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“以病人为中心，创优质护理”是医院的服务宗旨，是立院之本、生存之本、发展之本［1］。我院新推出了与社会同步、创建和谐医院、争创“诚信医院”等系列优质护理活动，从病人一踏进医院开始，时时处处享受热情、周到、细致、规范、舒适、超值的优质护理服务［2］。干部病房在医院管理年中强化了优质护理服务。
1 提供优质护理，必须转变护理服务观念，强化服务意识
1.1 转变护理服务观念
优质护理是发自内心的热情服务。首先，每位护士转变过去的“以医护为尊”为“以病人为尊”。其次，在制定制度、规范、规程时，都以方便病人为主，这样才能体现真正的优质护理。
1.2 提升护理服务的内涵
1.2.1 必须做到“五心”
解释工作耐心，听取意见虚心，护理操作细心，带着爱心工作，对待老人尽儿女般的孝心。只有这样，才能做到“病人在我心中”。
1.2.2 强调以病人为中心
急病人所急，做病人所想，把病人的难处作为服务的重点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量护理服务质量优劣的尺度。与病人发生冲突时，把“对”让给病人［3］。
1.2.3 从病人“求医院”向“医院靠病人”的认识转变
现在人们生活水平和保健意识提高了，病人有权选维护自己的合法权益。医院要提供最好的服务，否则医院就无法生存，会在激烈的市场竟争中被淘汰，要求护土时刻记住“一切为病人、为病人的一切”的服务宗旨，不断提高自身素质。
1.2.4 变被动服务为主动服务、感动服务
主动服务就是在服务过程中从“要我做”转变为“我要做”；感动服务就是急病人所急，想病人所想，病人没想到的我们也想到、做到。只有通过主动服务、感动服务才能满足病人明确和隐含的需求，并在实践中不断充实、规范护理服务的内容和内涵，使之更加完善［2］。
2 优质护理服务的路径
事实上，医院的信誉不仅在于规模和技术，更应注重“以人为本”的优质护理，提倡全方位、全过程式方便病人的“两全式”护理服务理念及护理工作路径。从入院到出院的全过程中，提供礼仪化、标准化、人性化、亲情化和零距离的服务，使之得到最佳的护理照顾。
3 优质护理服务的具体举措
3.1 不同环节提供不同的护理服务
3.1.1 入院接诊
为病人提供温馨的住院环境。刚走进门口，就会有护士主动迎上前，微笑热情接待，“首长您好！我是今天的值班护土××，我代表科室恭候您的到来，请您休息一下”。手势引导，安排病人于护理站或病房等待接受查体。这样，避免病人因到陌生环境而产生恐惧或担心。
3.1.2 规范护士服务言行和护理操作规程
护理应以满足病人人性化需求为出发点，制定相应措施，规范护土言行，要求护士用语文明、亲切、得体，热情服务，让病人有回家的感觉。因此，护理服务中要求做到语言表达“四忌四宜”，忌用失礼性语言、失德性语言、失职性语言、失仁性语言，宜用礼貌性语言、解释性语言、安抚性语言、保护性语言。要求护士用规范的技术操作为病人提供一流的护理服务，对护理工作的每一个环节进行细化、量化、个体化。各个环节都提出质量考核标准，并在护理操作时融入人文关怀意识。操作前有沟通，操作中有解释，操作后有交待，操作失误有致谦。对病人“八声”服务——病人来了有迎声，进行治疗有称呼声，操作完华有交待声，病人配合有谢声，遇到病人有询问声，病人有问有答声，操作失误有谦声，病人出院有送声。这样拉近了护患双方的距离。
3.1.3 用规范的礼仪服务赢得病人的信赖
规范病人入院宣教、用药宣教、各种标本采集宣教、各种检查宣教、在院安全教育、基础护理宣教、各种护理操作宣教、各种仪器使用宣教、出院宣教等。病人入院：一张笑脸，一声问候，护士一个自我介绍，一张整洁的床单位，一壶开水，一个规范的入院介绍，扎好第一针，发放第一顿药，落实第一顿饭”；在院时：一个用药指导，一次贴心的心理指导，一个详细的健康宣教，一次合理的饮食指导。出院时：一声道别，送上一句真诚的祝福。这些看似简单的行为，会令病人时刻感到温暖的存在。
3.1.4 开展形式多样的健康教育
疾病治疗是医患双方互动的过程，病人自己也要了解病情。我科护士根据病人病情、理解程度、文化层次，应人、适时、适量进行健康教育，让病人对自己的病情和护理知识达到知、信、行的程度，保证病人在住院期间得到身心两方面的护理。健康教育的形式有：接诊护士通过评估对患者实行的安全教育、责任护士对在院患者进行的康复指导、护士长每周召开一次工休坐谈会、对老人进行的集体宣教、总责护士对其做的通播教育等多种形式。
3.3 推出诚信护理承诺制
以微笑服务给病人留下良好的印象，以安全、优质的护理让病人放心和满意。首先，护理服务要以“细”为核心，就是从小事做起，从点滴做起，让诚信护理落实在小事上，病人想到的护士能做到，病人没想到的护士也能做到［4］。从小事做起，事情不在大小，而在于是否到位。
护理工作直接为病人服务，与病人联系密切，医疗服务中的治疗、护理、关怀及照顾性措施，都要通过护士平凡而繁忙的工作去实施，护士就必须理解病人、关心病人、帮助病人，无微不至地照顾病人，以“爱心，耐心，细心，孝心”对待每一位病人，使每一位病人感受到人与人之间的真挚与关爱。在医院管理年活动中，大家都树立“以病人为中心”的服务理念，坚持“病人第一，质量量第一，服务第一”，为病人提供优质护理服务。
【参考文献】
［1］邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌［J］.护理管理杂志，2005，5（1）：58.
［2］何晓利，王 立.谈医院质量管理年的优质护理［J］.现代护理杂志，2006，9（12）:872-873.
［3］张小钗.实施宾馆化护理模式的探讨［J］．临床医学，2004，24（4）：2.
作者单位：解放军第252医院干部病房，河北 保定 071000