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【摘要】 目的：为提高护理服务质量，做到“以病人为中心”，我院老年科制定一些服务标准和言行规范，以不断提高服务质量和病人满意率。方法：按温馨护理服务的标准进行培训，并以该标准对护理人员进行监督、管理和奖惩。 结果：2003年至今，我院老年科按温馨护理服务标准开展“温馨服务”后，病人满意率明显提高。结论：制定温馨护理服务的标准和规范，可有效规范护理人员服务行为，促使护理人员自我管理并最大限度满足病人的需求，提高服务质量和病人满意率。
【关键词】 温馨护理服务；标准规范；病人满意
我院于2003年实行二级分科，成立老年精神病科，专门收治60岁以上老年精神病人。
近几年来，老年精神病人在住院精神病人中逐年增多，且随着人们健康意识和对健康需求的不断提高，对护理服务质量的期望值也越来越高。为力争做到技术上追求精益求精，服务上追求尽善尽美，信誉上追求真诚可靠［1］，从而提高服务质量和病人满意率。我科根据老年精神病人的临床特点，制定了一些服务标准和言行规范，并要求各位护理人员认真实施，四年来我科在经济效益和社会效益方面都取得了一定效果。
1 温馨护理服务实施办法
我院老年科2007年成为市级重点学科，在我科就医的患者除了能得到一流的医疗护理服务外，还真切地感受到了护士们人性化的温馨护理服务。
1.1 制定服务标准、规范和实施办法 成立领导小组，制定服务标准、言行规范及病人满意度调查表，召开全科护理人员工作会议，对全科护士进行推行温馨护理服务的相关动员，从尊称病人、仪容仪表规范、礼貌服务规范、各项护理技术操作规范和微笑亲情服务方面规范护理服务行为。科主任、护士长按标准、规范要求，对全科护理人员进行系统的培训、考核，并对护士的护理工作质量进行督查。每月随机向病人发满意度调查表，了解负责护士的服务态度、业务技术和病人管理情况，如出现护理差错及被病人投诉者，扣发奖金，当事者作书面检查，年底评出科室内优秀者10名，给予一定奖励。
1.2 温馨服务，病人感到舒心 老年精神病人常因急性精神障碍及合并躯体疾患等原因而住院治疗。因此当病人怀着紧张、焦虑、恐惧或由家属搀扶入院时，面带微笑、态度温和的负责护士会立刻放下手中的工作主动上前迎接，为病人安排床位，测体温、脉搏、血压、体重、修剪指（趾）甲，帮助洗澡、更衣，介绍住院环境及科室规章制度。呵护着小心护送病人到床上，轻轻地为他（她）掖上被子、柔声询问一下枕头的高低是否适宜，递上一杯热水。接着，负责护士会静静地倾听病人的诉说，细细地观察病人的表情，认真分析病人的心理、生理状况，通过家常式的谈话交流，详尽了解病人需求，想方设法满足每一位病人的合理要求，护士会让病人吃好第一顿饭、睡好第一晚觉。一位住过老年科的病人说：“如此亲切、温馨、细致的服务，让我们感到舒心”。
1.3 “十防、五个第一”服务，病人感受亲情 由于老年人躯体各器官机能退化、动作迟钝和慢性精神衰退而导致大多数病人生活不能自理，对疾病的抵抗力下降，加上心理方面的改变，因此老年精神病人的护理和非老年期疾病的护理有所不同。老年期精神病人更应着重加强生活上的照料及注意安全管理，防止发生并发症和意外，使他们尽量延长寿命，安度晚年。为此我科开展了“献出我的爱，视患者为自己亲人”的护理服务，给予患者家人般的照顾，亲人般关怀。在老年科工作的护士必须具有高度责任心和同情心，随时把病人的安全放在首位做到“十防、五个第一”：防跌伤；防压疮；防噎食；防坠床；防烫伤；防出走；防受凉；防自伤；防激惹；防假服药。当病人入院时第一次帮病人修剪指（趾）甲的是护士；入院后第一次给病人洗澡、更衣的是护士；当病人生活不能自理时，第一次给病人翻身、拍背、料理大小便的是护士；当病人有困难时，第一个看到的工作人员是护士；肢体功能障碍患者第一次进行肢体功能锻炼是在护士手把手的指导下。这样，一下子拉近护理人员与患者的距离，让患者享受到了“护士女儿”、“护士孙女”般的照顾，使病人感受了护士的真情关爱。
