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【摘要】 目的了解患者及家属对医院工作的满意度，不断改进服务。方法患者出院1周内由回访中心工作人员进行电话回访，对出院患者电话回访满意度和在院患者满意度进行比较。结果通过回访拉进与患者的距离，融洽医患关系，提高患者对医院的满意度。结论对出院患者进行电话回访，有利于医院采集到真实信息，有助于工作的进一步完善提高，提高医院满意度。
【关键词】 电话回访;满意度调查
为落实“以病人为中心”的服务理念，不断改进医院在医疗、服务、管理等方面存在的问题，进一步延伸医院服务，2009年10月，医院在开展门诊、出院患者满意度评价机制建设的基础上，开展了出院患者电话回访工作，我们成立了患者回访中心，研发了回访系统软件，对所有出院患者进行满意度跟踪调查，进一步印证在院满意度评价的真实性，及时发现医院存在的问题，为医院决策提供参考依据，同时对出院患者实施全方位健康指导，提醒复查。通过有效的电话回访，既获得了医院想得到的信息，也向患者传授了医学常识，调动了患者参与医院管理的积极性，进而融洽了医患关系，赢得了患者的信任和尊重，提高了医院的满意度。
1系统研发背景
随着经济飞速发展,医疗服务领域竞争日益激烈,医院在不断提高医疗技术水平、增加大型设备投入的同时,如何提高管理水平和服务水平, 了解患者需求，真正实现“以患者为中心”服务模式的转变，是医院必须研究的课题。医院从患者利益出发，成立了出院患者回访中心，通过回访及时了解患者对医疗质量、医护人员的服务、廉洁行医等方面的意见，有针对性地制定改进措施，同时给予患者出院后的用药指导，提醒按时复查，拉近医患距离，形成医患良性互动,满足患者身心需求，从而赢得患者信任，为医院赢得竞争优势，提高医院满意度，增强医院核心竞争力。
2主要做法
医院在患者回访中心专门安装了与证联讯通信息技术有限公司联合研发的回访系统软件，该系统软件具有出院患者回访和在院患者随访功能。医院选派具有多年临床工作经验的护士承担回访任务，回访中心通过HIS系统直接获取患者信息，对出院1周内的患者全部进行电话回访，从关注用药、提醒复查等延伸服务角度对全部出院患者进行电话回访，请患者在离开医院的环境下再次对医院的服务进行评价，征求患者意见建议。回访系统具有以下特点：(1)系统与医院HIS系统相连接，直接提取患者信息，提高了回访的针对性;(2)系统与中国网通连接，无需手动拨号即可接通患者电话，提高了工作效率;(3)系统具有录音功能，使回访结果有据可查，真实可信;(4)通过颜色变化直观显示回访记录，提高回访率，避免遗漏或重复回访;(5)具有医疗常识知识库和用药提醒功能，工作人员可回复患者一般常识性问题，同时根据出院记录提醒患者服药和复查;(6)回访意见、建议自动统计、归类、储存，便于及时向相关科室进行反馈和改进工作; (7)作为医院满意度评价系统的补充，扩大了满意度评价覆盖范围，更科学、客观。回访中心工作人员根据事先设置好的问题征求患者意见，回访内容包括：①患者预后情况;②给予用药指导;③提醒复查时间;④住院期间医生、护士的技术和服务态度如何;⑤医务人员廉洁行医情况;⑥医院的卫生、饮食、收费等方面情况。每月回访中心工作人员都会对回访信息进行详细登记、统计汇总、分析点评，同时将患者意见反馈科室并以书面形式报相关职能处室备案，同时督促问题科室抓好整改落实，对患者反映较尖锐的问题归纳整理后报主管领导，必要时报所有院领导传阅并提出处理意见，职能处室根据规定对责任人和科室进行经济处罚，处罚结果记入个人医德医风档案，作为年终评优评先、职称晋升的依据。通过出院患者背靠背的提意见，说出了其在医院不敢说的真实感受，为我们有针对性地改进服务提供了依据。同时，对患者反映的问题,既及时进行了沟通,又完成了满意度调查，让患者感受到了医院良好的服务,从而提高了患者对医院的满意度。
3出院患者电话回访
