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1 转变观念，增强服务意识
在过去，患者看病吃药打针，叫求医，如今是患者选医生，患者选护士，患者要明明白白地看病，明明白白地花钱。患者就医从被动到主动，对医疗服务也提出了更高的要求，患者自我保健意识和维权意识更加增强了，这体现了社会文明的进步和观念的转变。在这种形势下，护士必须从陈旧的护理观念中转变过来，增强服务意识，树立患者是主体的新观念，一切为患者着想，从患者的要求出发，实行整体护理，对患者生理、心理、社会等多方面的需求给予满足，充分尊重患者的知情权，了解患者的所思所想所需，体贴患者疾苦，善于为患者解决问题，用诚信和行动为患者提供高质量的护理服务，向社会展示护士新形象。护理工作中做到患者入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话有问候声、患者出院有送声，向社会展示新形象。
2 换位思考，沟通护患情感
护患间的交流沟通十分重要。言行得体，端庄典雅对协调护患关系，促进患者心身健康有着积极的作用。对个别患者的误解，护士应冷静下来，站在患者的角度上，弄明白患者为什么会产生这种想法，找出易产生误解的环节，然后有针对性地解释说明。实际工作中，为什么有的护士操作并无失误，也很尽力，可患者还是不满意，有的护士虽然个别操作不太准确，可患者并没有抱怨，还给护士以鼓励。这里面有一个不可忽视的重要因素，就是交流沟通是否做到了位。有调查显示，多数医疗纠纷并不是因医疗技术，而是由于医患交流障碍导致患者或家属不满所引起的。因此，作为护理工作者，应努力学习专业及边缘学科知识，让丰富的知识充实自己。工作中应善于观察，把握患者的心理特点，主动耐心地与患者沟通，面对各种各样的患者，从他们的角度理解他们的感受，以尊敬、信任、友爱、宽容、谅解等积极的态度对待患者。 3 努力学习，提高道德修养掌握扎实、过硬的医学基础知识才是开展一切护理工作的基石。临床工作中，在不断的积累经验的同时要不断地接受在职教育，更新知识，完善知识结构。护理是专业性强的工作，有的差错外行人不一定会发现，如果因患者“监督”才不得已小心，这样的护士不是称职的护士。护士是神圣的职业，患者把生命健康放在护士手中，是对护士的信任，不管何时何地，有无他人在场，护士都应全身心地对待患者，不能有一丝一毫的杂念和闪失。任何规定规章都只能从客观上调整、限制人的行为，只有日臻完善的道德修养，才能够从根本上避免一切人为因素造成的差错。所以，平时在强调规范护理基础操作和学习推广新技术重要性的同时，应切实有效地提高自身的道德修养。 4 乐于与人交往，保持和谐人际关系护理工作者要善于与人交往，工作中，与亲友和睦相处，与同事团结友爱，与患者真诚相对，才能建立起诚信、和谐的护患关系，从而能正确处理复杂多变的患者及其不断变化的病情，并能适应所处环境，能正确面对各种不良刺激，工作积极认真负责，能关爱患者、关爱同事，并与之和睦相处，能在护理专业方面锐意进取并有所建树。
作者单位:265400山东省招远市人民医院