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【关键词】 护患沟通；护患关系
随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。护士工作中接触最多的是患者，因此，护患沟通是护士人际沟通的主要内容。和谐的护患关系是良好护士人际关系的核心并影响其他的人际关系。
1 影响护患关系的因素
1.1 角色因素 在护患关系中护士角色较患者角色而言，处于优势地位。入院后，患者自然而然地把自己摆在弱势地位，认为自己到了医院，就会受到医护人员的摆布，就得失去自我，失去自由，心理上不愿意接受，从而影响护患沟通。
1.2 心理因素
1.2.1 性格特征 在医疗护理过程中，医护人员往往习惯于给患者劝告与指导，如：你应该怎样、不应该怎样等，不习惯让患者作为合作者参与决策过程。通常情况下，一个从众型人格、内向型性格并且情绪稳定的患者，可以很好的接受。可是当你碰到的是一位独立型人格、外向型性格而且情绪不稳定的患者，护患双方就容易对对方的行为感到不快，融洽的护患关系就难以建立。
1.2.2 移情与反移情 移情是指个人看到他人忍受痛苦或得到好运时所产生的不安或愉悦的情感。大多数人患病后，心情低落、情绪压抑，在医院陌生的环境中情感需要找到归属或投注，同生疏的医护人员接触时，他们对医护人员的印象容易受以往对类似人物印象的影响。如果他以前对类似人物有好评并建立良好的关系，他对该医护人员便会产生移情，易于发展积极的关系。另一方面，医护人员也常常基于自己过去与他人的关系，将某些感情投注于患者，此为反移情。
1.2.3 心理应激 它属于情绪状态中包含许多负性情绪的紧张状态。在医疗活动中，护患双方都会经常处于应激状态。对护士来说，长期不规律的夜班生活使生物钟紊乱导致生活质量下降；其次；由于工作责任大，以及同患者、患者家属以及医生的关系也会造成精神压力，常处于心理应激状态。从患者方面看，生病本身就可以引起心理应激，特别是患急性病。此外，患者向陌生的医务人员求助时，对那些不得不做的检查与治疗，对生疏的环境与规章制度等，都可能紧张焦虑。如果护患双方心理应激过于强烈或超过了心理承受能力，就可能以愤懑、恐惧等情绪形式爆发出来，从而对医患关系产生不利影响。
1.2.4 护患间的冲突 护患的共同目标是战胜疾病，按理说不应当有冲突。但实际上，护患之间的冲突是十分常见的，医务人员期望患者不折不扣地执行医嘱，而患者期望医护人员用高超的技术为自己解除病痛并能尊重自己。如果医务人员不能满足患者的需要，或者患者不能按照医务人员的要求去做，均会损害医患关系。有人曾对住院患者的攻击行为进行过初步的分析，认为患者对医院诊疗、护理期望值不满和医患间的冲突是主要原因。
1.2.5 医务人员的情绪因素 国内调查发现，有32%的医护人员存在不同程度的抑郁症状，且女性高于男性，护士高于医生。护理人员如果对自己心境低落的问题没有重视，就可能将自己的不良情绪投射给患者，使其受到伤害。
1.2.6 医务人员的行为因素 行为心理学理论认为，人在生活中的行为往往反映他们的心理状态。在医疗过程中，如果医患之间还没有建立有效的沟通，患者则根据医务人员的行为来评价他们的医疗水平和服务态度。例如，尽管有的医务人员强调自己对患者的服务很到位，但是，患者对他们说话的语气和眼神以及形体语言所表达的信息却感到心里不舒服。而有些情况下，虽然患者的疾病没有得到期望的疗效，但由于医务人员采取的治疗护理措施及时稳妥，患者及家属对此反而能理解。
2 良好护患关系形成的要素
2.1 确立良好的第一印象 初次见面，要想办法赢得患者好感，留给患者一个好的第一印象。第一印象在人际交往中有着强烈的定向作用，一位护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言以及整洁的服饰往往可以留给患者良好的第一印象。
著名心理学家卡内基在他的名著《怎样赢得你的朋友怎样影响他人》一书中，总结了留给别人良好的第一印象的6条途径：①真诚地对别人感兴趣；②微笑；③多提别人的名字，用别人喜欢听的称呼；④做一个耐心的听者，鼓励别人谈他自己；⑤谈符合别人兴趣的话题；⑥以真诚的方式让别人感到他很重要。
