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【摘要】 医护人员与患者，是矛盾着的两个方面，医患关系本身就是对立统一的关系。本文从医患关系的性质，医患矛盾的成因来阐述医患矛盾的处理。
【关键词】 医患矛盾;成因;处理
我国目前的医患关系出现了前所未有的不和谐甚至是紧张;医生和患者在交往中往往相互不信任及相互戒备。关于医患关系的性质，法学界一直争议较大，主要有两种观点：(1)医患之间不是双方的买卖关系，而是政府实行一定福利政策的社会公益事业。医患双方的关系不是也不可能平等。患者有权选择医院，但基本不能自愿选择治疗疾病的手段、方案;就医院而言，没有拒绝为患者治疗的权力。医疗法律关系中不遵循完全自愿原则，双方参加人也不是完全平等，也不能遵循“等价有偿”原则、因此患者不是消费者，而是健康权益的得益者[1，2]。(2)医患关系是一种非典型的契约关系，是一种特殊的合同关系，其性质仍是平等主体之间的民事法律关系。医疗服务本质上是一种技术服务。在一般情况下，医患关系是合同关系，表现为技术服务类合同，包含了心理学、社会学等方面的科学技术服务。存在很大的技术风险性，应当“预见”和“不可抗力”的差别很小。而在特殊情况下，诊疗护理行为的产生不是以合同为依据，而是基于紧急避险和无因管理，其性质与合同关系有明显的区别[3]。
1 医患矛盾的成因
1.1 医疗卫生财政投入比例不足
我国的医疗卫生财政投入在总量上是逐年增长的，并且增长速度很快，但相比中国的GDP和财政支出总量的更快增长，医疗卫生的财政投入还是很小，相比较发达国家的比例而言，中国作为最大的发展中国家并且经济发展最快的国家，对医疗卫生事业的财政支持是有限的。
由于政府投入不足，包括公立医院在内的医疗机构，必然要走“市场化”路线。医院要从患者身上赚钱，以填补财政投入不足留下来的缺口，这样医生和患者就很容易发生买卖之间的矛盾。
1.2 中国居民个人的医疗支出负担依然很重
导致了部分患者对医院及医生要求过高，因为他们以超出家庭经济能力的付出，却不能换回疾病的治愈，甚至是病人的死亡，他们就要找医院讨说法，要赔偿。
1.3 医生与患者之间信任不在
医生看病之初就在防范患者的告状、索赔;患者求助医生之前就已经在想如何不被医院宰，不被医生骗。由于彼此的不信任，治疗上一旦出现不顺利，就会发生纠纷。
1.4 媒体推波助澜
中国人的从众心理很强，媒体对医疗市场不正之风铺天盖地的夸张报道，已经让老百姓对白衣天使的印象跌到谷底。而医疗服务又有很高的技术含量，患者不能完全弄懂其中的环节，所以在治疗不顺利的时候，患者本人及家属就会颇多微词。
1.5 医患矛盾的尖锐还在于出现纠纷以后患者维权成本过高，这容易迫使患者采取过激手段维权 按照现有的《医疗事故处理条例》，解决医疗纠纷主要有三种方式：第一是协商解决，即医患之间通过协商方式解决纠纷;第二是行政调节，即将纠纷提交卫生行政部门处理;第三是司法诉讼。但是，无论哪种解决方式，由于在患者和医院之间存在着严重的信息不对称，患者不仅维权难度大，而且维权成本高昂。这就导致患者采取非常规手段为自己维权。
2 医患矛盾的处理
目前医患矛盾非常尖锐,医患矛盾的处理已经成为一个世界性难题,各国都有医患矛盾的问题， 处理方法也不尽相同。
2.1 奥地利 2/3医护人员挨过打。
据法国《欧洲时报》报道，奥地利近年来医患矛盾突出。萨尔茨堡护理大会2010年底公布的一项研究报告显示，奥地利约2/3的医护人员曾遭患者或患者家属殴打;挨打原因包括：病患候诊时间长，诊疗措施导致患者不适引发家属不满，医护人员本人处置或行为不当等。相关部门为避免医患矛盾激化，要求医护工作者和医疗机构应严格遵守职业准则，尽量缩短候诊时间，医疗处置透明化，并满足病人及家属的合理要求。此外，还建议对医护人员进行相关培训，使他们在遇到问题时采取主动措施避免矛盾激化。
2.2 美国
力求平衡医患利益。医疗疏忽和医疗失误在美国是个严重问题。据统计，美国每年有4.4万至9.8万名患者死于医疗疏失，近3%的患者是医疗手段不当的受害者。美国有关部门处理医疗纠纷等医患矛盾时，力求照顾医患双方，努力寻找两者利益的平衡点。在维护患者利益的同时，也注重保护医生的权益。
