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【摘要】 近年来，内镜技术得到了的迅猛发展，消化内镜在消化系疾病的诊治中起到了不可替代的作用。随着人们健康意识的增强，主动要求做胃镜的人越来越多。为适应现代护理模式，真正做到人性化服务。工作中，针对科室存在的护理问题如病人多、护士工作超负荷；患者及家属抱怨多；渴望了解有关知识及潜在问题-护理纠纷等实施相应的护理管理对策。调配增加护理人员，购置增加设备；加强整体护理观念，改变服务意识；加强护理专业知识及法律知识培训；实施健康教育指导等。在很大程度上满足了病人及家属的需要。
【关键词】 消化内镜；护理问题；护理管理对策
随着内镜技术的不断成熟和发展，除了诊断性内境以外，许多消化系统疾病可经内镜下介入治疗起到根治目的。如消化道息肉摘除、消化道异物和胆道结石的取除，还可经内镜介入治疗消化道良、恶性狭窄、食管静脉曲张等。随着人们对健康意识的增强，己经由原来的对内镜恐惧转向主动要求做胃镜，使得内镜诊治病人不断增长。而新的护理模式(整体护理)，强调以病人为中心，在关注病人疾病的同时，也要关注患病的病人，关注病人的家庭和社会环境，更要关注病人心理需求的满足和人格、尊严的完善［1］。因此，面临护理模式的转变，我们针对内镜护理工作存在的问题实施了相应的对策。
1 面临的问题
1.1 内镜诊治病人多，护士工作超负荷
随着人们生活水平的提高、健康意识的增强，到医院就诊的患者越来越多。目前，内镜诊断消化道疾病己成为主要的手段，内镜下介入治疗得到突飞猛进的发展。内镜诊治病人不分性别和年龄段。因此，每日行消化内镜(胃镜、结肠镜、十二指肠镜等)检查或治疗者达30～40例。医护人员编制严重不足，护士只有3人，经常加班加点，长时间站立和紧张的工作，使护士患了下肢静脉曲张，身心显得疲惫。
1.2 患者及家属的抱怨多
1.2.1 候诊时间长
由于就诊患者多，检查及治疗需要时间；为控制院内交叉感染，清洗消毒内镜需要时间，使每个病人不得不等待30～60分钟或更长时间。
1.2.2 对诊治前体检不满意
为控制院内感染，内镜诊治前均需行乙型肝炎病毒、丙型肝炎病毒、梅毒螺旋体和免疫缺陷病毒等相关标志物检测，部分患者对此表示不理解，认为医生滥开化验单增加医院收入，加重病人的经济负担而抱怨。
1.2.3 收费项目多，交费不集中
病情复杂及行内镜下治疗者往往需要多次交费。如胃镜检查：先交检查费和体检费，若需做组织学检查者再交活检费、病检费，还要交药费等。家属因既要照顾病人又要忙着交费、送标本而抱怨不止。
1.3 患者及家属渴望了解有关知识
疾病导致的躯体不适、精神压力等使患者及早恢复健康心切。但由于对疾病病因、治疗、用药注意事项、预后、保健知识以及内镜检查或治疗等知识的缺乏，渴望了解有关知识，如患者在内镜检查或治疗术前的准备、术中的配合、术后注意事项及有关疾病知识等。
1.4 护士从事内镜工作时间短，业务不熟练
内镜护理工作具有不同于病房管理的特殊性，从事内镜工作者需进行岗前培训，但由于种种原因，他们都是从病房直接调入内镜室，致使所提供的护理服务显得不协调。如操作中医护配合问题，对病人及家属所提出问题的解答，内镜室各仪器的正确使用、维护、保养及贮存，实习、见习生的带教问题等等。均与从事内镜工作时间短，所学的专业知识陈旧，接受和适应新的护理观念慢，不注重本专业新业务、新理论学习等因素有关。
1．5 护理纠纷是潜在问题
由于工作性质的不同，护理人员与患者接触时间短，加上护理人员少，工作任务重，对整体护理的认识不足，护患间缺乏有效沟通，很难掌握病人的各种信息和资料。护士仅仅是了解一些与本检查有关方面的问题，忽视病人及家属的心理需求，使得病人及家属对医院提供的医疗护理服务很失望，加上工作繁忙，服务态度简单、解释不耐心，病人不投诉则罢，一旦投诉，可能会导致护理纠纷。
2 护理管理对策
2．1 合理调配内镜室护理人员
内镜室工作量大、任务重，为减轻护士的工作量，激发护士的工作热情，使其以积极的态度投入工作，有关领导对护士所取得的成绩给予肯定，并适当增加内镜室护理人员，采取2班轮换制，解决护士长时间站立的问题，减轻了工作负荷。
2．2 解决病人候诊时间长的问题
