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经过医疗机构的体制改变，医疗保险制度的实施，无论是营利性医院，还是非营利性医院，面临的一个共同问题就是以质量求生存，以质量求发展，以质量求效益。而目前医院管理模式对医疗质量的管理体现出自身的不足。
1 医疗质量管理中存在的不足
1.1 医疗质量管理的不稳定性 医疗质量是一个医院赖以生存的关键，是医院工作的核心，是医疗服务体系运作中的主过程，各个子过程都是一环扣一环，协调一致，有效配合，相互制约，以达到确定患者满意为目的，在医院质量管理中必然要制定质量目标，而且要合理，上下限要适度，即一个目标不应高不可攀，要使实施者有实现目标的信心，然而目标也不能过低，轻而易举地实现，起不到激励的作用，调动不了大家的积极性。医院质量目标应有长、中、短期之分，即有总体目标和分目标。管理者们应把各种各类目标加以统筹协同、调整，形成相关的层级关系，才会形成自上而下，层层分解，确保落实的管理模式。而目前大部分医院都制定了大量的制度、职责空洞而没有操作性，制度只在墙上、纸上不能落实在行动上，没有可靠的组织机构，责任得不到落实，过多地依赖于长官意志、个人得失、眼前利益，存在盲目决策，发展不匀衡，导致医疗服务业质量管理不稳定。
1.2 医疗质量管理的片面性 在医疗服务行业，医疗机构为社会提供的服务是一种医疗、护理为主线的综合性服务，病人在住院期间，医疗、护理过程是主过程，是体现医疗机构水平的主要方面，但饮食治疗，病房管理，物业管理等都影响病人的整个治疗过程，对任何一种疾病，病人不同，疾病的治疗、护理方案不同，病人对满意度的要求不同，医疗服务行业不可能制订出绝对统一的适合每一个病人的医院服务质量要求，所以大多医院都注重临床工作，而忽视对病人饮食管理、病房管理、物业管理，以及对病人出院后的跟踪服务。使医院管理形成了以偏概全的观念，不注意识别不同患者对满意度的不同要求，产生医疗质量管理的片面性，影响患者满意度。
2 ISO9001:2000版标准的中心思想
2.1 ISO9000族标准在医疗机构管理中应用的历史 在发达国家的服务行业采用ISO9000族标准建立质量管理体系已有多年历史，医院及其它医疗服务机构也不例外，经过多年的探索，有些国家和地区采用9000族标准建立医院管理模式，如新加坡、台湾。而我国的医院管理经历了数十年的努力，积累了大量的管理经验，但目前仍是医院管理学家重视的问题。1998年，我国第一家民营医院———山东淄博万杰医院，通过与国外管理方面的交流与合作，首先，尝试采用了ISO9000族标准94版本结合医院的特点建立了自身的医疗质量管理体系，为规范管理找到了捷径，取得了很好的效果，相继我国东北，南方等地又有十几家医院建立了符合ISO9000标准质量管理体系。
2.2 ISO9001:2000标准的中心思想 ISO9000族标准94版是以工业企业为背景制订的。而ISO9000:2000版有了一个质的飞跃，它通过管理职责、资源管理、产品实现和监视与测量 ［1］ 四大块渗透了八项管理原则，体现出服务提供的计划性、目标性、系统性、科学性、规范性，贯穿了以预防为主，注重持续改进的管理思想。
3 医院如何建立符合ISO9000:2000版的质量管理体系
3.1 医疗质量的提高，必须强调全员参与，在建立符合ISO9000族标准的质量管理体系之前，系统地完成医院内全员参与学习ISO9000族标准，广泛开展对各个条款的研讨，领会ISO9000族标准的管理思想和方法，结合本院的具体工作，将9000族标准条款与实际工作相结合。
3.2 识别过程，建立管理模式 医院为患者提供的是医疗服务和其它附加服务，我们在建立体系的过程中，将医疗服务识别为门诊、住院、辅助检查和后勤服务四大过程，每一过程又是由医疗、护理等多个子过程构成，而几大过程之间又有必然的联系，形成过程网络。所以，在医疗服务行业建立符合ISO9001:2000版标准的质量管理体系之前，首先，识别过程，按照服务流程，找出每个子过程的控制点，制订职责，质量目标，实施程序，检查考核细则，考核结果分析，达到持续改进。其次，明确过程之间的相互关系，处理好医疗，护理，辅助检查，后勤服务大过程之间的关系，还要处理好不同临床科室之间的接口关系，这样才能建立有效的管理体系，达到一切为患者，不推诿病人，真正落实好以病人为中心，以质量为核心的医疗，护理质量方针。
