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【关键词】 疾患者；沟通
随着社会的进步及现代医学模式的转变，残疾人事业已得到更多人的关注，而作为护理不同类型残疾人的福利院护理人员，除了应具有高尚的职业道德、扎实的医学理论知识和娴熟的实际操作水平外，还应具备与残疾患者进行心理沟通的能力。只有正确掌握沟通交流的原则，灵活应用沟通交流的技巧，才能获得全面有用的临床信息，从而达到最终帮助残疾患者促进健康、提高生活质量的目的。
1 现状分析
福利院大部分临床护理人员虽已认识到护患沟通的重要性，但在实际工作中仍存在着以下几方面的问题：
1.1 护理人员对于护患沟通的责任不够明确
由于传统观念及医嘱加常规的被动护理模式的影响，一方面护士长强调护患沟通的重要性不够，导致了一些护理人员存在护患沟通不太重要的错误意识；另一方面多数人员没有认识到护患沟通是护理人员的基本职责之一，认为沟通交流不象其它护理工作那么重要，没有将其纳入必须完成的硬指标中，这样在给残疾患者实施各项护理活动，造成了护患交流信息缺乏或不足。
1.2 护理人员素质和知识水平有待于提高
随着社会的进步，人们生活及文化水平的提高，特别是现代护理学突出了以病人为中心的服务理念后，护理人员更应具备较高的素质和较全面的知识结构水平来满足临床护理工作的需要。然而由于教育层次和知识结构的限制，部分护理人员有的文化专业知识基础差；有的阅历低，经验不丰富，给护患沟通带来很大的困难。
1.3 沟通交流知识缺乏，严重干扰了沟通的有效性
由于护理人员心理学知识、人际关系学知识的缺乏，因此在开展心理护理过程中，仍有相当一部分护士对沟通交流的内容不太清楚，甚至一些护理人员进行沟通交流时，缺乏沟通交流的基本技巧，难以了解患者的需求，影响了护患之间的有效交流。
2 对策
2.1 加强沟通意识的教育，明确护患沟通的重要性。
2.1.1 沟通交流技巧是护理人员的职业要求
护理人员的一言一行、一举一动不仅代表一个单位的文明程度，而且还潜移默化的影响患者的心理。如果护理人员举止文雅、言行得体，就会使患者感受到亲切、安全和信赖，有利于顺利进行各项护理工作，因此沟通艺术是护理人员与患者情感交流的基本功。
2.1.2 沟通交流是提高服务质量的重要手段
残疾患者性格孤僻、自卑，对外界反应过于敏感，护理人员一些不经意的表情和动作都会引起他们不同的心理反应。因此只有准确分析每个患者的言行特征和心理活动，以高度的同情心和责任感对残疾患者进行整体护理，消除其思想顾虑和消极心理，才能提高生活质量。
2.1.3 沟通交流是缩短护患之间情感距离的桥梁
福利院的护理人员应该热情、周到、方便、及时地为残疾患者提供服务，以情取信、以优取胜，有效缩短护患之间心理上的距离，相互理解、信任和支持，以获得情感上的抚慰。
2.2 提高护理人员素质，满足护患沟通的需求
2.2.1 广博的文化知识
福利院的护理人员必须注重文化知识的学习，展示白衣天使的美好形象，在潜移默化中给残疾人患者更多的人生哲理和启迪。
2.2.2 丰富的专业知识 运用现代护理技术，维护残疾患者的身心健康，配合医疗解除他们的痛苦，达到促进康复，提高生命质量的目的。
2.2.3 熟练的技能操作
护理人员要有熟练的实际操作能力，掌握基础护理和专科护理操作技巧，满足残疾患者的实际需要。
2.3 加强心理知识培训，正确应用沟通交流的技巧。
2.3.1 正确运用语言交流技巧
2.3.1.1 礼貌语言是成功交流的前提［1］
在与残疾患者交流时，应注意规范礼貌语言，“请”字当头，“谢”字当尾，禁止使用侮辱、歧视残疾人的语言，把握好语言的艺术性。
2.3.1.2 语言应通俗，表达应清晰、明了
根据每个病人的身体情况和智力情况确定谈话的内容和方式，尽量避免模棱两可和同音异义的词汇，以免听者似懂非懂，产生误解、猜测和无所适从，尤其是智残病人，因为智力存在障碍，接受能力极差，所以交谈时要注意放慢语速，言简意骇，必要时可以重复重点词语，以便病人理解而使护理人员获得正确的信息反馈。
2.3.1.3 护理用语要体现“人本化”关怀，富有情感性
在日常交流中应以诚相待，态度和蔼，在了解残疾患者的生活经历、心理状态的基础上，以诚待人，以情感人，真正把爱心和真情相助的情感融化在言语中。
2.3.2 正确运用非语言交流技巧
心理学家的研究表明，大部分情感和信息都是通过非语言信号交流的。
2.3.2.1 体势语言的应用
体势语言是指表情和姿势等信息交流的手段，聋哑病人只有通过表情、目光、手势等载体才能完成信息、情感的交流与沟通，因此福利院护理人员必须要学会应用非语言交流技巧并贯穿于临床服务工作的每一个环节，只有这样才可以走进他们无声的世界，为他们驱除孤独与烦恼，解决生活中的困难，满足其需要，使他们感受到家庭的温暖。
2.3.2.2 面部表情
这是一个极为重要的非语言性信息，约占总信息效果的55%，微笑是世界上最受欢迎的语言，残疾患者脆弱而敏感的神经更需要微笑的抚慰，面无表情的谈话经常会破坏交流，引起对方的误会。
2.3.2.3 适当使用触摸
触摸也是一种很有效的沟通方式，其可表达关心、体贴、理解和安慰。在专业范围内，审慎的、有选择的使用触摸对共同交流具有促进作用。如抚摸疼痛部位、把手放在发热病人的额头上，都会使患者感受到关心与支持。
2.3.2.4 学会倾听
要精力集中、耐心倾听，保持眼神接触，并距离适当，姿势自然，使用能表达反馈信息的举动，如点头、微笑，以表示自己对于交流的兴趣、理解和赞许，鼓励他们继续交流的信心。
2.3.2.5 运用沉默［2］
在沟通过程中不可认为所有时间都应该讲话，当残疾患者受到情绪打击或在哭泣时，护理人员有时以沉默的态度表示关心也会有作用，它可表达护理人员对其同情和支持，起到此时无声胜有声的作用。沉默片刻还可给护患双方有思考和调试的机会。
随着社会的进步，以人为本的服务理念已贯穿到社会的各个层面，学习和掌握一些与残疾人沟通的方法和技巧是福利院护理人员的必修课，这对于保持融洽的护患关系，提高护理质量是非常有帮助的。
【参考文献】
［1］包家明.整体护理临床问答［M］.北京：中国医药科技出版社，1998.
［2］高春兰.急诊护士与患者及其家属的心理沟通［J］.中华医院管理杂志，2000，16：372.
作者单位：北京市第二社会福利院，北京 102209