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【关键词】 护患
随着我国医疗制度改革的不断深化，以及人们自我保健意识的逐步提高，越来越多的人在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水准及服务质量提出了更高的要求。由于病房住院病人中，60%为老年病人且患有多系统疾病，30%为危重病人，故随时都有病情变化，甚至生命危险的可能。患者对疾病的恐惧、家属焦虑的心情、经济的拮据、护理人员行为言语的不规范，是发生护患纠纷的主要原因。因此正确认识护患纠纷的特点和发生原因，采取积极、主动、有效的防范措施具有重要意义。
1 原因分析
1.1 护理行为不够规范 、
护士应及时、准确、无误、完整地做好各项护理记录，因为护理记录是重要的法律依据。大到抢救记录，小到翻身记录，都应详细、认真、客观、真实地书写。例如，一例脑出血病人查血电解质，中午护士抽血送验，到下午病人及家属提出没有抽血，经当班护士详细叙述抽血过程及左上肢的采血部位，使病人回忆起抽血经过。类似这样的事情时有发生。为此，我院建立了静脉输液、静注、肌注记录本、各项检查记录本，要求护理人员给病人做任何治疗与护理、检查，都要严格查对制度，并在操作中给病人讲解用药反应，询问病人的感受，讲明检查用药的目的、作用、次数等，避免了类似事情的再次发生。
1.2 护理工作应注重轻、重、缓、急
护士担负着对病人病情观察和护理的责任，特别是夜晚和中午护理人员少时，加强巡视更为重要。例如，一天中午，一病人输液完毕，因值班护士在其他病房输液，没有听到办公室内的呼叫声，此事引起家属的强烈不满。经过反思我们意识到，护理工作中有失误时，护士应及时给病人道歉，想方设法弥补过失，对家属的不满甚至过激的行为给予理解，不要过分强调客观原因，以免使矛盾激化。此后，我院还试行了弹性工作制，据危重病人的情况适时增加值班人员，以应付突然发生的病情变化。工作中分清轻、重、缓、急，酌情处理，避免酿成大的医疗事故。
1.3 对危重患者护理不到位
患者病情危重且变化快，病情易反复，可能出现呼吸、心跳骤停。对这类患者，如果护理服务不到位，或者没有及时向患者家属交代病情，一旦发生意外，易引起医疗纠纷。因此，当病情危重，应及时向家属说明，使其有思想准备，并让家属在病危通知单上签字。
2 防范措施
2.1 转变服务观念，注重素质培养
要培养护士“慎独”精神，在护理过程中时时注意服务态度，尊重病人的权利，不断增强语言沟通能力，学会处理各种纷繁复杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性化的冲动，以良好的服务态度和同情心对待每一位病人。操作前做好解释工作，以取得配合。工作中有不足时，要敢于说对不起。给病人造成经济损失时，应给予赔偿。护士要学法、懂法，吸取教训，不断提高自身修养。
2.2 严格操作程序，规范护理行为
发生纠纷时，要及时探讨原因，拿出切实可行的防范措施。例如，值班护士一定要详细询问准备收入院病人的病情，在准备好床位的同时，酌情准备氧气、吸痰器、心电监护、抢救药品等。在移动病人的过程中，如病情危重应向家属说明可能发生的意外，病人由医生、护士护送至病房，必要时请家属签字，以防患于未然。
2.3 建立良好的护患关系
从2000年开始，我院实行具有特色的整体护理，把“以病人为中心”的理念贯穿于整个治疗护理过程中。从入院开始，适时做好入科介绍，及时给予治疗和护理，注意语言的艺术性。病人病情危重时，应及时向家属说明，使其有思想准备。遇到病情不可逆转、无生还希望且病人家属经济拮据，若病人拒绝必要的治疗、检查及护理措施，应委婉地让家属签字并详细记录在病案当中，谨慎自己的言行，尊重家属的选择，避免引起不必要的纠纷。
2.4 保持积极稳定的情绪
在医院环境中，护士与患者双方都处在强烈的心理应激状态下。根据调查，由于所面临的工作环境及社会因素等，护士对压力比一般人群有更多的紧张体验，从而心理问题的发生率高于一般人群。据统计，抑郁情绪的发生率为25%～38%，焦虑情绪的发生率为20％～25%，其他心理问题有多疑、强迫、神经症等［1］ 。护士的情绪直接影响其观察力及行为，情绪健康、稳定则有助于营造和谐的心理气氛，形成融洽的护患关系；在消极的情绪状态下，则易表现出工作的效率低下及人际关系不协调。因此，在职护士应更多地从自身出发，多学习心理知识，学会自我控制和自我调整，特别是调整情绪，培养对工作的热爱及兴趣，使自己始终保持乐观、积极向上、稳定的态度去感染患者，为患者树立榜样，促进护患间的人际吸引，以减少纠纷。
2.5 实事求是地处理护患纠纷
发生纠纷后，护士有责任时必须向病人道歉，写出检查，给予一定的经济处罚。确为病人或家属无理取闹时，既不能一味迁就，也不能得理不让人，尽量以委婉的语言化干戈为玉帛，避免事态扩大。要善于利用周围病人、家属的协助，使受到委屈的护士得到安慰。
【参考文献】
［1］刘素炎，路英智.护士职业群体的心理健康状况及干预对策［J］.实用护理杂志，1999，15（11）：57.
作者单位：山东省金乡县妇幼保健院,山东 金乡 272200