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【关键词】 护理秘书 实践 思考
科室护理秘书(以下简称秘书)一般是指非护理专业的、负责从事病区接待及咨询、医嘱处理、协助护士长处理日常事务、科室协调及物资请领等工作的人员［1］。近十年来，我院在信息管理手段上的发展进程已取得令人可喜的成绩，在实施“军卫一号”系统的基础上，又推进了医院自动化办公系统、图像传送系统、医嘱条码扫描系统，原有手工处理医嘱、手工画体温单、人工传送影像资料及化验单的护理模式已被新的工作程序及管理手段所替代。为了更好地适应医院形势的发展需求，从2004年10月我院骨科以提高护理文书(以下简称文书)质量为目的，针对微机管理文书的运行模式及存在问题，实行了设立科室秘书的做法，通过2年实践，收到较好效果，现将体会介绍如下：
1 设立科室秘书的必要性
文书既是医生观察诊疗效果、调整治疗方案的重要依据，又是体现护理流程、专业特点、学术发展水平和护理内涵质量的法律凭证［2］。随着护理工作中的的法律纠纷越来越多［3］，对护理人员的职业法律意识要求也越来越严格。根据《医疗事故处理条例》的规定，护理记录单、体温单、监护记录单都视为患者病历中的客观资料，患者有权复印并可作为举证材料。因此，强化护理人员的遵法、守法意识，确保文书的客观性、真实性、准确性、及时性和完整性，是护理管理者的重要职责。设立科室秘书的做法，对严格控制文书质量，防范护理差错事故，减少医疗纠纷，起到了很好的规范管理作用。
2 实施方法
2．1 健全科室文书质量标准及管理规范
设立科室秘书是医院护理管理中的新生事物，对秘书及实施文书质量控制的标准及管理规范应建立在总后下发的《医序护理技术操作常规》和“军卫一号”系统在我院运行及管理规则的基础上，具体内容应以确保各项护理记录内容及时、准确、真实、完整，各项医嘱处理准确、有效、安全、规范为目标，并以科学、合理和严格的管理手段进行质量控制。
2．2 培训及上岗
选择具有责任心、熟悉本专业护理特点，具有—定临床护理经验和文字能力及微机操作水平的人员进行岗前培训。培训内容包括护理记录书写规范、医院对各项文书记录内容的管理要求、科室对专科疾病的护理规范及记录要求、护理评估技巧、接诊及迎宾规范、处理医嘱流程、应对突发情况流程。培训完毕进行考核，采取现场模拟的方法。考核内容包括办理出入院流程、医嘱转抄、处理、进行护理评估、书写护理记录、对专科护理知识进行提问、模拟突发情况考核分析问题、解决问题的能力，对业务协作单位、维护办公系统知识及对医院支持系统的了解等，考核达标方可上岗。
2．3 组织管理
上岗人员定期进行绩效考评，内容包括对工作质量、效率的评定，患者及协作人员对服务态度、工作作风的测评等，任职时间一般不超过12个月。要求在岗人员必须保持良好的精神面貌、优秀的工作业绩及良好的人际关系，同时签订岗位责任书，根据科室经济效益及对工作成绩优异者每人每月增发50～100元的岗位津贴，如出现工作缺陷或满意度测评低于95％，则对当月绩效工资进行处罚；个人考评成绩作为年终评优、评奖依据。
2．4 优化工作流程
根据“军卫一号”护士工作站运行模式及落实医院整体护理工作要求，兼顾克服微机相对短缺、护理操作和记录相对集中的矛盾，坚特科学设汁，在时间安排和工作程序上对秘书工作内容及流程进行优化组合，以原有办公护士工作内容为基础，增加晨间护理查房、护理评估、护理记录及接诊新入患者工作内容，兼顾接洽护理站迎来送往事宜、接受上级各项指示精神、传达或布置有关工作安排，除了完成本班时间内的工作职责，还要履行非正常时间护理文书的质检职责。大病区设立2人，小病区设立1人，正常班工作时间，节假日岗位设置不变(可倒班休息)。
3 体会
3．1 强化了护理服务中的公关意识
科室秘书肩负树立科室窗口形象的重任，通过接诊评估患者、与各级人员及对外事务的接洽活动，使个人处理问题的逻辑思维、方式方法、沟通技巧等各方面的能力得到充分锻炼，并养成服从命令、克服困难、完成任务的良好作风。协助科室领导做好传达指示、通知会议及掌握人员走向，在一定程度上减少了主任、护士长的行政事务压力，也减少了各级人员在护理站找人、等人、传呼电话现象，起到了提高工作效率、强化公关服务意识、帮助患者及时得到有效帮助的作用。在秘书岗位任职过的几位护理人员，自身素质和工作能力都得到了明显提高。