2.3 日本
建立医患互信关系。为了有效缓解医患矛盾，日本采取了一系列措施。其中最关键的是：建立医患信任关系，提供优质服务。为了监督医院的服务质量，日本自1995年开始对医疗机构实行评估制度。评估结果上网公布，评估合格发给合格证书。患者根据评估结果选择优质医疗的同时，又增加了对医生的信赖。
2.4 德国与新加坡
庭外调解化解矛盾。德国医疗技术发达，医疗水平享有盛誉。但德国卫生组织公布的统计资料却显示，德国每年的医疗事故总数仍高达10万起，其中1/4事故导致病人死亡。医疗事故发生后，病人或家属一般先与当事医生或院方进行直接接触以确认事实，并协商可能的赔偿问题。如果协商未果，病人可以向医疗事故调解处求助，该机构专为解决医患纠纷设立，目的是避免医患双方“对簿公堂”或打“马拉松医疗纠纷官司”。
新加坡处理医患矛盾的方式和德国很相似，医院设有专门的纪律和投诉调查委员会接待医疗纠纷投诉。新加坡1997年成立医疗纠纷调节中心，鼓励和平化解医患矛盾。
2.5 俄罗斯
法律保护细致周全。俄罗斯处理医疗纠纷一般倾向于通过法律手段来解决。在俄罗斯，“不良医疗后果”分为三类：医疗事故，过失和医务人员在疏忽或蓄意的状态下实施的违法行为。一旦发生不良医疗后果，患者或其亲属可向有关医疗机构的行政管理部门、州一级卫生主管机构、市或地区司法机关，以及为患者提供医疗保险的单位提出索赔要求。通常医疗行政管理部门在收到书面索赔要求后，须在30天内作出书面决定。患者或家属若对结果不满意，则可向法院提起民事诉讼。
2.6 中国
温家宝总理曾说过：医患矛盾的根源是制度本身。社会的信任危机让这种矛盾更加激化。2011年4月12日中国青年报社会调查中心通过民意中国网和搜狐新闻中心，对6744人进行的一项调查显示，82.4%的人感觉当前人与人之间的互信度低。其中，半数人(53.8%)觉得互信度非常低。调查发现医患之间和生意伙伴之间信任度最低。
今年日本核危机爆发时北京等地出现的“抢盐事件”中，老百姓不相信专家，宁愿听信谣言，在很大程度上也体现出社会的信任危机。
复旦大学社会学系教授谢遐龄认为，现在很多社会问题都与人们的诚信道德水平普遍下降有关。上海市某高校本科生杨晓，曾前往美国华盛顿特区交流学习。在她看来，社会诚信建设要依靠相关法律制度的完善。“美国在信用体系方面的做法值得借鉴。我们在入校注册时，学校下发的很多表格，都要求我们填写信用卡号。只要我们做了有损诚信的事儿，比如回国前没有归还向学校租借的用品，未按照要求清理寝室等，信用卡上就会被扣掉一大笔钱。”
对于如何修补和重塑人与人之间的信任感，郭世佑(中国政法大学教授)认为有赖于相关制度的完善和对民众进行人文素质的熏陶教育。“各级政府应加大对各类造假者的惩罚力度，大幅度提高造假成本。另外，国家可以尝试建立诚信档案或诚信信息库，对不讲诚信行为记录在案，并进行相应惩罚。”
当整个社会都能讲诚信，医患关系也就回归到自然的状态--互相信任!在避免医患矛盾和纠纷的问题上，医生也要做到：学会安慰、沟通和交流;学会倾听; 学会赞扬;要记住患者的名字，不要喊床号。医院通过制度监管，使医疗行为更加合理化，不要出现过度检查及过度治疗现象。国家要加大对医疗卫生的财政投入，政府在医院建立医疗救助基金，不许见死不救，同时各地建立平价医院或平价病房。
平价医院运行的资金来源主要靠当地政府投入，服务对象主要是低收入人群。但服务质量不随价位走低。而且平价医院的医生会给病人选择更合理的治疗方案。如果平价医院出现医疗质量问题，卫生部也会及时监管。
卫生部部长陈竺参加全国政协十一届四次会议(2011年3月)联组会，就医改问题与委员们进行了坦诚交流。陈竺表示，两年内，卫生部将把医患纠纷第三方调节机制推向全国。
通过各方的共同努力，我们相信医疗市场一定会出现和谐向上的气氛。
【参考文献】
1 李春生.对卫生法律关系几个问题再认识.北京：中国法制出版社，2002：12.
2 吴崇其，庄国臣.关于医疗纠纷若干法律问题的探讨.北京：法律出版社，2003：3.
3 嵇其，陆龙，黄少平.试论医疗服务特殊性及其在合同中的体现.北京：中国法制出版社,2002:8.