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【关键词】 护理纠纷
随着医疗体制的改革及《医疗事故处理条例》的颁布，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务的期望值越来越高。如何提高护理服务质量，防范护理纠纷已成为护理管理的重要课题。本文通过对导致护理纠纷的原因进行分析，找出有效的防范对策，避免护理纠纷。
1 导致护理纠纷的原因
1.1 护理人员服务意识不强 纠纷的前提是医疗护理服务的缺陷。由于部分护理人员服务意识不强，没有从根本上转变思想观念，不能正确树立以人为本的服务理念，因而在护理工作中不能急患者之所急、想患者之所想，对患者不尊重，语言生硬，不能满足患者对护理服务的要求，从而导致护理纠纷。
1.2 护理人员业务素质低 护士业务知识缺乏，工作经验不足，技术水平低下或不熟练，与他人配合较差，不重视学习和业务技术培训，责任心不强，观察病情不到位，汇报不及时，保护性措施不得力，工作态度不严谨，护理不细心，从而导致护理纠纷。
1.3 护理人员的法律意识淡薄 护理人员由于相关法律知识的缺乏，自我保护意识不强，如护士对患者知情的选择权、隐私权、名誉权、信仰权等有意无意地触及，就会被患者当作是一种无法忍受的侵权行为而导致护理纠纷。形成纠纷后不能按正规渠道进行有效解决，致使矛盾激化，引起更大纠纷。
1.4 护理管理执行制度缺陷 护理人员缺乏有效的职业道德教育，质量监控措施不得力，管理制度不完善，约束力不强，文书管理不妥，对患者潜在的不安全因素缺乏预见性。
2 护理纠纷的防范［1］
2.1 加强职业道德教育和自我保护意识 随着医学模式由生物医学模式向生物－心理－社会－环境医学模式的转变，护患关系也在向“以病人为中心”的优质服务转变。要适应这种关系的转变，护理人员不但要有精湛的护理技术，还应具备全心全意为人民服务的优良品质和高尚的社会主义医德情操。职业道德是护理人员应具备的思想品质；体现在护理人员进行护理活动时的思想意识和行为准则。通过加强护理人员的职业道德教育，转变服务观念，增强护理人员的服务意识，牢固树立“以人为本、以病人为中心”思想，提高患者的满意度，减少护患矛盾纠纷的发生。
2.2 健全完善护理安全的管理 护理管理者应针对本部门存在的薄弱环节，制订出详细的护理管理标准，规范护理工作流程的各个环节，成立质控组，各司其职，发现问题及时纠正和处理，真正做到护理质量层层有人抓、事事有人管。健全护理服务记录，及时为病人提供有效治疗和护理，积极制定有效管理制度与措施，使各项护理管理工作落实到实处，护理人员只要严格执行护理操作规程，就可以有效地减少护理纠纷发生。
2.3 努力提高护理服务质量 作为护理人员必须强化服务意识，改善服务态度，优化护患关系，方便患者就医，为患者提供优美的就医环境和便民服务措施，与患者进行沟通和交流，增进护患双方的理解与尊重，并规范护理收费，增加收费的透明度，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务，真正赢得患者的信任和尊重，从而有效减少和避免护理纠纷的发生。
【参考文献】
［1］ 李殿富，刘 英.医院如何摆脱医疗纠纷的困惑［J］.中国医院管理，2002，19（9）：56-57.
作者单位：新疆伊犁州奎屯医院护理部,新疆 伊犁 833200