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【关键词】 护理纠纷
随着社会经济的发展,人们价值观念、健康意识、维权意识的增强，医疗护理纠纷逐年增多，呈上升趋势。因此，医院护理管理者及全体护理人员应转变观念，加强业务学习，增强法律意识，提高自身职业修养，变“以病为本”为“以人为本”的服务观念，依法规范护理行为，预防护理纠纷的发生。
1 增强服务意识，更新护理观念
护理人员必须树立“以病人为中心”的理念，学会“心理上角色的互换方法”，将心比心，体谅病人的心情、处境及言行，有良好的心理承受能力。对性格偏激的病人不要与其产生正面冲突，要用一颗宽容的心去关心、感化病人。在护理服务过程中特别要重视语言修养，语言是交流感情，沟通思想的重要工具，病人对医护人员的言语十分敏感，语言可以成为致病性因素，也可以是治疗疾病的重要手段。因此，护士的语言修养、语言的艺术是至关重要的。掌握“交流技巧”，遇事能“换位思考”，对病人理解同情尤为重要。
2 加强现代理论的学习，提高职业素质
在科学技术高速发展的今日，医学、护理等新理论不断涌现，新技术、新方法及时应用于临床实践，只有不断学习、发挥创造力才符合时代的要求，新时期护士不仅要掌握科学的护理学知识，还必须掌握心理学、伦理学、社会学和美学等方面的知识，以精湛的技能和良好的情感语言为病人实施高水平、高质量、高效率的护理。
3 把同情心充分应用于护理工作中
同情心是指进入并了解对方的内心世界，并将了解的内容传达给对方的一种能力，它是沟通和心理辅导技巧最重要的一个环节。具有同情心的倾听者能协助病人自我表达，有助于缓解病人的心理压力，也有利于建立护患信任关系。因此，护理人员如普遍学会表达同情心，就能使病人被理解的需要得到满足，并使他们感受到自身的价值，有助于患者理解自己和改变现在的处境，心理护理工作将变得得心应手。这样，护理人员也能不断丰富自己的经验，促进专业水平的提高。
4 增强法律理念，做好自我保护
通过各种途径加强相关法律法规知识的学习，如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、新《刑法》等，掌握其内容及要求，明确有关法规所规定的权利和义务，知法、懂法，并将法律知识应用到实践中去，依法从事护理服务，准确履行自己的职责。
5 建立良好的护患关系，减少护患矛盾
建立良好的护患关系是防止护理纠纷发生的重要措施之一。首先要尊重病人的人格、尊严、信仰、价值观、知情权，待病人如亲人，急病人所急，想病人所想。以自己的专业知识和能力、良好的护理作风、精湛的护理技术，赢得患者的理解和支持。作为患者应遵守道德规范，遵守医院的规章制度，尊重护士的权利。互相尊重，互相理解。平等、协调的护患关系，才能有效地预防护理纠纷。
通过以上措施的实施，我院护理质量达到零投诉，病人满意度达95%。总之，要求每位护理人员要有丰富的理论知识、精湛的技术、崇高的职业道德和较强的法律意识，在懂法、守法的基础上，忠于职守，勤奋工作，严格要求自己，用法律来维护服务对象及自己的正当权益。 (上接第157页)
6 善于处理临床科室与其它部门和科室之间的关系，营造宽松和谐的外部环境
科室工作的顺利发展离不开医院各职能部门的支持及其他科室的配合，医院各职能部门与临床科室之间，有各自分管范围内的工作联系，科室之间有业务上的交叉往来，科主任在推进发展本科室各项工作的同时，要有全局观念，对医院各职能部门履行的监督、管理及服务工作，要尊重理解，协作配合；对其它科室的业务需要，要支持关心，竭诚相待，切不可漠不关心、敷衍了事。要维护医院的整体利益，从大局出发，认识到医院的发展是科室发展的前提和保障，并形成全科人员的共识。通过加强沟通和联系，与医院职能部门及其它科室之间保持良好的协作关系，改善科室的外部环境，通过科主任和全体职工的共同努力，创建一个和谐的工作环境，由此使科室的管理不断完善、提高。
【参考文献】
［1］ 郭子恒.医院管理学［M］.北京：人民卫生出版社，1999.
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［4］ 李争，王成民.规范医疗行为是确保医疗安全的保障［J］.实用医药杂志，2003，20（3）：23-234
作者单位：山东省潍坊市精神卫生中心，山东 潍坊 262400