服务中心连续两年被评为一等奖单位，2008年全年门急诊量达到了53万人次，2009年全年门急诊量达到了57万人次,2010年已超过62万门急诊人次，业务收入达到了0.94亿元，北蔡社区卫生服务中心取得社会效益和经济效益的双丰收。
3 在职业道德规范建设中存在的困难
3.1 高风险、低收入的现状影响职工的工作积极性
虽然从2007年起浦东新区的30家社区卫生服务中心实行了收入两条线政策，但是由于药品的零差价等因素和政府的补贴不足，所以造成了2008年30家社区卫生服务中心只有2家盈利，而28家亏损的局面，导致在职工分配上出现了不公平现象，医疗行业虽然是高风险职业，但在收入上处于中下等的水平。据统计，一名工作10年的临床医生的全年收入低于一名老师的全年收入，更是大大低于一名公务员的收入。另外同为社区卫生服务中心也有分配不均情况，如北蔡社区卫生服务中心2008年全年0.74亿元业务收入和个别社区卫生服务中心0.2亿元业务收入的两家医院职工，在分配上相差无几，上级主管政府在政策上缺乏调控力，收入低和分配不均造成医务人员心理失衡，影响职工积极性。
3.2 80后职工缺乏归属感和团队精神
随着北蔡社区卫生服务中心业务量和服务规模的扩大，80后职工人数正在逐年上升。80年左右出生的人，向来被称为含着金钥匙长大的一代：独生子女，家庭条件优越，家长溺爱等等，这些“优越性”形成了80后青年以自我为中心，个性鲜明，缺乏吃苦耐劳精神，不服从管理等难点[3]。北蔡社区卫生服务中心共有80后青年职工75人，占全院在岗职工的34%，在平时的医院日常管理中，北蔡社区卫生服务中心管理人员明显感觉到对这些青年职工的管理难度增加，不能用老的思维模式和管理手法来操作。对于80后职工来说，因为是独生子女，以“自我为中心”的意识相当严重，但是作为治病救人的医疗行业，特殊的职业性质不但要求职工要有良好的医疗技术和服务态度，更重要的是需要一种团结协作，相互包容，适时补台的合作精神，所以团队精神的培养就显得相当重要。对于80后职工来说，对单位的“归属感”远远不如老一代职工， 80后职工观念新潮，思想活跃，个人法制观念、民主意识较强等等。
3.3 红包回扣现象影响医务人员形象
红包回扣现象时有发生。北蔡社区卫生服务中心个别医生受到“一切向钱看”的影响，心态也从过去的拒收、不好意思收，发展到心安理得的收。少数医务人员根据“红包”的大小来确定对病人的“关心”程度，严重地扰乱了医疗行业的职业道德，医德医风出现了偏移。由于医药行业的不规范，药品流通渠道的复杂化，药商为了多卖药，以药品回扣的方法促使医生多开药，造成了医生的利益驱动，一是诱导病人消费，多开药，造成医疗资源的浪费，二是极有可能造成不合理用药，引起医疗不安全。这个医疗行业的潜规则，使医生成为药商药品的推销员。红包回扣现象考量着医生们的职业操守，事实证明，这种现象大大降低了医生的责任感和使命感。
4 加强职业道德规范建设的对策
4.1 修订职工奖惩条例，完善制度建设
制度建设是推动医德医风建设的必经途径。制订岗位医德医风规范服务制度，提升服务质量，本着服务到位、热情耐心、语言文明，方便快捷的原则，北蔡社区卫生服务中心成立了工作小组，经过调查研究，充分听取职工意见，2010年重新修订了《北蔡社区卫生服务中心职工奖惩条例》，交医院职工代表大会通过后实施。由医院各中层干部根据各科室岗位规范要求，把工作人员的形象、语言、行为、态度加以规范化、制度化，形成细致而严谨的优质服务行为准则，并在工作实践中更加完善。改变以往的随意性，促使一部分工作人员纠正以往的不正确或简单的服务方式。建立完善的告知制度，北蔡社区卫生服务中心要为门诊和住院病人提供告知服务，明确患者享受服务的内容，如导医服务、生活服务、咨询服务、安全提醒服务、诊断治疗设施服务、回访服务以及患者及陪护人员应遵守的医院规定。医务人员要全面耐心地进行引导教育，使患者尤其是初次看病住院的患者得到温馨的引导，得到优质的服务。告知患者的内容就是医院及医务人员应尽的义务和责任，促进医患沟通，共建文明和谐的医院。
