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【关键词】 更新观念
随着社会主义市场经济体制的不断完善，医疗卫生体制改革取得突破性进展。医疗机构分类管理、医疗服务价格和药品价格的调整、城乡医疗保险体制的改革等，使得医疗市场的竞争日趋激烈。面对改革发展的新形势，医院办公室将如何开展工作［1～3］？
1 更新观念，树立五种意识
办公室在医院处于承上启下、纵横沟通的枢纽位置，责任重大。但是，由于办公室人员长期服从领导，上传下达，忠于职守，久而久之容易形成固定的思维方式和工作中的程序化，缺乏创新精神。因此，要打破这种长期形成的思维和心理定势，必须树立五种意识：
1.1 改革创新意识 在市场经济条件下，卫生改革面临着体制、结构上的重大调整和理论观念上的重大突破。改革是医院发展的动力，创新是医院发展的关键。办公室工作要坚持与时俱进，开拓创新，要以创新的思想谋划工作。工作不能平平稳稳，循规蹈矩，在实践工作中逐步建立健全适应新形势、新任务要求的工作运行机制，使办公室工作始终充满生机和活力。
1.2 大局意识 医院办公室是医院领导的“左右手”、参谋部，这一工作性质和特殊地位，决定了办公室的一切工作必须以围绕中心、服务大局为主题。这就要求办公室工作人员要有大局意识，不能局限在繁杂的事物中，“身在兵位，胸为帅谋”，要学会站在医院全局的高度来分析、看待和解决问题，要善于收集各种信息，深入调查研究，为医院领导科学决策提供更多具有价值的建议意见。既善于小中见大，见微知著，透过小事发现普遍性、倾向性问题，又注意在大事中把握细节，善于抓住和加强看细节却对全局有影响的薄弱环节。
1.3 奉献意识 办公室工作人员必须有强烈的事业心、责任心和使命感，树立正确的世界观、价值观、权力观和地位观，办公室除繁重的日常事务外，临时性、突击性工作任务较多，加班加点、牺牲个人休息时间是经常的，办公室的工作人员应做到不计名利、不计报酬、默默无闻、无私奉献、乐于做无名英雄，牢固树立社会主义荣辱观，把领导交办的工作任务当作义不容辞的职责，始终保持爱岗、敬业的精神追求。
1.4 服务意识 服务领导、服务临床、服务病人是医院办公室的一项重要工作职责。只有增强服务意识，转变职能，改进工作作风，不断探索新的服务途径和办法，提高服务质量， 做到“身”到“心”到，尽心尽力履行好职责，做好上情下达，如实反映民意，辅助领导决策，协调解决问题，才能构建和谐的内部关系，确保政令畅通。
1.5 以病人为中心意识 医院的服务对象是病人，医院的一切工作都围绕病人进行。建立“以病人为中心”的服务宗旨，是医院工作和医疗行为的准则，对促进医院管理者和医务人员转变管理模式和服务观念，提高医院的医疗服务质量起着至关重要的作用。建立良好的医患关系，争取病人的信任和理解，才能赢得市场，赢得医院发展的主动权。办公室先后组织开展了“以病人为中心，创建文明优质服务示范医院”、“构建和谐医院的大讨论”、 以“密切医患关系，缩短医患距离”为主题的演讲比赛、“双优一树”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等活动，大大提高了医务人员“一切为病人、为病人一切、为一切病人”的服务意识，提高了医疗服务质量。
2 积极参与医院重点工作，发挥办公室的作用
办公室工作要从办文、办会的事务性工作中解脱出来，从实际出发，紧紧围绕医院的重点工作积极主动地出谋划策，承担起参谋咨询、辅助决策、管理事务、协调联络、检查督办等职责。
2.1 参与医院改革，健全合理的人事分配制度 医院改革是一个系统工程，需要全面协作，重点突破，整体推进。为了完善以责任为中心、效率为导向的激励机制，建立民主、合理的人事分配制度，使个人报酬与医院总体效益、科室经营效果和个人工作效率、质量联系起来。近年来，我院办公室通过学习借鉴兄弟单位的成功经验，组织医务、财务、人事、后勤等部门进行认真研究，对医院改革方案和人事分配制度提出具体意见并组织实施，通过改革极大地调动了广大职工的工作积极性。我们的改革经验先后被市人事局、市卫生局给予了较高的评价，曾在一定范围内进行推广。
2.2 建立医院信息系统，加大对外宣传力度 信息系统是以计算机网络技术代替原始的手工操作技术，将医院管理中的各个环节以系统工程原理有机地结合起来，如门诊收费、处方划价、药品管理、病案管理、设备材料管理等大量的日常管理移向计算机网络平台，达到信息时事共享、快捷便利、规范管理的目的。我院安装了院内管理网络系统，办公室在信息管理网络建设中承担着制定规划、系统实施和组织协调的工作。对实施过程中出现的问题、对从决策者到用户的思维观念转变，办公室做了大量的引导和协调工作。同时，不失时机地通过新闻媒体将医院的特色业务，新技术、新疗法及名科、名医推介给社会，让更多的人了解医院，使患者能及时来院就诊，收到了良好的社会效益和经济效益。
2.3 积极开拓医疗服务市场，培植医院发展后劲 我院是一所以治疗精神病、戒毒为主的正县级专科医院，多年来，由其特有的专科特色优势占领着精神卫生市场。但是，随着医疗市场竞争的日趋激烈，加之卫生资源整体规划不够完善，导致来院病人不断减少的趋势。办公室积极进行社会需求调研，有针对性地提出了拓展医院服务功能的建议，开辟了相关业务科室，如老年康复中心、戒毒康复模式、行为治疗科、心理医院、综合科室等，以满足病人的需求。树立开发市场的意识，把市场营销的理念引入医院市场竞争中，力争多占领一些医疗卫生市场的份额。