向有关领导汇报一台机器难以满足患者需要等问题，院领导根据内镜室实际工作情况，购置增加仪器，使多台机器同时工作，在很大程度上解决了病人候诊时间长的问题。
2．3 加强整体护理观念，改变服务意识
整体护理是以现代护理观念为指导，以护理程序为核心，解决病人问题为导向，满足病人需要为目标，将护理业务工作和管理工作系统化的新型模式。［2］工作中护士根据病人的需求建立各项护理服务过程及标准，并易于掌握和操作，培养护士的自律性，不断提高护理人员整体素质，塑造护士的良好形象，提高护理质量。
2．3．1 增加满意度，减少抱怨声
一切从病人的需要出发，视病人为一个整体，满足病人的正当需求。候诊环境整洁舒适并安装有电视，使病人感到象家一样的亲切，消除病人的紧张心理。工作中护士注意个人仪表、精神面貌和工作态度。护士说话和蔼，待人礼貌、亲切大方，神态自如，令病人及家属轻松愉悦。注重护患交流，从交谈中发现问题，了解病人所需，全身心地提供护理服务。
工作中，护理人员针对病人对诊治前的体检不理解，给予耐心的解释：病毒性肝炎、艾滋病、梅毒属乙类传染病，为严格管理传染病，内镜诊治前对其相关标志物检测的目的是控制疾病在人群中传播，对人、对己、对社会有益，使病人或家属充分理解体检的目的，不再为此抱怨。
关于多次交费的问题，我们与有关科室反复讨论商定：医生对那些有可能做组织学检查、内镜下治疗者实行检查前先不交费，待操作结束后再集中交费。从而减少了病人“看病难”的说法。
2．3．2 加强专业知识培训，提高护理人员素质
护理人员是医院里的弱势群体，往往受学历低、社会偏见、病人对医疗护理服务需求期望值过高引发的护患关系紧张等因素影响，承受着极大的心理压力。因此，积极要求通过参加专业知识培训、继续教育等转变护理管理意识，树立新的管理思想；提高自己的学历和自身修养；认识护理服务的价值；认识护理服务价值的核心是“态度”；认识亲切的语言，体贴的服务，使病人感到这是一种完美的服务。［3］将以任务为中心的管理思想转向以病人为中心，从重视护理工作的完成转向病人需要的满足。
2．3．3 实施健康教育指导
在未来的医院中，有无艹卓有成效的健康教育系统，将成为衡量医院发展水平的一个标志。护理健康教育是健康教育大系统的一个分支，是主要由护士进行的、针对病人或健康人群所开展的、具有护理特点的健康教育活动，是实施整体护理的重要措施；［4］是帮助病人和家属实现健康促进的良好载体。护士明确了护理健康教育的目的，帮助病人或家属确立健康信念和健康行为。［5］根据病人及家属经常碰到的相关疾病常识、保健知识以及患者在内镜检查或治疗术前的准备、术中的配合以及术后注意事项等提供一些浅显易懂、简明扼要的宣传资料，满足了病人和家属渴望了解有关知识的需要。
2．3．4 进行规范化培训，提高法律意识
护士有责任护理每个病人，且护理行为要符合国家标准，不使病人躯体及精神受到创伤，护理人员承担了较大的法律责任。随着社会的进步，医护人员有告知病人实情权、尊重病人意愿的服务。内镜操作属侵入性操作，如工作中稍有疏忽，很有可能触犯法律，护理人员必须重视这方面的问题，保护自己的合法权益。我们参加了医院组织的“有关法制知识规范化培训”，以提高法律意识，避免医疗纠纷的发生。
总之，现代的护理工作仅凭经验去应对，远不能满足服务对象和时代的要求。因此，必须坚持以人为本的护理服务体系，完善护理服务，满足不同层次人群对健康的需求。［6］因此要求内镜室的护理人员要不断学习新知识，不断发现新问题，正确实施管理对策，不断改进工作，真正做到人性化服务。
参考文献
［1］昊渭虹，郑玲．护理管理中体现专业价值的分析与思考.中国医院管理，2001，21(6)：37-38．
［2］江志君，张曼玲，孙丽波．整体护理模式在临床应用的前瞻性探讨．中国医院管理，1998，18(3)：47．
［3］张曼玲，逢冰洁，孙丽波．在整体护理工作中充分发挥三级护理管理体系的作用．中华护理杂志，2002，37
［4］包家明，霍杰．护理健康教育临床问题.北京：中国科学技术出版社，1999.4-137．
［5］郑淑君，张振路，何穗芬，等.医院健康教育服务部作用的探索与实践．中华护理杂志，2002，37(1)：37-39．
［6］陈京立．21世纪的临床护理管理者.中华护理杂志，2002，37(3)：204-205．
(新乡医学院一附院内镜室，河南 卫辉 453100)