4.2 建立内外监督体系，促进医德医风好转
制订医院内部监督制度。医院内部要建立医德医风检查、监督制度，由院领导、科主任、护士长组成检查小组，巡查监督，查看实际服务过程，征求患者的意见，研究服务过程的细节，对岗位规范服务制度提出修改意见，不断地促进和相互学习，以利于共同提高。为每位职工建立医德档案，将表扬信、投诉、医疗纠纷等情况记录其中，与职工的职称晋升、评优、任用等挂钩。向社会公开监督制度。一是设立意见箱、意见台，备有意见征求表和笔，使患者、亲属随时自愿填写，定期收集，研究改进。二是聘请社会监督员，模拟病人暗访监督，每年定期二次召开监督员座谈会，听取反馈意见并及时整改。三是倡导新闻界、社会团体、知名人物对服务设施、服务态度、医疗质量、收费标准、医院文化等方面进行视察、评价。帮助医院在社会公众中树立良好的形象，接受社会公众的监督，促进医德医风的根本好转。
4.3 党员干部带头，提倡爱岗敬业精神
北蔡社区卫生服务中心党政领导要把抓好医德医风建设工作作为重中之重，做到党政工团齐抓共管。要将医德医风建设列入单位的目标管理责任制和精神文明建设内容之中，做到统一计划、统一部署、统一考核。要求党员干部带头，处处做到以身作则，充分发挥党组织的政治核心作用和党员的先锋模范作用。把医德医风情况作为民主生活会的重要内容，经常用党员标准和有关医德规范来衡量检查自己在医疗护理工作中的所作所为。党员、领导干部要带头廉洁行医，自觉抵制不正之风，为广大干部职工做出表率。进一步帮助医务人员摆正自己与病人的位置，正确处理好医生与病人的关系，提高职工思想认识，用医德规范自己的行为。大力弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神，反对拜金主义、享乐主义和极端个人主义，树立一切为了病人健康和廉洁行医的高尚医德，反对以医谋私，养成对技术精益求精，对患者极端负责的优良作风。同时，充分发动广大群众对医德医风实行民主监督，定期召开民主生活会，开展批评和自我批评，达到自省自纠的目的，发挥出党员的榜样作用和党支部的战斗堡垒作用。
4.4 体现医院人文关怀，培养职工主人翁姿态
医院文化中的“以人为本”思想有丰富的内涵。特别是在管理过程中，突出人本理念。“以人为本”应当溶于各项工作之中，医院的每一位职工对患者要体现“以人为本”，医院在加强医疗质量的同时，要为病人提供专家门诊、急诊室建立绿色通道抢救工作，门诊大厅设咨询处、总值班巡回、便民取化验单、导医护士等服务，随时为患者提供方便。古人曰：“良言一句三冬暖”，病人是一个特殊的弱势群体，人在患病时情感容易变得脆弱，需要比常人多几倍的关怀，有时医护人员几句贴切温馨的话语和动作能起到治疗所无法起到的作用。医院的管理者，不但要对患者“以人为本”，同时对自己职工也要体现“以人为本”的人文关怀，积极调动员工的主动性和创造性，让职工对工作有兴趣，发挥他们的潜能，要让大家明白，医院是大家的，只有在医院这个平台上，自身利益和自身价值才能有更大的发展空间，才能最大限度地去实现。在以人为本的服务中，培养一支医疗技术过硬、医德医风高尚，德技双馨的医疗队伍，从而赢得病人、赢得社会。只有让医院的职工满意了，职工才能激发潜能让患者满意，真正做到人民群众得实惠。随着医学科学的不断发展，生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，日益显示了医德在保障人类健康事业中的作用。我们相信在中心领导和全体职工的共同努力下，北蔡社区卫生服务中心作为卫生防病工作的网底，有能力承担起北蔡27万社区居民健康卫士的责任。
【参考文献】
1 郭岩.卫生事业管理. 北京：北京大学医学出版社，2004:176-178.
2 陈志兴,孟垂祥.医院领导，上海：上海科学技术出版社，2002：354-356.
3 戴栋宁.发挥共青团优势 加强医院文化建设.中国农村卫生事业管理，2008，2( 28)：71.