1.4 精心护理，病人安心，家属放心 老年精神病人由于行为异常、反应迟钝、抑郁情绪、痴呆、精神衰退、妄想及生活自理能力差而导致生活自理能力下降或完全不能自理，有骨折外伤、自伤、伤人、毁物、和发生各种并发症的可能。每个老年精神病人都会受到不同程度病痛的折磨，看到这些步履蹒跚、白发苍苍的老年人，老年科的护士们严格遵守科室管理原则，以规范的操作，为每个需要照顾的病人提供积极的护理服务。每天起床后帮助病人洗漱、入厕，三餐前为病人系围胸，病人进餐时全科工作人员，包括科主任、护士长、医生、护士、护工、清洁员必须到饭厅为不能自行进食的患者喂食，喂食速度要缓慢，防止噎食，对拒食者视情况给予鼻饲，早餐有米粉、面条、米线，中晚餐有软饭、稀饭、面条、米粉、馒头、包子，各餐饮食根据老年人的特点配制，以高热量、高蛋白、高微生素、低糖、低脂、清淡、易消化为主，三餐间隔时间给鸡汤、肉汤、牛奶、蒸鸡蛋等加餐，以保证营养水分的供给，餐后为病人擦嘴、喂水。
对卧床、生活完全不能自理者，夜间睡气垫床，用布带保护腰部，每天帮助洗脸脚，用温水棉球清洗口腔，定时协助翻身、给受压皮肤按摩，定期帮助洗澡、更衣、理发、刮胡须及修剪指（趾）甲，随时保持床铺整洁干燥，保暖，天气变化及时添加衣服毛毯。科室内有洗衣机、冰箱、煤气灶，病人衣裤脏了及时洗，为病人保存家属送来的食物、削水果，食物加热后才让病人吃。每天由工疗护士负责病人的肢体功能锻炼、做保健操。我科内部有一小操场，有沙发、轮椅，天气好时用轮椅将病人推到操场晒太阳，有备用雨伞，专为接送病人做检查时用。对家属不常探望的患者，工作人员会为其买一些食品，多给病人关心和照顾。有一位女性患者，喜好抽烟，而家属又不常来，我科的工作人员在参加婚礼时都会把喜烟带回来给她，使病人感觉到有人在关心她。
老年精神病人是一特殊的群体，病人体质和抗病能力下降，在护理过程中稍有不慎就会发生意外，对病人造成严重损害。因此老年精神病人护理更强调责任心、技术性，老年科全体护理人员深知自己的责任，她们苦练基本功、学习新技术，严格执行各项护理操作规范，用准确、及时、周到、安全、温馨的服务赢得病人及家属的信赖。
为避免老年精神病人发生其他并发症，护士总会陪伴在病人的身边，仔细观察，常置患者于视线之中，发现异常行为及时制止。为减少病人穿刺时带来的痛苦，我科积极采用浅静脉置管术，并认真做好置管后的各项护理工作，同时开展丰富多彩的工娱疗活动，病人住院期间家属随时可以探视，饮用水24小时供应，方便了病人，受到病人和家属一致好评。
2 效果
2.1 护理服务质量和病人满意率提高 2003年至今，按温馨护理服务标准和规范开展“温馨护理服务”以来，护理质量各项指标均在医院要求的基础上，成平稳上升趋势，全院护理质量检查得分达93.7分，病人满意率由原来的90%提高到95%，无严重的护理差错发生，每月收治病人数达100多人以上，取得了良好的经济效益和社会效益。
2.2 服务意识提高，护患关系密切 我科随着温馨护理活动的深入开展，护理人员克服各种困难，从“要我服务”转变为“我要服务”，努力为老年精神病人提供优质服务，满足不同病人的需求。以真挚、热情、细致、周到的工作热情拉近护患间的距离，用丰富的专业知识耐心解答病人的疑问，用尊重、宽容、接纳、真诚的态度对待病人，牢记“病人是我们的衣食父母”、“被尊重是人的基本需要”，让患者感受到护士对他们的尊重，患者才会尊重护士，信赖护士［2］。注重诚信服务，构建和谐医患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，使病人在我科能得到最好的照顾，好多病人出院后病情复发需再次住院时，都点名要住老年科，病床使用率达到100%，科室声誉不断提高。