3.3 我院医疗质量管理体系文件 ISO9001:2000版标准，更加适合服务行业，我们研究标准之后，结合各部门，科室 的具体情况，策划了我院的质量体系文件，分为三个层次，质量管理手册，清晰描绘出我院的服务流程，组织机构，职责分工，清楚反映了医院的管理思想，质量方针和质量目标，制订了40个程序文件，规定了每项工作的主要工作流程和相互接口关系。附三个典型的程序文件。附1:住院病人诊疗控制序:
1 目的对病人住院治疗的全过程进行控制，为病人在住院期间提供合理有效的治疗，提供舒适的环境，促进病人早日康复。
2 适用范围
适用于各病区为病人住院医疗服务的全过程的控制
3 职责
（1）门（急）诊医生负责确定病人是否需住院，开具住院证明。（2）门（急）诊护士负责将危、急、重病人护送至病房。（3）病房医护人员负责病人的接待及日常医护工作。（4）总务科负责环境卫生及后勤服务。（5）器械科负责病房医疗器械及设备的维护管理。
4 程序内容
4.1 门（急）诊医生根据对病人的查体，化验检查及临床表现，确定病人是否需住院治疗，详细介绍病人病情，讲明住院的原因，以及住院治疗对病人康复的必要性，在征得病人及家属同意的情况下，联系相应的床位并开具住院证明。
4.2 门（急）诊护士指导病人办理住院手续并根据医生医嘱，负责将危、重、急病人护送至病房，护送过程中，应根据病人病情需要采取不同体位及护送方法，按《病人护运办法》执行，并负责向病房接诊护士介绍病人的病情及门诊治疗情况。
4.3 病房主班护士
4.3.1 病房主班护士负责接待病人，护送病人至所住床位，向病人介绍住院期间的注意事项，并发放《医患道德双向承诺书》，本科为病人提供的生活用品，询问病人是否有特殊要求，病人选择的主管医生及护士等，并做记录，同时填写病人床头牌标识，内容如下:a.姓名、性别、年龄;b.所处病室号及床号;c.护理级别;d.饮食类型;e.入院日期。
4.3.2 主班护士应在10min内，对病人认真进行护理检查，包括病人的一般状况，神志情况、体温、脉搏、呼吸、血压等检查，填写《体温单》，在15min内通知值班医师诊查病人。填写住院病人一览表，内容如下:a.姓名、性别、年龄;b.疾病名称;c.所处病室号，床号;d.护理级别;e.入院日期。
4.4 值班医生接到通知后在20min内安排第一次查房，查阅门诊病历，详细询问病史，仔细查体。根据门诊检查结果、病人病史、临床表现及查体情况参考《临床诊断》及《病种质量控制标准》做出初步诊断，制定治疗方案及辅助检查方案，开出医嘱单、处方及《辅助诊断申请单》并在6h内完成首次病程记录。值班医生随时观察病人用药后病情变化，填写《病程记录》。
4.5 治疗护士、服药护士、责任制护士、辅助护士严格遵照医嘱单做好分工范围内的取药、配液、摆药、核对发药、输液、护理观察，消毒等工作。具体操作按《护理规范》，《护士岗位职责》，《医院感染管理实用手册》，《医院感染管理制度》执行。
4.6 病人护理
4.6.1 责任制护士应在病人入院24h内按《医疗护理文书规范》要求完成《护理病历》或在本班内完成《护理交班记录》，根据医嘱按《分级护理制度》向病人提供相应的护理。
4.6.2 按病人所需护理要求进行日常护理，重点掌握病人护理要点。密切观察病人的病情变化，及时向医生汇报。
4.6.3 适时对病人进行健康宣传教育。
4.6.4 责任制护士根据医嘱向病人及家属介绍病人的饮食要求。
4.7 主管医生负责本人治疗范围内病人的观察、治疗，填写《病程记录》，适时对病人进行健康宣传教育。
4.7.1 主管医生应在24h之内按《医疗护理文书规范》完成《入院病历》，认真观察病人的病情变化，分析病情变化的原因，对所有化验检查的原