与在院患者调查满意度比较从统计数据可以看出，2009年第四季度出院患者电话回访满意度低于同期在院患者满意度5.6%，针对这一情况，医院及时分析问题、查找原因，对患者提出的收费、服务、饮食等方面存在的问题进行了及时整改，出台改进措施12项，同时我们组织职能处室人员深入病房，到患者床头征求意见，对患者反映的问题能解决的当场解决，不能当场解决的2天内予以协调解决。医院的真诚服务深深感动了患者，医护人员的服务得到了患者的理解和支持，2010年四季度出院患者电话回访满意度比2009年同期提高了3.8%呈逐渐上升趋势，并维持在一个较高水平。同时为提高医务人员整体素质，形成良好的激励约束机制，全面推进“夺旗争星”工作的开展，牢固树立“以病人为中心”、全心全意为患者服务的宗旨，医院开展了患者评选“好医生、好护士”活动，每名在院患者可对自己认为满意的3名医生和3名护士佩戴红星，获得红星最多的一名医生和一名护士即被评为本科室当月的“每月之星”，医院进行表彰奖励，累计获得6次及以上者，年终考核时原则上评为“优秀”等次，在职称晋升与岗位聘任时，同等条件下，优先考虑晋升和聘任。
4讨论
随着医疗卫生行业竞争的日益激烈，患者对医院的满意程度成为衡量医院工作的重要尺度，成为影响患者选择医院重要的指标之一，直接影响了医院的生存和发展。随着医疗模式的不断改变，人文关怀的新的医疗理念已越来越多地被医院所重视。出院患者电话回访既能增加医患双方的互动，缩短医患之间的距离，有利于医患和谐，也对医院行风作风的根本好转有着十分重要的作用。
4.1医院可以得到真实客观的患者信息住院患者满意度调查采用的是电子问卷，患者在院期间有的碍于情面，受评价因素影响，评价具有不确定性。而出院患者电话回访是在患者离开医院后进行的，排除了在院时各种因素的干扰，可以坦诚真实地表达住院时的感受，评价往往更具理性，其表达的意见和建议，对医院存在的问题能具体到人、到事，因此，医院进行反馈时，更直观、透明。
4.2有利于医院工作的改进2009年四季度我院出院患者电话回访满意度较低。我院根据调查情况，针对自身存的问题和不足，采取了扎实有效的整改措施。对医院管理中存在的共性问题，修改完善了相关管理制度，对医院存在的个性问题，通过逐个谈话谈心的方式，使其深刻认识到自身存在的不足，同时结合经济处罚等辅助手段，真正使医务人员做到了“以病人为中心”，全心全意为患者服务。到2011年四季度，我院的出院患者满意度处于上升状态并一直维持在98%左右。
4.3有利于促进医患之间的沟通出院患者电话回访过程实际上是一次有效的医患沟通过程，患者对医院服务有不满意的地方，通过回访可以进行倾诉，工作人员的耐心解答可以使患者对医院的工作多一分理解，进而增进医患之间的相互理解信任，现在全院干部职工已将“以患者为中心”的服务理念贯穿到了医疗、护理、后勤服务的方方面面，出院患者回访也成为医院满足患者需求、提升医院形象、提供优质服务的重要载体。经过几年的实践，电话回访的意义和作用已远远超过了当初的设想，患者在家中感受到了医院的真诚服务—关心他们的康复情况，征求他们的意见和建议，为他们提供健康指导，医院人性化服务得到进一步延伸。同时对患者提出的好人好事医院在一定范围进行表彰，并记入个人医德档案，作为年终评优评先的依据，这样极大地调动了医务人员的工作热情和服务积极性。对患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，协调解决，有利于医院的健康发展。 电话回访搭建起医院-患者-社会的联系平台，缩短了医院与患者之间的距离，成为医院与患者之间的爱心桥梁和纽带、行风建设的监督窗口，增进了医患和谐，实现了让患者满意、社会满意的服务宗旨，同时也增加了医院的影响力和知名度。医院开展的患者满意度评价特别是出院患者电话回访得到了卫生部党组书记张茅和副部长陈啸宏的高度评价，并分别在卫生部《卫生纠风工作简报》上做出重要批示：“河北省胸科医院的好做法可在医改和创先争优工作中宣传和推广”、“河北省胸科医院以提高患者满意度为动力，推进阳光管理，形成医患关系良性互动。特别是出院患者回访调查，及满意度评价结果和奖金挂钩的做法很实在。”河北省省委常委、省纪委书记臧胜业同志在中共河北省纪委办公厅《信息快报》上也做出了重要批示：省胸科医院的做法很好，省卫生厅应在全省卫生系统推广。