3.2 发挥医护患三者信息互补作用
由于医生、护士和患者的社会角色不同，在接受治疗期间对某些问题的认知程度及处理方式会表观出不同层面的差异。患者本人有时需要避开其他人员谈出自己的感受，需要在护理站这—特定环境中得到护理人员的理解。当患者需要向医生和护士求助时，当经治医生参加手术或外出时，当患者对医护人员某些做法不能理解时，当医生或护士需要对某项治疗工作进行特殊要求时，都可以在护理站及时得到科室秘书的帮助，例如及时转达患者的反馈信息及意向、与有关责任人沟通为患者排忧解难；根据情况按科室要求做好适度的解释工作；通过及时沟通弥补医护患三者之间信息不畅的缺憾，特别是在三者沟通过程中存在不利因素或出现误解时，可通过与当事人的沟通、安慰、劝说等手段缓冲矛盾，以控制事态发展的方式起到减轻或消除不良影响的作用，为避免医疗纠纷奠定基础。科室秘书对晨间护理查房和日间患者求助问题，通过主动接待、耐心倾听、仔细观察可对医护患三者之间的沟通起到弥补、缓冲作用，特殊情况下让患者及亲属通过护理站或科室秘书直接表达与宣泄自己的情感，会有助于化解隔阂并解决问题。在受理患者求助时，科室秘书通过反馈信息及时捕捉患者的真实意愿，及时反馈给有关部门和责任人，起到信息互补作用。
3．3 提高了工作效率
由于病房护理工作高峰时间相对集中在日间，通过护理秘书的工作，节约了日班人员因书写护理记录而耗费的时间，相对延长了护士为患者做实事的时间，提高了护理工作效率。同时，通过一人承担多人减负的做法，更利于护士集中精力做好各项护理服务。自从设立护理秘书班次以后，我科护理文书质量呈逐年上升趋势，虽然科室开放床位70张，每月收治患者在120～150人之间，但仍然率先在全院开展了全科患者书写护理病历的工作，一般护理记录单书写质量也多次受到护理部表彰，特护记录单、褥疮高危患者预报及护理评估记录都曾作为示教模板进行推广，在医院各项检查中护理文书均保持了较好成绩。
3．4 培养了护理骨干
我科先后已有4位护士担任过科室护理秘书工作，从个人素质及工作能力都有明显进步，在竞争首席责任护士岗位及非现役文职岗位时，4人考核成绩均在科室前列，在科室各类人员测评中及各协作科室或部门中均得到较好评价，在临床工作中也都体现出工作细致、主动热情、积极协调、不计个人得失、有全局观念的良好精神风貌和工作态度。实践证明，护理文书岗位不仅有利于提高科室护理文书的质量，更是—个很好的锻炼护士综合素质的实践机会，目前这4名护士有一人应聘非现役文职岗位，有3人分别担任科室首席责任护士和科室质控小组长工作。都己成为科室护理工作的骨干力量，在积极配合科室领导做好各项工作的同时，充分发挥了护士长的助手作用。
3．5 对设立护理秘书的认识及发展设想
护士临床护理经验的积累是一个漫长、连续性过程，只有通过大量工作实践，护士的自身素质和业务能力才能够不断提高，以致带动护理文书内涵质量的提升。如果由非专业人员担任护理秘书，只能满足处理常规医嘱、接待病区来往人员、传达有关信息和完成微机录入工作，对护理文书的专业要求、处理医嘱的特殊性、复杂性以及书写专业护理记录单的要求则难以胜任。通过临床实践证明，选用熟悉本专业护理特点、具有一定临床护理经验、微机操作水平及文字能力的人员担任科室护理秘书，可达到一举多得的目的。如请非专业人员担任、经过简单培训及由院方或某一部门管理的做法会面临许多具体问题，如解答专业问题的能力、对科室人员的熟悉程度及责任感、同一岗位多种领导等，都在某种程度上制约了护理秘书的作用和发展，缺乏竞争机制的环境，无形中直接影响到护理秘书发挥最大潜能的可行性和必要性，对科室的支持工怍也将受到一定制约。
【参考文献】
［1］鲍学英．护理秘书制度在临床护理工作中的试行及体会［J］.护理管理，2006，12（25）：2438．
［2］韩慧娟.护理文书内涵质量的分析及对策［J］．解放军医院管理杂志，2006，13(9)：730-732．
［3］张兰凤．25例护理差错引起医患纠纷的原因分析及对策［J］．护理管理杂志，2003，3(2)：30．
作者单位：解放军第252医院骨科，河北 保定 071000