点击显示 收起
随着国民经济的飞速发展和社会主义法制的不断完善，广大人民群众的法制意识、健康意识、自我保护意识的增强，对医疗服务的要求是越来越高。门诊是医院为社会实施医疗服务的主要场所，根据有关资料调查表明大约95%左右的患者是在门诊接受诊疗服务的。由于门诊患者流量大、时效性强、技术服务要求高等特点，极易引发医患冲突、医患矛盾，甚至医患纠纷。因此，增进医患理解，构建和谐医患关系是保障正常医疗秩序和医患双方合法权益，构建和谐社会的重要组成部分。
1 门诊工作的特点
1.1 门诊是方便、经济的医疗服务方式 绝大多数患者的疾病是在门诊治愈或好转的，只有大约5%左右患者是通过住院进一步诊治，其门诊平均医疗费用是住院的1/50～1/60。
1.2 患者流量大，随机性强 大型综合性医院比一般专科性医院患者流量大，每周前几天比后几天患者流量大，每天上午比下午患者流量大，每年在大专院校、高中、初中、小学放假期间患者门诊流量剧增。
1.3 门诊疾病谱广泛，病种繁杂 门诊是百病首诊之窗口，有常见病、多发病、老年病、妇幼病、专科病、多科病、内科病、外科病、传染病等。
1.4 诊疗时间短，技术要求高 门诊医生每天要诊治大量的患者，人均服务时间短，要求基础理论扎实、临床经验丰富、服务态度好的医生才能完成门诊任务。
1.5 医师轮换频繁，易影响连续诊疗 我国大多数医院实行的固定与轮换并举的门诊医生制度，特色专科多为固定，内科医生相对固定门诊时间较长(6～12个月)，外科医生相对固定门诊时间较短(3～6个月)，专家门诊每周定时。对于反复就诊的门诊患者，他们大多希望能够得到同一医生的诊治。
1.6 门诊医疗服务是一项系统工程 不仅需要医、技、护、药等各类专业技术人员的服务，还需要有力的后勤保障、药材保障、设备保障、管理保障、运行保障。
2 更新观念，提高认识，树立四种意识
彻底转变医疗服务观念，要使门诊部的管理者及全体人员真正理解和认识到服务的对象，不仅是“自然人”，更是“社会人”，必须摒弃过去长期沿袭的一些旧观念，使门诊达到“人性化”服务的要求，医务人员要有责任心、爱心、同情心，要尊重患者的合法权益，高度关注服务对象的生命、生存和生活质量。树立四种意识，把患者的需求与对医疗服务是否满意作为建立和谐医患关系的前提和基础。
2.1 服务意识 医疗保险制度改革提高了广大患者择医的自由度，“小病求近进社区，大病求优进医院”是患者的真实心理反应，求医心理变化对医院医疗服务提出了新的更高要求，医务人员要树立“一切为患者，以人为本，以患者为中心”的服务思想，做到合理检查、合理用药、减少卫生资源浪费，提供热情、便捷、低消的优质服务，才能满足患者的求医心理。
2.2 质量意识 医疗质量是医院的生命线，对医院在激烈的竞争生存发展中有着重要影响，要使全体医务人员树立大质量意识。一是强化教育，转变思想，质量意识向主动管理转变，提高质量管理意识，调动质量管理的积极性、发挥主动性，将自觉的质量意识贯穿到医疗工作中。二是在强化基础质量的同时，抓好环节质量，实施动态管理，做到有检查、有讲评，定期检查与随时抽查，全面检查与重点抽查，机关检查与科室检查相结合。三是完善措施，使质量意识向规范化管理转变，使全体人员自觉在医疗服务过程中高标准、高质量地做好工作。
2.3 竞争意识 医疗保险制度建立之后，由于引入市场竞争机制，医疗保险定点医院多元化，非营利性和营利性医院、公立医院和私立医院并存，让患者选择医院，促使医院之间的竞争。医院间竞争优势关键在于技术、服务、设备、管理、价格、环境等方面，谁家医院综合优势突出，谁家才能赢得更大的医疗市场。
2.4 管理意识 医疗服务的对象是人，其工作目标具体表现在对患者的诊断正确、完整，治疗及时、有效、彻底，且医疗费用合理。这就要求医务人员不仅有精湛的技术，而且还要有很强的工作责任心和管理意识。通过对《医疗护理操作常规》、《医师法》、《护士法》、《医疗事故处理条例》等法规的学习，增强科学管理意识，不断规范医疗行为，真正为患者提供优质、高效、低耗、便捷的医疗服务。
3 正确处理医患矛盾，构建和谐医患关系
医与患既相互矛盾又相互依存。患者希望得到最好的服务，达到最好的治疗效果，且花费要最小。因医务人员自身素质的限制，对患者的服务态度和治疗效果往往达不到患者的需求，但另一方面，随着医学的发展，医疗技术将越来越接近患者的要求。与此同时，患者的要求又会促进医疗技术的发展。因此，只要有医患关系的存在，医患冲突就不会消失，不能因医患冲突的存在认为医患关系不可调和、尖锐对立，而忽视其积极的一面。
正确认识医患关系及医患冲突，处理好各种医患纠纷，对于树立社会主义新型医患关系具有重要意义。在承认医患冲突存在的前提下要尽量减少医患冲突，缓解和改善医患矛盾。
正确对待医学科学的发展现状，要让人民群众正确认识当前医学科学的发展水平，了解医疗行业的高风险性等特点，正确对待医疗结果，正确评估医疗效果，树立科学的医疗观念。
加强医德医风建设，培养德才兼备的高素质的医务人员，教育广大医务工作者以患者中心，树立全心全意为人民服务的观念，不断提高医疗技术水平，以患者利益、社会利益为重，平等对待患者，为患者提供优质的服务。
加强对医疗卫生行业的管理，建立健全各项规章制度、完善各类设施，为患者就医提供优良的环境、科学的流程，方便患者就医并降低费用，使患者花费少，用低廉的费用得到优质的服务。
加强医患之间的沟通和理解，建立指导-合作型的医患关素，强调医与患的平等主体地位，增强医务人员与患者之间的信息交流，增进了解，相互接近，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐医患关系。
作者单位： 730050 甘肃兰州，兰州军区兰州总医院门诊部
(编辑：余 强)