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【关键词】 病人满意度
随着社会的发展，就必须树立“一切以病人为中心”的思想，使病人满意是我们护理工作的最终目标。病人满意度是护理工作质量的重要目标，也是护理工作的重要组成部分。我科对全科病人进行了书面的满意度调查，并及时进行整理反馈，促进了护理质量的提高，取得满意效果。
1 临床资料
1.1 调查对象
2006年2月～2007年2月全科所有住院病人。
1.2 内容
包括服务态度、护理技能、健康教育、主动服务、病区环境、相关科室情况等。
1.3 方法
采用问卷调查方式，在病人出院前，护士将满意度调查表发放给病人，由病人或家属根据自己的切身感受，对护理质量进行主观和客观相结合的评价，以无记名方式书写，放入指定的意见箱内。定期收集意见表，每月汇总，及时反馈，包括满意率、满意内容、不满意内容、建议和批评、表扬情况等。
1.4 结果
共收回满意度调查表5 000张，满意率保持在98%以上。
2 体会
2.1 有利于树立全体护理人员的服务意识，把“病人满意”作为一切工作的出发点和重点。在进行满意度调查前，全科统一认识，并将满意度与考核挂钩，使护理管理者对病人满意的意识转化为全体护理人员的理念，实行人人参与，要求全体人员具备良好的职业道德，不断提高自身素质，从而强化护理人员的服务意识和质量意识，把病人满意作为工作的最终目标。
2.2 病人满意度调查是反映护理工作质量的重要渠道，是体现以人为本思想的重要形式，是提高病人对护理工作监督功能的重要手段，从而约束护理人员的行为，规范护理工作，保障护理安全。为了提高满意度，科室狠抓岗位职责和规章制度，不断提高护理质量内涵建设；在护理活动中也体现出人性化服务，让病人感受到护理人员对他们的尊重和关系，加强护患沟通，密切护患关系，减少护理纠纷的发生，全年护理实现了零投诉。
2.3 满意度调查中发现了许多好人好事，并及时给予反馈。病人在留言中常说，我们喜欢你们问寒问暖的护理、热情周到的服务。大多数护士都受到了病人的点名表扬，为激励大家对工作的认真负责、对病人呵护的服务，激发大家的工作热情，做到及时反馈问题、及时给予表扬，有的问题及时向院领导反映，从而提高了护理人员白衣天使的形象，在全科营造了一种良好、积极向上的氛围。
2.4 调查的目的不仅是反映护理工作质量，更重要的是找出存在的问题，及时改进，不断提高护理质量。把反馈的意见，尤其是是建议和批评，视为改进服务的突破口，及时反馈到个人，防止同类事件的发生，对一般问题找到当事人谈话，不属于护理的问题及时向医院有关部门汇报。从调查表中反映病人的需求，她们提出了一些非常合理的提议，为改进工作提供了方便，如反映护理人员要加强药品知识的宣教、环境太差等。对病人的每一条建议都进行认真分析，及时纠正，从而促进了护理质量的持续改进，也促进了医院整体水平的提高。总之，通过一年病人满意度调查的信息反馈，我科的护理管理工作向制度化、规范化发展迈出了可喜的一步，好人好事层出不穷。病人发自肺腑的感激之情是对我们的最大鼓励，形成了一种“病人需要就是我们的工作，病人满意度是我们的追求”的护理理念。病人满意度的提高无形增加了医院的声誉，提升了护士形象，进而也提高了医院的经济效益。从调查中可以看出，端正护理服务态度、优化护理服务质量、加强健康知识宣教、重视人文关怀、完善护理服务流程、深化整体护理内涵是提高病人满意度的重要因素。由于我院满意度调查是全方位的，所以，能较全面反映科室工作情况，克服随机抽查的片面性。护理人员一致认为，这样比较公正、合理、有说服力。当然，实际工作中也出现了一些新矛盾，即回收率不能达到100%，病区管理与满足病人需要之间会产生矛盾，我科将继续努力，在今后的工作中不断实践和探索，力求达到一个新的平衡点。
作者单位：解放军第252医院产科，河北 保定 071000