2.3 减少了护理纠纷和投诉的发生 开展温馨护理服务活动以来，达到了病人满意、家属满意、医生护士满意及领导满意的目标，无病人、家属投诉和护理纠纷，做到零投诉。
3 讨论
3.1 开展温馨护理活动有利于提高护理服务质量 护理质量管理是医院管理的核心，也是医院管理永恒的主题。近年来，随着经济的发展和社会的进步，人们的健康意识和法律意识在不断增强，同时对我们的医疗护理质量也提出了越来越高的要求。为了配合医院开展“以病人为中心，以提高医疗护理服务质量”为主题的医院管理年活动，使医院护理工作向重质量、安全、服务、绩效、法治的方向发展，我科开展温馨护理服务。而护理质量管理应将病人对护理服务满意度作为质量管理的首要目标［3］。开展温馨护理服务的目的是提高护理服务质量和病人满意度。推动医院护理科学化、规范化、标准化建设，按服务标准和言行规范指导服务，可让每位护士关注服务过程中的每个细节、每个方面，实施全过程感动的服务策略。就会让病人感到受尊重、受重视，提高患者对治疗护理的依从性，从而确保护理服务质量的提高。
3.2 温馨护理服务有助于构建和谐的医疗护理环境 温馨护理服务的开展，能使我院在公众中获得良好的社会形象，增强公众对医院的信任。在医院内，能够增加各科室和医护人员之间的沟通与联系。在科室内，能够增强医护人员与患者之间的接触沟通，使患者得到关心、支持和安慰，同时也增加患者对护士的信任感、安全感和尊敬感，以构建和谐的医疗护理环境。
3.3 实施温馨护理服务活动中存在的不足与建议 在温馨护理服务活动的实施过程中，由于医疗体制的改革和现行的医院结构、护士角色、个人和沟通因素等原因的影响，护理工作负荷在不断加大，使护理人员从心理和生理上深感疲惫，护士情绪易受到影响，从而影响了护理工作绩效［4］。另外，护士自身素质、护理服务效率的参差不齐及少数护士工作责任心不强，也会在不同程度上影响了温馨护理服务的质量和病人的满意度。
由于精神疾病的临床特点，从事精神疾病患者护理的人员首先应充分认识到精神科护理工作对社会、对患者的价值，提高自身职业的自尊心，充分理解与关心精神疾病患者角色所承受的痛苦，帮助患者获得与正常人一样的生活待遇和受到尊重的权利。要具备精神病学和一般医学的专业理论及临床经验，掌握丰富的生物医学、心理学和社会学科等方面的知识，还要有强烈的同情心和责任感，面对病人的异常行为，能不厌其烦，耐心细致；而受到病人伤害时，能充分理解患者的痛苦，正确认识精神疾病所造成异常行为的病态性，正确认识自己工作的意义。因此建议在今后工作中加强护士素质及业务技术等方面的培训，提高护士的整体素质和水平，调动其主动性和创造性，让她们不仅成为护理业务和技术操作的能手，而且还应是照顾病人、及时掌握病人心理变化、善于与病人沟通交流的护理专家型人才。建议医院上级部门能及时给予我科护理人力支援，缓解因人员缺乏而引起的矛盾和不足，并根据病人需求和工作实际情况，以保证患者安全为原则，实行科学合理排班，规范工作流程，均衡护士的工作强度，化不良因素为有利因素，让护士能有更充沛的精力和饱满的情绪投入临床护理工作，以确保护理工作质量和工作效率。
【参考文献】
［1］ 叶煜荣.用心服务 用情呵护［M］.广州:广东省地图出版社,2004：18.
［2］ 李凌江.精神科护理学［M］.北京:人民卫生出版社,2002.30.
［3］ 周荣慧.医院临床护理质量保证的探讨与对策［J］.中华护理杂志,2002,37(10):753-755.
［4］ 王效雷.寻求冲突的正面效应提高护理组织绩效［J］.中华护理杂志,2004,39(1):41-43.
作者单位：云南省精神病院，云南 昆明 650224