护患纠纷发生的原因及防范措施

【关键词】  护患纠纷

　　近年来，随着人们自我保护意识和法律意识的不断增强以及《医疗事故处理条理》的实施，护理纠纷不断增加，造成了护患关系紧张，甚至还影响了医院正常的医疗秩序，同时也严重影响责任人的事业和生活。因此，如何防范护患纠纷已成为当前护理管理中的一项重要课题，现就护患纠纷发生的常见原因及防范措施分析如下：

    1  护患纠纷发生的常见原因

    1．1  护理人员的观念转变不够和工作方法不到位 

　　若护理人员言行不谨慎、说话不注意技巧、工作不讲究方法，都可能导致护患纠纷的发生。有的护理人员缺乏责任感和同情心，未严格执行护理规章制度，忽视了对病情的观察，对病人及家属提出的疑问表现出不屑一顾的态度，致使病人及家属对护理人员反感，在情绪上与护理人员对立，从而发生纠纷。

    1．2  责任心不强 

　　护理人员在治疗过程中，由于疏忽大意，玩忽职守，不严格执行“三查七对"，不严格按无菌操作去做，擅自让家属做某些护理工作等，造成渎职现象而引起纠纷。如指使病人家属帮助吸痰、擦洗尿道口、做口腔护理等。这些操作表面看起来简单，家属一看就“会"。然而，一旦病人病情变化或者家属在做的过程中出现失误时，家属就会对护理工作提出质疑，甚至拿起法律武器向上级部门投诉。

    1．3  护理记录中潜在纠纷 

　　护理记录不仅是衡量护理质量的标准，也是医生观察诊疗效果、调整治疗方案的重要依据［1］。常见的缺陷是护理记录不全或不及时、必要的内容缺少或错误，关键的词语或重要的数字涂改、医护记录不吻合等。

    1.4  护理人员缺乏法律意识

    1.4.1  护理人员的侵权行为 

　　《医疗事故处理条理》中规定，病人有权了解有关疾病的诊断、治疗、处置以及病情预后等，有权要求医护人员对此做出通俗、易懂的解释，有权了解医疗过程中的费用使用情况。如果护理人员拒绝提供病人要求知道的有关治疗、护理经费中的疑问，可能导致侵犯病人知情权而致护理纠纷。《医德规范》第五条中规定，为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人的隐私，这是每个护理人员的义务和责任。护理人员的工作性质决定了其在工作中与病人接触最多、关系特殊，俗话说“有病不能瞒大夫"， 医护人员最有可能了解病人的一些隐私，护理人员对此应持慎重态度，不应不分场合地随处谈论，到处扩散病人的有关医疗护理资料，否则会因侵犯病人的隐私权而致护理纠纷。

    1.4.2  护理人员的法律意识淡薄［2］ 

　　病人到医院付费就医，标志着医院与病人建立了合同关系，形成了医疗服务合同。病人作为特殊的消费者，他所购买的产品就是他们所需的医疗护理服务。护士的行为代表院方履行合同，其义务是维护病人的权益，为病人提供优质护理服务。但是，有些护士往往意识不到这点，以为工作是自己的事，存在被动、推诿、疏忽大意等情况，导致病人不满，引发护患纠纷。

    1.5  护士心身耗竭综合征（BS） 

　　所谓BS是一种因心理能量在长期奉献给他人的过程中被索取过多，产生以极度的身心疲惫和感情枯竭为主的综合征［3］。主要体现在以下几方面：①社会心理支持不足，社会地位低。②护士缺编，工作超负荷运转。真正工作在临床第一线的护士严重缺乏，长期的身心疲惫，造成她们对护理工作繁忙厌倦、心烦意乱等。③角色冲突，当人的精力、体力、情绪处于低潮时期，注意力不集中，反应不及时，甚至对自己的行为无察觉反应。在工作中表现为责任心不强、服务态度差，甚至出现差错事故，引发护患纠纷。

    1.6  医疗费用问题 

　　随着医疗制度的改革，病人就医都要按一定比例支付一定的医疗费用，因此，许多病人都很关注医疗费用问题。有的护士由于工作疏忽大意致记错帐，医保患者贵重药品、自费药品使用前没有征求患者的同意等，损害了病人权益，引起护患纠纷。

    1.7  病人及病人家属的原因 

　　少数病人由于文化层次较低，对护理工作不了解、不遵守院规、不尊重护士、以自我为中心，提无理要求。病人及家属对医疗的期望过高，对病情的恶化不理解、不接受，将情感发泄迁怒在护理人员身上。同时，由于家庭社会支持不足，对医院环境的不适应及病人本身疾病的影响等不良刺激，较易引起病人的情绪变化，引发矛盾和冲突发生。

