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【摘要】 目的：通过对护患纠纷潜在因素的预防，尽量杜绝护患纠纷的发生。方法：规范护士言行举止，注重护士法制意识的培养、感情投资及人文关怀、灵活运用交流技巧、确保与患者有效的沟通、耐心讲解收费项目、广博多学及科学讲解，爱岗敬业及实施末位淘汰制度。结果与结论：护患纠纷呈日益增多的趋势是因为患者的维权意识正逐渐增强。对各种护患纠纷的潜在因素加以防范，护患纠纷不是不能避免的；杜绝护患纠纷，能有效增加患者对医院的忠诚度、亲和力，使医院稳稳地占据并扩大市场，在竞争中立于不败之地。
【关键词】 护患纠纷
在长期的临床护理工作中，通过对不同的患者及家属的频繁接触，时常能听说、看到或是经历一些护患纠纷的发生，如何更好地预防护患纠纷，防范于未然，现针对我科所遇到的护理纠纷的起因及处理方法介绍如下:
1 护患纠纷的各种起因
包括患者法制意识、维权意识逐渐增强；对护理项目收费有所疑问或不满；护士投机取巧，责任心不强，未做好本职工作；未建立良好的护患关系，没有取得患者的信任；未灵活运用交流技巧，没有和患者进行有效沟通等［1］。
2 预防护患纠纷的方法
2.1 规范言行举止，有效应对突发事件 随着医疗保障体制的改革及举证责任倒置的实施，患者的维权意识不断增强。因此，在日常工作中应强化护理人员的法制意识，严格按照科室的有关规定行事。端正态度、明确思想，心中时刻铭记“患者的利益高于一切”。由于我科相当一部分患者都是急诊入科，有不同程度的外伤或骨折，患者家属往往急切要求立即给予患者救治而出现语言刻薄、行动过激的情况。此时，作为护理工作者必须要忍耐，及时、耐心解释，以取得患者及家属的理解。注意态度和蔼，语速及语调适中。如果冲突未缓和反而趋于激烈时，应适时回避，避免冲突不断升级,一时冲动说出或做出有损患者权益的话或行为。事后及时向科护士长和科主任如实汇报事情经过，再由科室领导出面协调解决。如有必要，事后应向患者及家属致歉，以取得谅解。
2.2 感情投资、人文关怀，维系良好的护患关系 目前医院开展的绿色通道、 星级服务、护理服务公示、入院患者“八个一”、爱心提示、患者选医生等都是为了尽可能为患者提供优质服务、人文关怀。 患者在住院期间，往往希望自己被认识、重视，以便取得较好的治疗和护理，他们会尽力找机会与医护人员攀谈。作为护理工作者，应经常巡视病房，及时了解患者病情变化及心理需求，及时为患者排除困难、解答疑问。如生日时送上一束鲜花或一张贺卡，患者无家属陪伴时主动照料其饮食起居，这些急患者所急、想患者所想的做法都能达到与患者心理相融的目的，增加患者对护理人员的信任感，可有效减少护患纠纷的发生。病区护士长在经常深入病房检查护理工作的同时，还征求患者对医疗护理工作及其它科室的意见，及时与相关部门沟通，尽快反馈给患者。如不能马上解决的问题，及时、诚恳地向患者解释，让患者感到我们在想方设法为他们排忧解难。这样，即使工作中存在某些失误，患者也会谅解。
2.3 灵活运用交流技巧，确保与患者的有效沟通 交流技巧是一门人文艺术，为了达到与患者的有效沟通，护理人员应进行专业性、规范化的交流沟通技能、技巧的训练，包括站姿、坐姿、语速、语言艺术等［2］。各病区还应定期组织开展情景演练的活动，使护士能进入角色。同时牢固强化一种理念：“为患者服务是我们的荣幸”。护士在临床工作中应做到：走进病房笑一笑，患者面前问一问，凑近患者看一看，怕生患儿逗一逗，再给温情抱一抱，生活不便帮一帮等。还应根据不同的患者、不同的情景，采取不同的护理语言，如劝慰性语言、赞美性语言、鼓励性语言、关爱性语言、解释性语言、告知性语言、歉意性语言、致谢性语言等。通过与患者的有效沟通，可以诱导患者说出其目前所迫切需要解决的问题和洞悉其内心世界。由此作为依据，有针对性地制定出每个患者的护理计划和应对措施， 把患者对医疗护理工作的要求和反应，以恰当方式反映给责任医生和护士，并把医生对患者康复中的要求准确地反馈给患者，最终缩短护患之间的心理距离，增加护患之间的了解和理解，减少误会，有利于减少和避免纠纷，提高患者的满意率。
2.4 合理讲解护理收费项目 确保各项护理收费严格按照省卫生厅等相关部门的要求制定，做到有据可查。由于“护理低于医疗”的传统思想在人们心里已经根深蒂固，即便护理工作再繁琐、做得再好，在某些患者及家属眼中也是熟视无睹、百般挑剔；因此，护理工作必须做精、做细，无懈可击。我科采取发放每日费用清单的举措，达到了公开收费项目，及时、耐心、详细解答患者疑问的目的，一定程度上减少了护患纠纷的发生。
2.5 广博多学、科学讲解 医疗护理行业是个高风险的行业，每个工作者的知识水平不同，临床经验不同，患者也存在着个体差异。我们在不断学习、熟练掌握专业知识的同时，还应学习一些社会学、医学心理学、医学伦理学等知识，并将这些理论知识融会贯通到临床工作中去，真正做到科学讲解。在进行诊疗护理操作前一定要向患者说明并征得患者或家属的同意，事先为说明，事后为解释，事先与事后给患者心理造成很大反差，事后会被认为是找借口推脱责任。因此，该说的一定要事先说明，任何始料不及的情况都可能发生，说明时一定要留有余地，不能绝对化。
2.6 实行末位淘汰制 市场经济的优胜劣汰对医疗及护理质量提出了高标准。作为护理工作者有责任对患者尽职尽责，提供高质量的护理服务，爱岗敬业，经常巡视病房，及时掌握患者的病情变化及心理需求，适时制定每一阶段的护理方案和计划，做好患者的身心护理工作，使不安定因素消灭在萌芽状态。对于那些对患者漠不关心、不能及时发现患者病情、工作拖拉、投机取巧的护理人员，则实行末位淘汰制，从而调动了护理人员的竞争意识和紧迫感，确保了护理质量的高标准。
3 体会
护理项目收费低，护理人员不被患者及家属重视，地位较低是一个普遍存在的现实问题。将各种护患纠纷的潜在因素进行有效防范，护患纠纷不是不能避免的。通过加强护理人员法制意识及护理文化建设，规范言行举止，形成护理群体共同的护理理念、护理宗旨、护理精神、行为规范等，打造出属于自己的品牌，从而得到患者的认可，减少和避免护患纠纷的发生。只有这样，医院才具有可持续发展力，才能在市场中保持持久的生命力。患者在感受到温馨、满意护理服务的同时，增加对医院的忠诚度、亲和力，使医院稳稳地占据并扩大市场，在竞争中立于不败之地。
【参考文献】
［1］ 姬军生.368例病人投拆情况分析［J］.中华医院管理杂志，1999，15（1）：47-59.
［2］ 崔杯志.温馨护理 追求完美境界［J］.中国医院管理杂志， 2004，24（4）：50-51.
作者单位：解放军第252医院骨科，河北 保定 071000