３ 建立和协调好几个关系
医院与社会之间的关系十分密切。在进行医疗服务的过程中，必然要与其周围的群体发生关系。办公室如何协调好这种关系，求得对医院工作的了解、支持和合作，树立良好的医院形象是十分重要的。
3.1 对外建立四个关系
3.1.1 建立与上级主管部门的关系 医院与卫生行政部门和政府相关职能部门之间是一种客观存在的、不可避免的关系。接受上级主管部门的领导、指示、检查和监督，向上级主管部门请示、汇报工作，沟通信息，把握有利时机扩大医院的声誉和影响。同时，还要与政府的有关行政部门及社区建立良好的工作关系，互相支持、互相配合，营造良好的周边环境，是办公室的主要工作内容之一。
3.1.2 建立与兄弟单位之间的关系 作为一所较具规模的医院，是科技、人事聚集的地方。既要与相关的院校建立良好的关系，又要与兄弟医院之间建立良好的合作关系，特别是与省内外的精神病专科医院的关系，办公室注意与之建立良好的院际往来，经常与友好单位保持联系，沟通信息，对于开展医教研和管理经验的全方位交流，促进医院的发展，有着极其重要的作用。我院先后与北京回龙观医院、湖北省人民医院建立了技术协作关系，承担着市职业技术学院的部分教学任务，与省内外精神病专科医院、戒毒所、省内外厂矿职工医院、本市各医院甚至卫生院都保持着十分密切的关系。
3.1.3 建立与社会团体之间的关系 医院与社团的关系也甚为密切。首先，医院作为行业管理，要与各级医院管理学会和协会打交道。同时，医院的各个学科在学术上要与各级学会和各专业委员会保持联系。另外，医院与社会相关团体还存在着工作关系。办公室要承担为这些社团服务的工作，并协调其与医院之间的关系，积极参与相关社团活动，争取社团组织对医院工作的支持，提高医院社会地位。
3.1.4 建立与新闻媒体之间的关系 重视和善于同新闻媒体建立良好的合作关系，发挥新闻媒体在传播医院良好形象、维护医院正当权益中无可替代的作用。我院办公室特别注重与各媒体建立经常性的联系，主动沟通，实事求是地提供信息，把医院开展的新技术、新疗法、重大科研成果、主办的大型会议及重大活动等及时经新闻媒体传播给大众，在社会上树立医院的良好形象。近几年，新华社、《湖北日报》社、湖北电视台、《孝感日报》社、孝感电视台等新闻媒体经常报道我院工作，医院的社会地位逐年提升。
3.2 对内协调处理好四个关系 办公室人员在工作中能够得到领导信任、部门配合、同事支持，工作必然事半功倍；反之，孤军奋战，甚至处处被掣肘，只能是事倍功半。所以，需要办公室人员在实践中时刻注意营造良好的工作环境，以推动工作的顺利开展。
3.2.1 与领导之间的关系 办公室人员与领导之间既是同志式的平等关系，更是辅助关系，这是一种较为敏感和容易复杂化的关系。在工作中服从、服务于领导，在重大决策问题上和领导保持一致，在调查研究基础上去探索和研究问题，拿出方案措施来，这样才能参到点子上，谋到关键处，做好领导的参谋助手。要做到“参谋不出乱点子，服务不瞎添乱子，做事不要越位子”。
3.2.2 与各科室之间的关系 办公室与各职能科室及各临床科室之间不存在上下级工作指导与被指导之间的关系，办公室工作主要是协调、组织各科室之间的工作，处理各方面的矛盾，督导各方面的工作，解决各方面的问。所以，离不开各部门的支持与配合。因此，办公室与各科室应保持很融洽的工作关系。
3.2.3 与同事之间的关系 良好的人际关系氛围可以使人们激发出强大的工作热情，办公室如何营造好这个氛围，是一个需要好好研究的问题。同事之间友好相处，合作共事，求同存异，取人之长，避己之短，自然形成一种相互理解、信任、融洽的人际关系。努力形成内部合力，使人们工作积极性、创造性与能力得到最大限度的发挥，是提高办公室服务水平和效率的有效途径。
3.2.4 与病人之间的关系 办公室与病人之间的关系同临床科室和医务科、护理部等业务职能科室有所不同。病人表达对医院的感激之情时，常来办公室送表扬信和锦旗，这种接待气氛是轻松友好的。但是，在发生医疗纠纷经临床科室或医务科解决不满意时，到院办公室找院长往往怒气冲冲。办公室人员就应代表院长热情接待病人，认真倾听病人的来访意图和要求，抓住纠纷的关键，晓之以理，动之以情，缓解矛盾，并适时宣传处理纠纷的有关法律、法规，寻求维护双方共同利益的解决方法。
总之，办公室在医院改革中要加强学习，勇于实践，不断积累，集中精力谋实干、呕心沥血办实事，千方百计求实效。做到工作节奏快于常人、工作思路新于常人、工作层次高于常人、工作质量好于常人、工作效果优于常人。这样，才能创出办公室工作的新气象、新特色、新风范，使工作走向高效有序运转的轨道。
【参考文献】
［1］ 贾英豪.努力开创办公室工作新局面［J］.秘书工作,2004，2(2)：9.
［2］ 孟建柱.适应新形势新任务进一步做好党委办公室工作［J］.秘书工作，2006,3(3)：4.
［3］ 王玉才.秘书工作创新之我见［J］.秘书工作，2006,4(4)：13.
作者单位：湖北省孝感市康复医院，湖北 孝感 432000