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【关键词】 护患纠纷
随着医疗卫生体制改革的不断深化、病人就医观念的不断改变、人们生活水平的提高、自我保护意识和法律意识的不断增强，护患纠纷也呈上升趋势。不论护患纠纷是由何种原因引起及何种方式出现，都将会干扰正常的医疗工作秩序，造成护士严重的心理压力。
1 护患纠纷发生的原因
1.1 护士的仪表 护士服装不整洁、蓬头垢面，在与病人接触时，就会给病人“这个护士做事可能不认真，服务态度生硬”的印象。从仪表上推测技术问题，或引起对护理后果的推测，引起护患纠纷。
1.2 护士的性格 日常护理工作中某些病人反复追问病情、治疗方案，如果护士性格急躁，加上工作忙乱，表现出不耐烦，回答简单、粗暴，甚至发脾气，指责训斥病人，极易引起患者的不满，甚至成为纠纷的导火索。
1.3 护士的语言 常言说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，语言虽然不是具体的治疗手段，但具有强大的、不可忽视的治疗作用。相反，不良的语言会成为护患纠纷的主要原因。
1.4 技术问题 个别护士轻视自己的工作，缺乏刻苦钻研业务技术的精神，业务技术水平长期得不到提高，不能及时发现对诊断有重要意义的症状体症并及时记录或向医生报告，而可能导致医生误诊，产生不良后果，导致医患纠纷。
1.5 工作制度 长期以来形成一套行之有效的护理技术操作规程，同时形成护理工作必须遵循的常规制度。如制度松懈，未落到实处，往往是发生问题的根源。
2 对策
2.1 加强护理安全教育 系统学习相关法律知识，用法律规范护士的行为，提高其自律性。提高在实际工作中依法办事、依法举证的法律意识，积极主动地运用法律手段维护自己的正当权益，强化自我保护意识。
2.2 强化优质服务意识 护士应做到着装整洁、文雅大方、面带微笑；语言动听，行为举止得体，以真诚、热情的态度投入工作，有责任心、自觉性和慎独精神，对病人一视同仁，急病人之所急，想病人之所想，始终以理智的态度抑制非理性冲动，以优质的服务对待每一位病人。
2.3 强化沟通的重要性 在与患者交流过程中，少用或不用专业较强的术语，对患者无知的询问应给予充分的理解，在患者心目中树立诚信的印象。说话时注意应用通俗易懂的大众化语言，要掌握分寸，适可而止，避免信口开河、口无遮挡，避免不论患者年龄、职务而直呼姓名，甚至光喊床号等。据专家介绍，多数无过失纠纷的发生往往是因语言不当或服务态度造成的，这部分纠纷完全是可以预防的。
2.4 加强护理文书的书写 护理记录要及时、准确、连续、完整、不涂改，记录客观内容，避免主观判断，做什么写什么，不要遗漏。每一份病历都是法律文件，应当规范记录，随时准备为“责任举证倒置”提供法律依据。
2.5 预先告知 要使患者配合、理解、支持自己的工作，一定主动向患者或家属多做解释工作，讲清道理，才能取得配合。譬如，给患者注射前先告诉患者“可能有点疼，希望你能配合，肌肉要放松，只有肌肉放松疼痛才会减轻”。看来简单的话语，既得到患者配合，又使患者感到护士平易近人、服务态度端正。
2.6 尽快解决护患纠纷 发生护患纠纷后不应回避，要及时了解事件发生经过，仔细听取病人及家属的申诉，找当事人核实情况，公道处理。属于护士技术问题、责任心不强要敢于承担责任；属于服务态度差、服务不周到的要向病人当面表示歉意，并及时纠正。对无理取闹的病人要耐心做好思想工作，不能无原则地迁就，这样才能使护理工作有秩序进行下去。
2.7 稳定护士情绪 发生护理纠纷后护士情绪波动较大，易产生恐惧、愤怒、委屈、迁就或悲观等心理。护士由于职业的特殊性所承受的压力已成为一种职业的危险。因此，应密切关注护士的心理健康水平，对护士多一些关爱、鼓励，少一些责备、训斥。通过交谈、倾听等方法使护士内心压力得以释放，合理宣泄消极情绪，避免其带着不良情绪进行护理工作而再次引起纠纷。
2.8 维护护士自尊心 不能将个人遭遇与个人能力不足混为一谈，不应单纯认为纠纷由个人因素造成，不应一味训斥和批评护士、伤害护士自尊心，不应在纠纷发生后推脱责任或对护士“一锤定音”。管理者应经常深入病房，发现问题及时解决，预防纠纷发生。对心理素质较差的护士，应从工作上、生活上给予关心，理解她们的苦衷，帮助他们解除精神负担。
总之，在医疗市场竞争日益激烈的今天，护患纠纷一旦发生，给护理人员和病人都会造成消极影响。为有效避免护患纠纷的发生，广大护理工作者在工作中都应努力提高自身的服务意识、业务技能、综合素质，学习各方面的知识，不断充实自己，全面提高护理质量。
作者单位：解放军第252医院骨科，河北 保定 071000