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【摘要】 通过对住院流程优化相关文献调研、总结，认为六西格玛管理方法、业务重组理论、计算机管理系统、开放式病床管理模式等，有利于住院流程管理的科学化、标准化，可提高医疗服务质量与效率，减少患者的负担，提高其对医院的满意度，值得推广应用。
【关键词】 住院流程;研究;进展
住院流程是医院对住院患者提供服务的程序，传统住院流程繁琐、耗时多，管理缺乏科学化、标准化，患者满意度低，不利于医院的长期发展。因此，许多医院陆续对住院流程进行了优化研究，本文就这一领域的研究现状作一综述。
1 应用六西格玛管理方法优化住院流程
近年来，六西格玛管理方法已被用于住院流程的优化，并取得了一定的成效[1]。该管理方法定义为“获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式”。同时，六西格玛也是寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的重要战略途径，是一种全新的管理模式。它以关注客户为核心，要求过程中的每一项活动都围绕着“满足客户需求”的共同目标来开展。叶枫等[2]应用六西格玛管理，按定义-测量-分析-改进-控制五个步骤，针对入院流程存在的问题找出质量关键点的主要因素，制定解决问题的措施，并利用统计分析方法确定对改进后的流程进行后效评价。采用Minitab软件进行数据的统计和分析。结果表明，入院流程能力σ值由1.8提升至3，缺陷率从37.5%降低至6.3%。通过与传统质量管理方法的比较，认为六西格玛管理理念具有明显优势，可实现患者、员工和医院管理者的三方满意，还可大力提升医院服务品质和财务绩效，值得进一步推广应用。姜稳妮等[3]也应用六西格玛管理方法对入院流程进行管理，结果使患者住院等候治疗时间由平均185min缩短至90 min，使入院流程更畅通，病区更有序，提高了患者对科室的综合满意度，认为持之以恒地推广六西格玛管理，可实现长效管理，提高医院管理的科学性及管理水平，增强综合竞争力。
2 应用业务流程重组理论优化住院流程
医院为住院病人提供的各种医疗服务基本上都是通过住院流程进行的，马谢民等[4]认为我国的医疗质量和效率与国外先进水平存在较大差距的根本原因在于住院流程不合理。为改变住院流程中无价值作业、重复作业或不必要等待等现象，改善作业的质量与效率，必须以顾客为导向，根据“令顾客满意”的原则对作业流程进行重组。业务流程管理重组[5]是指在对原有作业流程深刻理解的基础上, 根据清除、简化、合并和自动化的原则, 对原有作业流程进行系统性重组, 以实现使顾客更加满意、效率更高和成本更低的目标。谭惠仪等[6]在相同的护理资源条件下，采用流程重组设计、系统性整合相结合的方法，对入院流程进行重组，并对实施前后的效果进行比较。结果表明，入院流程重组减少了患者来回询问、寻找入院办理点的环节;护士工作内容由原来1项提高为目前的5项;患者或家属到达入院处置室耗时由重组前的4.33±1.17min 减少为3.63±1.03min(P<0.05)。认为，护理服务流程重组有利于提高护士主动服务及护理服务效率。
业务重组理论对特定疾病或科室的住院流程管理具有针对性。崔亚林等[7]为提高急重患者的救治率，运用“作业流程重组”的理论与方法，将原流程：挂号室→外科诊室→CT室→外科诊室→住院部→病房 (病区走廊)→手术室，优化为改造后流程：挂号室→外科诊室→CT室→EICU→手术室。结果，病人从就诊到得到有效救治的时间明显缩短(P<0.05)，病人的死亡率较原流程明显降低(P<0.05)，患者及家属对医院的满意度明显提高，有利于医护人员对患者的及时救治，避免了因主客观因素造成的遗漏和疏忽。曾俊群等[8]利用该理论对合作医院腹腔镜胆囊切除术的住院流程现状进行深入分析，提出了调整后的标准住院流程，对住院流程的优化有一定的参考意义。宁宁等[9]分析了骨科住院病人管理流程的缺陷, 确定造成缺陷的主要原因并制定相应的措施: 改变传统的医生固定管理床位;规范入院流程;加强安排病人检查计划性和组织实施，取得良好的效果。郑建萍等[10]同样应用业务流程重组原理，对子宫平滑肌瘤手术住院流程进行研究，发现原住院流程存在以下问题:(1)患者住院标准把握的不严格;(2)对住院流程的各个阶段缺乏规范化管理;(3)无效等待时间过长。经重组后，平均住院日缩短3.63天，全年医院可多收治病人22例，为医院多创收31536.24元。刘海军等[11,12]采用流程重组技术和主次因素分析法，制定了腰椎间盘突出髓核摘除术的住院标准流程，并统计了标准流程实施前后住院患者各项医疗质量指标，采用t检验和 TOPSIS法对该病种住院标准流程实施效果进行了评价。结果，患者的平均住院时间及人均费用均显著减少, 满意度显著提高(P<0.01)。认为，实施住院标准流程能够有效缩短平均住院时间, 降低医疗费用, 提高卫生资源使用效率。樊毅等[13]采用回顾性调查，运用马谢民与张丹的方法，将胃次全切除手术住院流程分成10 个阶段，针对反映出的问题对原流程重组进行分析、研究。认为重组后，平均住院日可缩短3.63天，为医院多创收31536.24元，并提出5种改进措施。可见，业务流程重组理论在住院流程中的应用，确实起到优化的效果。
