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别砸了自己的牌子

来源:《中国医药报》
摘要:药店是一个窗口单位,更是一个服务单位,每天与形形色色的顾客打交道,尤其是一些患者,本身就有疾病,身心非常痛苦,难免会有这样或那样的不良情绪,但作为店员要耐心,不能与顾客争执,否则会砸了自己的牌子。药店销售需要回头客,回头客多靠口碑效应,口碑比广告宣传更重要,但是笔者去......

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  药店是一个窗口单位,更是一个服务单位,每天与形形色色的顾客打交道,尤其是一些患者,本身就有疾病,身心非常痛苦,难免会有这样或那样的不良情绪,但作为店员要耐心,不能与顾客争执,否则会砸了自己的牌子。
  药店销售需要回头客,回头客多靠口碑效应,口碑比广告宣传更重要,但是笔者去年在本地药店遇到了这样两件事,觉得药店店员的做法有损企业形象。
  第一件事:有一位顾客,买了复方罗布麻片之后,又回来要求调换成复方降压片。营业员告诉他,店里有规定,药品售出后不能退换。顾客非常生气,与营业员吵了起来。一会儿,有许多顾客围了上来,都很同情这位顾客,认为药店的做法没有道理。其实,退药是比较麻烦的,应该制定严格的退药管理规定,符合条件就应该退药,不符合条件的,要向顾客解释,不能与顾客争吵,否则很容易砸自己的牌子。最后,药没有退成,这位顾客走了,其他的顾客也对药店产生了看法,这样药店失掉的不仅是这位顾客,而当时在场的顾客也有可能会失去,真是得不偿失。
  第二件事:有一位顾客来到药店说买的药有质量问题,并气冲冲地说要到有关部门投诉,药店营业员也很生气,因为如果情况属实,药店要对她进行处罚。结果当时她把顾客支走了,后来这位顾客还是到药监部门投诉了,虽然经过药监部门检验药品质量没有问题,但这位顾客还是怨声载道。我觉得,药店营业员对这件事的处理非常不妥,其实,完全可以通过耐心地解释,使顾客得到满意的答复。
  上面只是药店在营业中遇到的一些小事情,看似比较简单,但营业员应学会妥善处理,因为它关系到药店的信誉,如果处理不好,将会砸自己的牌子,失去顾客的信任。
   (王秋冬)
作者: 2007-6-1
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