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【关键词】 医患
现在，社会各界和大多数患者对医疗卫生工作的评价主要集中在服务质量和医德医风上。过去医生总是抱着“病人是来求我治病”的态度，我们现在要扭转这种观念，需要换位思考，应该同其他服务行业一样，把病人视为上帝，让病人明明白白看病，做百姓放心医院。医生对于患者理应如天使般救死扶伤，然而少数医生越来越偏离了救死扶伤的职责。患者或多或少都会碰到这样的尴尬：医生草草的诊断完你的病情，然后提起笔来，龙飞凤舞的写下除了医生本人能看懂之外，谁也看不懂的诊断书，然后告诉你去取药。有时很想问一下自己究竟有什么病，但看到医生一副高深莫测的样子话到嘴边却没敢说。很多医疗事故都是在这样的情况下发生的，虽然技术原因也是发生医疗事故的主要因素，但不可否认，有的医生的态度不够尽职尽责，掉以轻心，使得患者在紧急情况下，不能得到有效的治疗，也是医疗事故频发的主要原因［1］。
我们的一些医生给病人看病时，对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够；虽然医院拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神的、卫生的、情感的服务。患者在向医生求诊过程中具有有明显的“权威依赖”心理。对患者而言，医生就好比是一根救命稻草。只要是医生叮嘱的话、关照的事，他们都会深信不疑。在医疗活动中，医患双方的目标是一致的，即治疗疾病，恢复健康，在理想的制度设计模式下，医生凭借自己的技能和经验减轻患者的伤痛，延长其生命，提高其生活、生命的质量，并凭借自身在医疗过程中的劳动和智力的付出而获得应有的报酬。患者也正是基于同样的目的，寻求并接受医疗专业人员的服务，并从中受益［2］。因此，在医疗过程中，医患双方的共同敌人是伤痛和疾病本身，医患双方是为了共同寻求健康和实现生命延续而结成的利益共同体，或者说是为了与病痛抗争结成的共同战友。
从某种意义上讲，正是有了病人、有了群众的医疗服务需求，医疗机构和医务人员的价值才得以体现，卫生事业才得以生存、发展。
作为医务人员，怎样才能使病人真正放心呢？最主要的是医务人员要有一颗爱心。有人曾经说过：“真正的人生问题，就是如何对待有各种各样疼痛相伴的生活”。医生是以解除病人疾苦为职业的，因而他必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位病人。一个对病人缺乏爱心的医生，即使他的医术再高明，给病人带来的恐怕也只能是担心和忧心。从这个意义上来说，爱心服务就是一剂良药，它使病人感受到医生对他（她）的关心，负责和牵挂，他（她）怎能没有信心战胜病魔？怎能不配合医生治疗呢？病人需要爱心，医生的爱心能弥补药物的不足；医生的爱心能提高病人的抵抗力；医生的爱心能帮助病人建立信心。同时，病人的信任以增强医生的信心，医患之间心灵相通，使医生发挥出最好的技术水平，最终实现病人早日康复的目标，了却医患双方的共同心愿，使医务人员真正成为病人生命的守护神。
耐心，也是让病人放心的重要因素。只要病人来到医院，就会与医务人员发生各种方式的联系。双方能否进行有效的沟通，是能不能让病人放心的一个重要因素。因而在这个问题上，更需要医生的耐心。作为医生，即使你做不到商业界对售货员提出的百问不烦的要求，即使在你看来病人提出的问题十分“小儿科”，你也必须耐心的进行解答。因为他们中的大多数，毕竟不具备多少医学知识；因为作为病人或者病人的家属，他们毕竟怀着焦急的心情，抱着对健康的渴望和对死亡的恐惧前来就医的，而且还想对病情和治疗措施探个究竟。在这种时候，也许你正为烦人的家务事而苦恼，也许你因为某一件偶发的事情而忧心忡忡，作为普通人，这都是正常的。但请你千万记住：你是医生，当面对需要你救助的病人时，要尽量把这些负面情绪抛到脑后。事实上，在耐心的背后，是爱心在支撑，是自我克制能力在支撑，是作为医务人员所必须具有的语言表达能力和语言表达艺术在支撑。
如今有的医院医患关系紧张极少数是因为个别医生医德医风败坏引起的。一部分是因为医护人员工作中缺少微笑，或言辞过激，便使患者感到了“生、冷、硬”。如果我们的“白衣天使”们态度温和点，回答病人问话耐心点，甚至在工作中出现了过失、错误，主动给病人道个歉，一些矛盾可能就化解了。当然，作为“消费者”的病人，对医护人员的工作也应给予理解，只有作到了相互尊重，医患关系才能融洽。从根本上来说，医患双方的利益是一致的，只有营造和谐的医患关系，才有利于保障人民健康和促进我国医疗卫生事业的发展。
细心。医疗工作是一个涉及到多个环节的复杂活动，哪一个环节出现问题，哪怕是及其微小的失误，也极可能造成前功尽弃和无法挽回的损失。即便在书写病历和处方这样看似不那么重要的事情上，是字迹潦草的像天书，使患者不知所云，还是字迹清晰，叙述的条理清楚，同样关系到能否使患者明白和放心。因此在落笔时，你要想到那一双饱含期待的眼睛，不要因你的草率，让那双眼睛流露出困惑乃至失望。
是否做好细心，主要从细节中反映了出来，因为许多医疗纠纷的起因源于服务细节，医务人员发药不是将药递给病人，而是扔出窗口；给病人做检查态度生硬不考虑病人的感受，做手术时说一些与工作无关的闲话等。这些细节传递给病人的感受是什么？是医务人员对他（她）的漠视。当患者感到自己的尊严和权利没有得到足够的尊重时，医患冲突的火苗就被点燃了。因此，应该把“细节沟通”纳入医院管理的重要环节，指导医务人员换位思考，服务细心，注重服务细节，让患者从服务细节中体会医者博爱，促使医患关系改善［3］。
胡锦涛总书记所强调的“要积极推动医德医风建设，深入开展社会主义荣辱观教育，使广大医疗卫生工作者恪守服务宗旨，增强服务意识，提高服务质量，维护医疗卫生行业的良好形象”。面对当前卫生系统的实际情况，有着非常重大的现实意义，尽管当前的职业环境并不理想，我们的医务工作者依然要自强不息，勇于探索、不断攀登，同时更应该体恤社会、体恤百姓、看重自己、看重名誉，要正视并克服自身的不足，多问问自己，我们的服务环境怎么样，服务理念怎样，服务态度如何，服务效果好不好。如果我们真正做到以病人为中心，就可以千方百计减轻患者负担，多与病人进行一些感情沟通，在沟通中认真做到爱心、耐心、细心，多给病人一些人文关爱，多替患者着想，尽我们所能地减轻患者痛苦，我们就能得到民心，构建起健康和谐的医患关系。
【参考文献】
［1］何志成，郑南南.满意医疗服务的基本原则［J］.中华医院管理杂志，2003，19：709-712.
［2］唐维新，易利华.医院服务战略概论［M］.北京：人民出版社，2003：151-158
［3］卫生部统计信息中心.第三次国家卫生服务调查分析报告［J］.中国医院，2005，9：3-10.
作者单位：河北省复员军人医院，河北 邢台 054000