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随着社会的进步，医疗纠纷日益增多，在临床工作中，因护理工作引起的纠纷也在不断增加，在很大程度上影响了正常的护理工作程序。如何有效预防护理纠纷，提高护理质量和维护医院整体形象，一直是护理管理者探讨的问题。分析护理纠纷的原因，制定风险管理预案、控制和减少护理纠纷的发生是体现医院护理管理和护理质量的标准之一，作为医院护理管理者，必须把它作为重要的工作来抓。
1 抓全面建设，消除护理纠纷原因，防患于未然
1.1 加强法制教育，强化法律意识 组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷现状及其防范》、《护理工作中潜在的法律问题及防范措施》、《护患双方的权利和义务》等护理专业中法律问题及知识；了解自己的权力和义务，树立法制观念，规范自己的行为，懂得用法律保护自己。加强职业道德教育，使护理人员树立极端负责和全心全意为患者服务的思想，不断加强法制教育和职业道德教育。
1.2 加强制度教育，严格依章办事 执行各项规章制度和护理操作常规是防范护理纠纷的重要保证。护理部注重护士的制度教育，加大三查七对制度、执行医嘱时的核对制度、交接班制度、分级护理制度、消毒隔离制度、危重患者床头交接班制度、护理差错事故申报制度、紧急风险预案管理制度、护理常规、护理技术操作规范制度和规范的执行力度。培养护士遵守规章制度、护理规程的自觉性，把好各项制度落实关。严格执行护士交接班制度，对危重患者、特殊治疗患者、新入院患者、大手术患者做好床头、书面、口头三交接，有疑问及时提出并查清，做到心中有数。培养护士养成良好的习惯、严谨的工作作风。认真执行查对制度，坚持医嘱班班查对、每周总对，督促护士自觉遵守医院各项规章制度，做到有章可循，严防差错事故的发生。
1.3 开展多种形式的护理活动，提高护士综合素质 专业知识和技能的欠缺及人文素质的缺乏是引发护理差错的重要原因。通过举办普通话培训班、英语学习班、三基训练与竞赛，开展护理记录书写月、护理安全月、护患沟通强化月和人文关怀月等活动，提高了护士的三基水平、专业技能、沟通能力和人文素养。
1.4 实施温馨工程，强化服务意识 转变服务观念、改变服务模式、提高服务质量是医院走出纠纷困惑的前提。为此，通过实行温馨接诊流程、注重首因效应、推行首问负责制、规范护士岗前介绍、实行温馨输液流程等系列活动，实施“八个一”温馨工程（即一张笑脸、一句问候、一张整洁的病床、一壶开水、一个完整的入院介绍、一次对门诊急诊工作的调查、一次准确的评估、完成的一次治疗)，为患者提供优质的整体护理。
2 抓重点环节，消除护理纠纷隐患，防微杜渐
2.1 加大对护理纠纷高危环节的管理 对高危患者，如急诊、危重、病情突然恶化、病情反复、医疗费用较高患者等，严格床头交接班，做到“四心”，即对患者疾病关心、服务热心、护理细心、解释耐心；对新毕业、新调入护理人员实行一对一带教制；对实习、进修人员做到放手不放眼；在夜间、中午、节假日、自学考试期间、工作特别忙或特别闲时、交接班时，合理排班，注意老中青护士搭配及弹性排班，护士长在节假日带头值班，加强对带教护生的管理教育。护生没有临床经验，处于学习和实践中，护理行为要在带教老师的严格监督和指导下进行，护生在没有护士的指导下出现的差错，带教老师须承担主要责任。应强化带教老师的责任，放手不放眼，既要使学习同学学到知识，又要保证护理安全。
2.2 了解纠纷先兆或发生征象 如对护理工作中的小问题出现“激惹现象”；对医护人员态度突然由热变冷；对护理工作有意见当面不说而在背后随意散布；无端对医务人员进行指责；不听从医护人员的解释；声称要找院长讨说法等。对这些现象进行调查，了解矛盾产生原因以便采取针对性措施。护士要有自我保护意识，凡事多请示、汇报，按章办事，按规程操作，否则可能成为被告。
2.3 及早采取干预措施 对护理纠纷发生的先兆，管理者要采取积极措施，迅速对有关的人和事进行妥善处理，并给患者和家属满意的解释和答复。进一步加强工作中薄弱环节的控制，及时纠正工作中存在的问题和不足。
3 积极化解矛盾，避免事态进一步发展
3.1 掌握接待艺术 一旦发生纠纷，护理管理者要注意工作方式、方法和接待艺术，要富有同情心，热情诚恳，冷静礼貌，开始时少讲话、多倾听、多记录、少表态，以尊重、理解、同情的心态与来访者谈话，了解病人的心理，平息过激的情绪，促进相互信任的理解。然后，心平气和地交换意见。以上方法是纠纷得以妥善解决的关键。
3.2 尽快查明原委 对反映的问题，要进行深入细致的调查，注意人证、物证等的收集和保存，查明原因，分清责任；换位思考，加强护患双方的沟通理解，互谅互让，息事宁人，每月对科室护理安全进行自查，及早发现隐患，并把它消除和化解在萌芽状态，对发生的缺点、差错进行讨论、分析，提出改进措施。做到及时上报护理部，严格执行奖惩措施，对有关责任人提出批评，防止类似事件的发生，使每个护士从思想上重视，严格要求自己，杜绝差错事故的发生。
3.3 加强反馈控制 纠纷事件处理完毕后，要及时召开护士会，仔细查找原因，让每位护士想想自己若处在当事人的位置上会怎么做，以后如何杜绝此类情况的发生。以此为契机，进行法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、服务意识的培训和人文素质教育，使护士认识护理纠纷既有客观存在的一面，又有可控的一面，树立积极、正确的护理风险意识。
3.4 加强宣传与舆论沟通 优化医院外部环境，经常向媒体宣传解释医院的工作性质，获得社会的理解支持。在纠纷处理过程中，加强与新闻媒体、有关部门和社会各界的沟通，让其全面了解事实真相，避免舆论的消极导向和不正当的新闻炒作。
综上所述，只有抓住管理要素，才能使护理差错的各种因素得到最佳控制，保证护理工作安全顺利进行，使科室缺点基本上做到前馈控制，差错事故发生率降为零。
作者单位：解放军第252医院脊柱外科，河北 保定 071000