3 应用计算机管理系统控制住院流程
为实现住院流程标准化，某些医院[14～16]引进了《住院流程标准化计算机管理系统》，主要是利用计算机信息系统对住院流程中的医疗服务质量、效率、费用及其影响因素的实时监控, 有效地帮助医院各级主管人员及时、准确地了解医疗服务质量、效率和费用的实际状况、存在的问题和发展趋势。为持续改进医疗服务质量和效率，降低医疗服务费用提供科学依据和决策支持。曹坤等认为实施该系统，可使受控病种的平均住院日大幅缩短，受控病种的医疗服务质量显著提高，取得了良好的经济和社会效益。
4 其他管理方法对住院流程的优化
刘留宾等[17]采用西方企业再造理论、管理科学、质量管理、统计学理论及方法对子宫肌瘤患者住院流程进行重组。结果,子宫肌瘤挖除术患者重组后的平均住院时间较重组前缩短了1.76天，人均费用减少了449.78元，满意度提高了1.72分。认为住院流程重组能控制医疗费用，提高了卫生资源使用效率。某医院骨科采取开放式床位管理模式[18]，实施“病人选医生”，优化了住院病人管理流程。医院可按手术计划需要安排患者入院时间，缩短了病人入院后等候时间;通过合理安排术前检查，缩短病人等候手术时间和住院时间;提高了手术量，有效利用资源，促进了学科发展，增强科室实力。
综上所述，六西格玛管理方法、业务重组理论、计算机管理系统、开放式病床管理模式等，可优化住院流程，提高医疗服务质量与效率，提高患者对医院的满意度，使医院取得良好的社会与经济效益。
【参考文献】
1 赵路云,陈媛,周志伟,等.六西格玛的发展及其应用.中国医院管理，2004,24(6):11-12.
2 叶枫,李建,罗大刚,等.六西格玛在入院流程优化中的实践.中国医院，2005,9(5):14-16.
3 姜稳妮, 杜红霞, 柴雪艳.六西格玛管理在患者入院流程中的应用.中国误诊学杂志,2007,7(26):6288-6289.
4 马谢民,胡燕生,周洪柱,等.住院流程重组:医院建立和保持竞争优势的有力武器.中国医院管理,2001,21(7):14-16.
5 Michael H. Reengineering work: don’t artomate but obliterate.Harvard Business Review,1990(4):104-112.
6 谭惠仪,李美华,周琼,等.入院流程重组的实施与成效.中国实用护理杂志,2007,23(4):4-5.
7 崔亚林,林钢,邵柏,等.急性颅脑损伤患者入院服务流程改进.江苏卫生事业管理，2006,17(6):30-31.
8 曾俊群,马谢民.腹腔镜胆囊切除术住院标准流程的可行性研究.中华医院管理杂志,2006,22(8):528-533.
9 宁宁,裴福兴,杨天府,等.改善骨科住院病人管理流程的效果分析.护理学报,2006,13(6):80-81.
10 郑建萍,英立平,钟军,等.子宫平滑肌瘤手术合理住院流程与平均住院日.中华医院管理杂志,1999,15(10):606-607.
11 刘海军,徐茂云,刘恩靖,等.腰椎间盘突出髓核摘除术住院标准流程构建研究.中国医院管理,2008,28(4):27-29.
12 刘留宾,刘海军,徐茂云,等.腰椎间盘突出髓核摘除术住院标准流程实施效果评价.中国医院管理,2008,28(4):25-26.
13 樊毅,陈惠珍,马桂珍,等.胃次全切除手术住院流程与平均住院日.解放军医院管理杂志,2002,9(4):331-332.
14 陈凌平.住院流程标准化管理系统的创制及应用.中国医院管理,2004,24(5):22-23.
15 陈敏亚,施佳毅,栾建芬.住院流程标准化管理系统的应用及体会.医学信息,2007,20(6):933-935.
16 曹坤,叶永斌,蔡双宁.住院流程标准化计算机管理的实现.中医药管理杂志,2007,15(1):47-48.
17 刘留宾,徐茂云,魏巍.子宫肌瘤挖除术住院流程重组效果评价.山东医药,2008,48(9):107-108.
18 王霞.医生跟着病人走-华西医院骨科优化住院病人管理流程.中国医院院长,2006,(10):59-61.
作者单位：510010 广东广州，广州军区广州总医院药剂科