2.2 主动交往 是指在交往过程中，应主动与他人交往，卷入接触，在交往中占主导地位。在护患沟通中，患者一入院，护士应主动与患者交往，根据不同的患者迅速确定其所关心的主要问题。护士应以健康为中心，主动引出话题，努力接近对方所关心的焦点，建立一个良好的沟通开端。
2.3 移情 这里所讲的移情不是指感情的转移，而是更高层次对人的理解与同情，它的含义有两个方面：①用别人的眼光看世界；②用别人的心去体会世界。就护士职业而言，绝大多数的年轻护士，不曾体会疾病缠身对人的身心的折磨和痛苦，也未曾遭遇更多的人生坎坷与磨难，因而对患者的某些要求及表现缺乏理解和同情，如果能设身处地地从患者的角度理解患者的痛苦，倾听他们的诉说并给予真诚的关注，充满爱心及诚心，就能使心理护理更为成效卓著，真正成为患者的知心朋友，以使其在身心愉悦的情绪中接受诊疗和护理。
2.4 帮助别人 帮助别人的意义是广博的，主要包括情感上的支持、对痛苦的分担、观点的赞同、建设性的建议，也包括困难上的帮助和物质上的支持。
对护士而言，对患者给予情感上的支持，对患者的的痛苦表示理解和同情，倾听患者的想法，了解患者的困难并主动给予帮助，可以达到最佳的护患沟通目的。
3 护患沟通的技巧
3.1 依据卡内基的6条途径，给患者留下良好的第一印象。
3.2 语言要通俗易懂，适合不同地区人的语言习惯。选择合适的谈话时机和谈话方式，口齿应清晰，声音要适度，语调要自然，语气要轻柔，语言要得体。用平常语言，少用、不用专业语言，让患者感到你不是在卖弄学问和自做高深。
3.3 态度要诚恳、热情，表情自然大方，不卑不亢，交谈时姿态要优美，令面部表情自然，应该用真诚的微笑对待每一位患者。忽略了表情，不只是失礼，还会给患者留下疑问，是不是我的病情需要护士隐瞒什么？是不是我的病情更加严重？
3.4 恰当使用敬语及谦词 如对老人询问年龄，应为：“你老高寿？”而决不能问：“你多大了？”更不能不假思索的问：“你几岁了？”另外，称呼也要得体，使对方得到心理上的满足，感觉到护士的亲近。
3.5 多用询问的语气，少用命令的口气 如询问患者“今天早上吃药了吗？”比“你必须按时吃药”更容易让人接受。另外，交谈中要善于倾听，鼓励患者说出自己的心里话，并适时地表示赞同。但注意不要附和太多而打乱患者说话的节奏，从而使患者失去倾听的兴致。
3.6 护患关系中的情感沟通 情感是人的需要是否得到满足的内心体验，是人们对客观事物喜、怒、哀、乐的态度。
人与人之间感情状态的交换和沟通是社会关系和人际关系活动的重要形式，反映在护患关系上尤为重要。有人形容“医院是一个变态的世界”这话虽然有点偏激，但人生病时其情绪及情感的波动的确要大于常人，故非常需要医护人员予以更多精神上的慰籍和人文关怀，因此要求医护人员做到以下几点：
3.6.1 用自己良好的精神面貌和乐观豁达的情绪去感染患者，使之摆脱不良心绪的困扰，以积极的情绪、正常的态度对待疾病以及由于疾病所带来的一切不幸，勇敢地面对现实，加速疾病的治愈过程。
这里需要强调的是微笑的作用。微笑能表达多种意思，如高兴、喜悦、同情、赞许、尊敬、同意等，从而给病人带去温暖、安慰和希望。有人说过这样一句话，笑是两个人之间最短的距离。也有人说，笑是世界上最美的语言。
3.6.2 善于控制自己的情绪 做到“忧在心而不形于色，悲在内而不形于声”，不要把自己的不良情绪带给患者，体现出当代护士的情操美。
3.6.3 扮演好护士角色 一切从患者的感觉和需要出发，尊重并保证患者的利益，形成“忍屈伸，利他人”的生活态度，因人而异，做好心理护理，以求达到最佳的沟通目的。
护患沟通中，还应包括与患者家属及陪护的关系，护士在处理与患者家属的关系时应做到和气、耐心、主动。应用启发、引导的语言，而不是驱使、斥责，以体现护士良好的修养及护理工作的艺术性。
综上所述，要建立良好的护患关系，必须从护理人员的自身素质入手，培养起积极向上的人格、稳定的情绪和良好的心境。同时，必须了解良好的护患关系形成的要素，掌握与患者家属沟通的技巧，才能构建和谐的护患关系。只有通过不懈的努力，用自身良好的情绪去影响患者，创造最佳的心理健康水平，才能帮助患者增强战胜疾病的勇气，并协助护士共同完成各种治疗和护理，早日康复。
作者单位：河南科技大学第二附属医院，河南 洛阳 471000