跨国企业：是傲慢还是无知

向来宽以待人的中国消费者终于被激怒了，被一个赫赫有名的跨国公司的傲慢和偏见激怒了。消费者的信赖基于对这些跨国品牌产品过硬的质量和科学的管理的信任，但是接二连三的问题和事发之后的傲慢态度让他们收起了宽容。 
     
    ５月２５日，浙江省工商局公布的一份儿童食品质量抽检报告显示，雀巢金牌成长奶粉的碘含量超过了国家标准，而碘摄入过量会导致人体甲状腺病变。央视播出了此事的跟踪报道：雀巢公司虽然早在５月１０日就知道了检测结果，但并没有及时警示消费者……事件发生的１１天之后，雀巢才就碘超标一事向消费者道歉，并只愿意换货，而不退货。６月７日，在经历了消极应对、公开道歉、只换不退之后，雀巢终于松口表示愿意退货，但没有公布退货程序。 
     
    １１日，雀巢公司再次就雀巢奶粉“碘”问题发表声明，在向消费者再次道歉的同时，表示开通专门的碘热线并推出每日对加工之前的鲜奶进行碘含量检测的额外措施。此外，雀巢公司首次主动与媒体联系并声明表示，将扩大退货范围，除了被查出有问题的２００４年９月２１日批次的金牌成长奶粉３＋外，其他任何批次该产品雀巢公司都可为消费者进行退货。 
     
    遗憾的是，这一番番表态实在是在消费者和媒体的强大舆论压力下像挤牙膏一样一点一点被挤出来的。慢得让人失去了耐心也失去了信心。 
     
    短短一个月内，跨国大品牌在中国相继遭受重创。从亨氏、卡夫到金宝汤，接着是肯德基，然后又轮到了强生和立顿。众企业先是一致辩称“产品质量绝无问题”，而后又由有关部门介入进行调查，最后，产品先后“被迫”下柜。为什么会这样？洋品牌这是怎么了？是消费者的眼睛越来越“尖”了吗？媒体和消费者都不相信事情就是这么简单。他们开始审视这些之前仿佛套着光环“好得有点离谱”的跨国公司：跨国品牌凭什么傲慢？ 
     
     
     
     
     
    从雀巢事件看跨国公司歧视中国标准羊城晚报 
     
    有市场营销专家指出，一些跨国公司在中国市场出现问题和危机后的下意识反应，让人更感觉到带有明显的歧视色彩。比如动辄将国内标准和国际标准拿来比较，其言下之意是国际标准高于国内标准。该人士认为，近十多年来中国经济飞速发展，各项产品标准也从过去的低门槛正往世界级水准靠拢，同时中国市场也成为了全球市场重要的一分子，消费者意识和需求也开始逐步与国际接轨。在如此趋势之下，一些跨国公司仍然我行我素地采取“双重标准”的歧视性策略，这只会使其在中国市场丧失声誉，严重的还将影响其在世界范围内的声誉，爆发大面积的信誉危机。 
     
     
     
    雀巢你别傲慢 跨国公司应具企业公民意识 全球财经观察 
     
    事实上，作为一家在中国生产和销售数十年的跨国公司，雀巢不可能不了解中国的法律法规环境。一旦与行业性的国家营养学会标准甚至国际标准产生冲突，定然适用更具法律效力的国家标准。在致歉措辞中，雀巢也仅使用了“偏离”一词。更危险的是，作为全球公认应该严格控制的婴幼儿食品的质量标准，雀巢的任何一丝懈怠都可能引发严重的公众健康和信任危机。雀巢的态度表明，跨国企业在面对中国市场和消费者时，仍然难以放下作为著名国际品牌的“架子”，雀巢虽不愿意触动中国政府相关职能部门的神经，但也不愿意向公众低头并致歉，这种“暧昧”态度，某种程度上，仍然体现出跨国企业在中国“企业公民”意识的缺乏。这种态度从其“只换不退”中同样可见一斑。 
     
    　　 
     
    傲慢雀巢连闯五个违法红灯 
     
    新华社 
     
    “跨国公司在中国，就必须遵守中国的法律，尊重中国的消费者。”北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任、北京汇佳律师事务所邱宝昌律师认为，雀巢公司生产销售了不合格产品，事发之后还不积极“善后”，连闯了中国法律的“五个红灯”。邱宝昌介绍说，雀巢公司违反了《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国标准化实施条例》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品卫生法》等五部法律法规。邱宝昌强调说，按照中国相关法律法规的规定，雀巢不仅应被处以罚款，赔偿消费者，还可能要承担刑事责任。 
     
     
     
    雀巢如此道歉　凸显傲慢偏见 
     
    南方日报 
     
    很难设想“碘超标”事件会在欧美发生，如果发生了雀巢会怎么应对。西方较为严苛的质量和环境标准评价体系，一般会让企业在产品上市时检测再三，否则，法院突如其来的一纸罚单便足以让企业关门大吉。而像雀巢在此次中国市场上的表现，如照搬到欧美，恐其股票市值将大大缩水，并会接二连三地收到法院传票。雀巢在中国的傲慢表面上看起来是对消费者的歧视，更深层的却是对中国同行的歧视。即使出现危机，中国市场上也没有哪家国内企业能取代雀巢的位置——因为谁也不知道谁比谁更安全。 
     
    这场历时半个多月的“傲慢与偏见”读起来并不如奥斯丁笔下的小说那样轻松。有人说雀巢欠缺对大众的歉疚感，有人说雀巢欠缺企业最重要的诚信品质，有人说雀巢欠缺国际名牌的风度。但是不光是雀巢，似乎最近的曝光有点多的跨国企业都和雀巢的反应有或多或少的相似。媒体和大众在关注整个事件进展的时候也在思考：洋品牌傲慢的理由是什么？  
     
    这样的观点也许比较有道理：洋品牌进入中国有一个高起点，是一个强势品牌，它在资源运用及市场竞争上处于一个高端的定位，它的定位是通过强势品牌地位引导消费者，由此造成它与消费者的心态不对等。这种高高在上就造成了一对矛盾：一边是对当地诱人的市场利益的追逐，一边却低估了市场环境的约束。无知必然无惧。 
     
    开放的中国欢迎一切来中国经商创业的跨国企业，不少跨国企业已经学会了如何入乡随俗，如何以中国特色对抗中国特色，以及如何与政府进行公关，但跨国企业更要明白在中国也同样需要遵守商业的游戏规则。 
     
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    医药经济报2005年　第67期