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【摘要】 护患沟通是建立良好护患关系、提升医院社会形象、打造服务品牌的有效途径［1］。护士通过运用沟通技巧来化解护患矛盾，从而构建和谐护患关系，提高病人对护士的满意度。
【关键词】 护患矛盾；沟通技巧
The common contradiction and links artifice up between nurse and patient
LI Si-qing，YANG Wen-wen，SHI Yan
(The First Hospital,Xinxiang Medical College,Henan Weihui 453100,china)
【Abstract】 Nurse- patient communication is a good way to set up a fine nurse- patient relationship,upgrade the hospital’s social image and make the serving bland.The nurse resolve the nurse- patient trouble by applying linking artifice up,thereby structure harmony nurse- patient relationship,and improve the patient degree of satisfaction to the nurse.
【Key words】 The nurse- patient contradiction；Linking artifice up
随着人类社会的发展，人际关系问题已经成为人们普遍重视的问题［2］。护患沟通是建立良好护患关系、提升医院社会形象、打造服务品牌的有效途径，也是解决护患矛盾的基础。护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾，若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。护士通过运用沟通技巧来化解护患矛盾，从而构建和谐护患关系，提高病人对护士的满意度。常见护患矛盾及其沟通技巧主要体现在以下几个方面：
1 因服务态度引发的矛盾
随着医学模式的转变和医德医风的加强，护患矛盾已很少发生，但也有部分护士使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，以致引发矛盾。在临床护理工作中，护士要态度热情、语气细柔；学会察颜观色，对病人提出的问题要耐心解释，对病人的合理要求要尽可能满足，比如调换床位、更换输液部位等。护士要为病人着想，处处理解、关心病人。
2 因费用问题引发的矛盾
一方面因有病而治疗效果不好，另一方面家庭经济条件不允许这种高消费，如护士催款时就很容易引发矛盾。因此，护理人员在病人入院时，就要详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；收费时严格按标准执行，不乱收费；当病人对“一日清单”产生疑问时，要耐心解释，做到百讲不厌，直到病人或家属清楚、满意为止。
3 因治疗晚而引发的矛盾
当住院病人多或者医生查房时间长以致下达医嘱比较晚，病人病情又比较重，导致给病人做治疗晚，最常见的情况是输液、办理出院手续，这时病人就会对护士不满意。遇到这种情况，护士应耐心向病人讲清原因，真诚地向病人道歉，站在病人的角度去考虑问题，时时处处理解病人，向病人说明医嘱下达后护士会以最快速度来为病人做好治疗和办理各种手续，以取得病人的谅解。
4 因实习生单独操作而引发的矛盾
当带教老师让实习生单独为病人进行操作，因操作失败使病人不满意而引发矛盾。对此，带教老师要跟随实习生进行每一项操作，这样不但能提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任，一旦操作失败，老师要向病人真诚地道歉，并亲自完成操作。
5 因输液滴数和瓶数不准确而引发的矛盾
科室要求护士把病人输液的剂量、药名、总量都书写在输液巡回卡上，每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名，或着填写输液巡回卡不认真，致使点滴速度不准确或瓶数不准确而引发矛盾。因此，护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，每次更换液体都要详细记录在输液巡回卡上并签名，并随时查看病人输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅、询问病人有无不适等。
6 因再次放置管道而引发的矛盾
疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适时容易自行拔出，比如吸氧管、胃管、导尿管，而病情需要再次置入时而引发矛盾。护士要加强健康教育和卫生宣教，向病人讲解各种管道的作用、目的、自行拔出时可能出现的不良后果以及再次放置时为病人带来的痛苦，使病人从心理上对这种治疗有一定认识，能尽快适应这种管道，配合治疗。护士应每天查看管道是否通畅、扭曲，及时更换管道口的敷料、胶布，病人感觉不适时及时调整管道的位置，准确记录出入量。
7 因护士人员少而引发的矛盾
多数医院护士严重缺编，远远达不到卫生部规定的与床位之比。当科室住院病人多、集中输液治疗时，护士人员少，不能及时赶到为病人更换液体时，而引发矛盾。针对这种情况，护士长要统筹安排科室工作，根据工作量多少适时增减值班人员的数量，并且做好解释工作，希望病人能理解，护士会最大限度地满足病人的需要。
8 因伤口敷料更换不及时而引发的矛盾
因医师工作繁忙或其他原因未及时为病人更换伤口敷料，病人认为是护士未及时向医生反映而对护士不满意。遇到这种情况，护士应认真倾听病人的意见，婉转地向医生反馈病人的意见，配合医生及时为病人更换伤口敷料，以后避免类似的情况再发生。
9 对诊断治疗不满意而引发的矛盾
当某些疾病诊断不清楚、切口愈合不良、晚期疾病治疗效果不满意时，病人或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，提醒所有的护士注意，更加严格做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时，不必做过多解释，以避免引起不必要的冲突。
患者渴望护患沟通［3］，良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础［4］，护士要有更多的时间深入病房，多接近患者，真正体现为患者排忧解难、为患者办实事的服务宗旨。要以爱心、耐心、细心、温馨的服务，赢得患者的放心，提高患者对护理服务的满意度，从而减少护患矛盾的发生。
【参考文献】
［1］汪文炼,陈明会.护患沟通技巧培训与评价［J］.护理学杂志,2006,21（11）：56-57.
［2］史瑞芬,唐 弋,曾丽芳.护生临床人际沟通能力的培养［J］.护理学杂志,2003,18（4）：301-302.
［3］王曙红,严其明,周建辉,等.住院病人对护患沟通的需求调查［J］.护理学杂志,2002,17（9）：648-685.
［4］黄 萱,胡景民.论护患沟通技巧［J］.护理学杂志,2005,20（17）：64-65.
作者单位：新乡医学院第一附属医院，河南 卫辉 453100