▲病症：
某店长刚刚接手一家药店。药店没有完善的员工奖惩制度，因此大家工作随意性很大：互相推诿现象比较严重，工作中有难题就像踢皮球一样踢来踢去，大家谁都不愿承担责任；在待人接物上执行的标准也不一样，店员经常和顾客发生摩擦，常常有顾客投诉店员的服务问题；还有的店员上下班有迟到或代签到的现象，对考勤纪律熟视无睹……
▲处方：
其实，很多药店
管理者都曾遇到过类似的困惑：有的药店领导能力很强，班子结构也完善，但店员们却不是很配合，常常阳奉阴违，让管理者总是唱“独角戏”。笔者以为，这是因为药店没有完善的奖惩制度。俗话说：“不奋发，则心日颓靡；不检束，则心日恣肆。”如果药店没有相应的处罚制度，管理就会像一盘散沙，没有凝聚力和战斗力。“人管人”的管理模式永远只能让管理者处于被动地位。还有一些药店，尽管建立了完善的奖惩制度，但店员们在“法不责众”思维的影响下，总是不拿制度当回事，管理者常常觉得制度的苍白和软弱。可见，不仅要有制度，还要维护制度的“刚性”，否则制度就成了一纸空文。
想通了这个问题，店长马上召开了药店部门负责人的“碰头会”，提议先制定《考勤制度》和《员工奖惩实施细则》。可是与会者对此好像并不感兴趣，说如果要求过于严苛会打消员工的积极性，甚至可能出现“官逼民反”的失控局面。店长的态度则非常坚决，处罚制度对于药店管理是必不可少的一个环节，药店管理者有责任制定合理的处罚制度并坚决执行。处罚制度对于药店和员工是互利的，员工面对处罚制度，应该主动避免触犯，同时，员工应该以制度为鉴，提高自身素质，不断减少犯错的机率。如此，员工将得到进步，药店也会得到发展。
在店长的坚持之下，一周之后，一套凝聚着药店多数管理者智慧的《员工奖惩实施细则》出台了，该细则对于员工“在什么情况下应给予奖赏”、“在什么情况下应给予惩罚”、“该奖赏的怎么奖”、“该惩罚的怎么罚”等都有明确界定。考虑到店员以前自由散漫惯了的实际情况，因此在制度实施的前一天药店还特意开了个“动员大会”，先组织大家学习新制度，并说明自次日起严格执行。
新制度实行第二天就有人往“枪口”撞：一个柜组长上班时晚到了两分钟。要是在过去，这也不算什么大事，现在情况则不同了。店长坚持按《员工奖惩实施细则》的规定给了该组长10元的处罚，她对此表示极为不满。事后，店长找她谈话，并开导她说：“三国时，马谡立军令状守街亭。因不听劝告，最终兵败如山倒，街亭失守。事后诸葛亮为维持军纪而挥泪斩马谡，并自请处分降职三等。对于这次对你迟到的处罚，我也有一定的监管责任，因此10元罚款咱俩分摊，不知道你对这样的处理结果满意吗？”
经过这件事以后，这家药店店员的工作态度有了很大改观，凝聚力增强了，自由散漫的工作作风也逐渐被认真负责取代，经营面貌焕然一新。这就是维护制度“刚性”的结果。
“纪律可以促使一个人走上成功之路。”怡安管理顾问公司的陈怡安博士曾说过，“领导者的气势有多大，就看他纪律有多深。”一个好的药店管理者必定是懂得自律的人，而且也一定是可以坚持及带动团队遵守纪律的人。
（任凤阁）
作者：