点击显示 收起
【关键词】 病人
近几年来，我院坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，不断提高医务人员的综合素质与业务技能，让病人在医院诊疗过程充分感受到"好医生"的优质服务，得到了社会各界和群众的高度赞誉。
1 建立创新型质量观，完善了全面质量管理新模式
为了适应医院质量管理的发展趋势，建立完善了全面质量管理新模式，形成了以“技术水平、管理方法和绩效”为核心内容的新型质量观。
1.1 完善了医院规章制度体系
相继增补、修订了各项规章制度，如《关于加强劳动纪律和提高服务质量的有关规定》、《处方管理办法》、《麻醉药品及精神药品管理制度》等。
1.2 实行三级监控
一级监控是各科室在科主任、护士长的带领下，每月进行1次自我检查监控，发现问题及时改进。主要监控目标为各种医疗制度（如三级医师查房制度、检诊制度、交接班制度、会诊制度、疑难危重病例讨论制度、业务学习制度、请示报告制度等）、单病种质量控制（诊断、治疗、疗效等）及操作常规等的落实情况；各种医疗文书（如病案、处方、检查申请单及报告单、住院患者知情书、协议书、精神病人住院患者外出请假制度等）的书写和执行情况。二级监控是指医务科的每季监控，精神科和内科两个病区的住院病历由主治医师以上、科主任、护士长检查签字后交医务科，医务科每季度检查评审一次，并对其进行分折、评价、提出问题和处理意见。三级监控是由业务院长组织，医务科协助，根据医院的有关规章制度，对全院的医护质量管理、医疗统计指标和病案文书质量进行全面检查，检查目标包括精神科、内科医技科、药剂科、对内收养人员的管理等。通过质量监控，近4年来，我院无一例医疗差错事故发生，无一例医疗纠纷。
2 树立终身教育观念，把继续医学教育作为自己的权利和应尽的义务
我院认真贯彻卫生部、人事部《继续医学教育规定（试行）》和《山东省继续医学教育实施细则》及有关文件规定，依法开展继续医学教育工作。充分认识到继续医学教育在医疗卫生工作、医学科研、卫生人力资源开发等方面的基础性、战略性和前瞻性的地位与作用，增强做好医学继续教育工作的紧迫感和责任感，把继续医学教育工作纳入重要工作日程，做到组织落实、人员落实、工作落实。把参加继续医学教育与卫生技术人员年度考核、聘任、职务晋升和执业再注册密切结合，努力做到管理规范化、制度化，建立起有效的继续医学教育运行机制。建立、健全了医务人员的技术档案和学分登记造册，做到每人一个档案袋，统一管理。
按时完成了每年制定的业务培训计划30课时，选择医院临床工作最迫切需要解决的课题，请各专业组学术带头人授课，每半月一次对业务人员做相关理论和技能的培训，使年轻医护人员的工作责任心、业务水平、临床应变能力都有不同程度的提高，对关键要害问题及时安排考试，督促学习，检查学习效果，目的在于使业务人员素质都能迅速提高，以应付临床工作中错综复杂的事件。及时总结考试成绩，激励先进，鞭策后进，对服务态度散漫人员严肃批评教育，形成主动学习、积极上进的工作氛围。
选派医疗骨干外出进修，到青岛大学附属医院、南京医科大学附属医院、山东省精神卫生中心、北京安定医院等上级医院进修学习，每人一年；文登中心医院进修神经内科，每人半年。积极参加各级各类学术会议。通过多年的临床实践和外出取经学习上一级医院的先进经验，很多医务人员撰写出有一定学术水平的论文，院领导决定拿出一部分资金，鼓励撰写论文的同志，2002年以来在省级以上刊物发表论文共60篇。由于我院对医学科研、卫生人力资源开发等方面的基础性、战略性和前瞻性的地位与作用有了充分的认识，抓得有力度，1995年由威海市卫生学校聘为教学医院。
全院共有卫生技术人员48人，参加多种形式继续医学教育，有外出进修学习、山东卫生杂志答题学习、威海市继续教育网络学习、好医生网站答题等，合格率达到100%，人均每年25学分。
3 注重医院文化建设，激发了职工的积极性、凝聚力和工作热情
3.1 我院在总结多年的医疗工作实践中，着眼于医院未来的发展和目标。结合我院的实际情况，首先确立了“以病人为中心，以发展为己任”的办院宗旨，开展了：“假如我是一个病人”的大讨论，倡导：“医者父母心。”并进行评选“先进职工”、“文明工会会员”等活动。为了把“以病人为中心”落实到实处，我院把患者满意不满意、方便不方便作为服务质量的客观标准，采取了一系列行之有效的措施来提高医护人员的服务标准。如:进行“礼仪知识讲座”，定期举行“医患座谈会”，并将“文明用语”、“医德规范”、“八荣八耻”制牌上墙等。另外，医院领导班子成员坚持每星期行政查房制度，深入病房，及时听取患者对医院和医护人员的意见，不断改进医护人员的服务质量，使规范服务落实到医疗卫生过程中的各个环节，并逐步形成医院的服务特色。并且通过组织各种“经验交流会”、“学术报告会”、“学术讲座”等活动，带动了医院各学科的发展，为医护人员提供了一个不断提高技术水平的机会。
3.2 环境文化是医院文化建设的重要基础。优美的环境，不仅可以为职工营造一个安全、舒适的工作空间，而且还可以为患者创造优美的治疗及休养环境，对身体的恢复能起到积极的促进作用，使医院更贴近于患者。我们粉刷了病房内外的墙壁，更换了病人的床铺、被褥、床垫等设施。医院简介、科室简介和医师简介上墙，让病人有亲切感、认同感、温馨感，有利于病人的康复。开展丰富的文化活动，寓教于乐，每年召开职工运动会、文艺演唱会，激发了职工的积极性、凝聚力和工作热情。
3.3 为了提升民政医疗机构的社会形象，更好地宣传自己，宣传民政人，宣传民政事，增强各单位的市场竞争力，加强民政系统各单位间的协作，按照社工协会的安排，并在中国医联网的支持下，2006年1月17日建起了威海复退军人康宁医院网站，建站一年来访问量达7 000多人次，发表文章280余篇。
4 转变护理模式，实行人性化服务
4.1 在各个病区开展“五个一活动” 即一声问候、一个微笑、一份爱心、一份责任、一个目标。通过“五个一活动”给病人以尊重、温暖、安全、信任和希望，真正做到以病人为中心，全心全意为病人服务，排除私心杂念，树立白衣天使形象。
4.2 护理工作中做到“六声、三到位”
“六声”即病人住院有迎声、出院有送声、巡视病房有问声、治疗护理有请声、病人配合有谢声、工作不周有歉声；“三到位”即说到位、做到位、管到位。实行人性化服务，将整体护理模式落到实处。
4.3 开展形象美活动
穿着大方得体，衣帽整齐，仪表整洁，不佩戴手饰和浓妆艳抹，不穿高跟鞋和裙子到病房治疗，挂牌上岗。
4.4 周计划、月检查
各病区护士长每周作计划，每月一次行政大查房、一次业务大查房，主要检查仪表、仪容、着装、服务态度及服务质量，发现问题及时纠正，将医疗差错事故的隐患消灭在萌芽之中。
作者单位：威海市复退军人康宁医院，山东 威海 264400