    1.8  医院管理中存在的缺陷 

　　医院是一个整体，无论哪个环节存在缺陷和不完善，都会引起护患纠纷，如医院的环境及后勤供暖、供水、供电、治安管理等。

    2  防范措施

    2．1  转变护理观念，增强主动服务意识 

　　在护患纠纷的诸多因素中，缺少沟通、服务不到位是导致护患关系紧张或演变为护患纠纷的“激惹因素"。首先，护理人员必须树立"以病人为中心"的整体护理服务理念，从提高护士的职业素质着手，不断强化护士的优质服务意识，牢固树立“以人为本，以病人为中心"的服务思想。其次，提高服务效率，改善服务态度，力争在最短的时间内让病人体会到最好、最全面的优质服务，对病人及家属提出的问题应及时、耐心解答，遇到特殊情况应随叫随到。情况复杂时，须分清轻重缓急，努力避免出现护理质量问题。

    2．2  规范护理行为，提高护理质量 

　　护士长经常对护士进行安全意识教育，加强法律、法规的学习。无论病房工作有多重、多累、多忙，都必须严格遵守规章制度和操作规程。护士应本着对病人极度负责的态度，认真完成各项护理工作，做一名对病人健康负责、对自己负责的称职护士。

    2．3  护理记录规范化 

　　护理记录书写应及时、准确、客观、真实，以护理观察和具体的护理活动为记录重点，按照病历书写规范要求，统一规定护理记录的内容，定期对护士进行护理记录书写的培训，严禁涂改、伪造、漏记、错记。护士长要认真检查各项护理记录书写情况，及时反馈存在的问题，组织讨论，规范并指导正确书写，使护理记录书写更加规范化。
   
　　2．4  加强法律法规学习,提高防范意识 

　　为防范护理纠纷,护理人员要不断增强法律意识，用法律规范自己的行为［4］，自觉学习《消费者权益保护法》、《护理管理办法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规知识，增强法制观念和职业责任感。只有认真学习法律知识，才能做到知法、懂法、守法、用法，才能避免护患纠纷的发生。作为一名护士，要认识到医疗行业是一个高风险的行业，一旦产生事故，不仅给自己带来很大的心理压力和精神负担，影响工作，同时也给医院带来经济损失，影响医院在社会上的声誉，扰乱正常的工作秩序，所以，要防患于未然。一般说来，护患纠纷发生之前有一个潜伏期，积累到一定程度才会发作。在潜伏期内，临床护士如果有较强的防范意识和高度的警惕性，及早采取防范措施，就可能避免发生护患纠纷。

    2．5  科学合理安排人力资源，重视护理人员的身心调节 
　　采取不同形式，面向社会宣传护理工作，赢得社会的尊重与支持，激发护士工作的自豪感、价值感、责任感。建立良好的工作环境和精神激励系统，营造文明、和谐向上的心理环境，满足护士不同层次需求，减轻心理及工作压力，充分发挥其潜能。同时，护理人员应加强自身综合素质，增强责任心，提高业务素质，取得病人信任。合理休息，保证充足睡眠，保持愉快、平和的心境，学习心理学知识，培养对挫折的承受能力，有效处理角色冲突带来的各种问题。

    2．6  合理公开收费，增强收费透明度 

　　护士应配合医院做好收费工作，严格按照物价局规定的收费标准收费。同时，做好各项收费的解释工作，让病人明白每项治疗的收费情况，明白白消费。对于价格较高的项目，使用前应向病人及家属说明。临床护士要坚持发放一日清单制度，发放时要询问病人是否有不清楚的地方，预先做好解释。

    2．7  充分理解病人及家属，缓和医患矛盾 

　　护理人员要充分理解病人及家属的心情，对怨恨情绪，护理人员要持宽容、谅解及忍让的态度，无论遇到什么情况，都不与家属发生正面冲突，以免矛盾激化。对个别素质差的病人，应态度和蔼，不卑不亢地冷静处理问题，用实际行动感化病人、引导病人，使病人自觉地进入病人角色，听从护士的安排和治疗，从而改变自身的行为。

    2．8  加强医院综合管理，积极消除纠纷隐患 

　　建立科学严谨的医疗体系，提高医院管理者的素质。应坚持安全管理五化，即系统化、标准化、规范化、科学化、制度化。在工作中，要求护理人员做到微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上。以真情换得病人的理解，以奉献赢得病人的欢心。

【参考文献】
  ［1］冷晓红，王红红.护理工作中潜在的法律问题探讨与对策［J］.中国院医管理，2002，8（1）：34-35.

［2］纪素平，唐学莲.危重病人病情观察记录与医疗纠纷［J］.护理研究,2000,14(16):261.

［3］稻冈,文昭.护理人的精神压力［J］.国外医学·护理学分册,1991,10(2):53.

［4］李风霞,殷秀梅,王秀玲.护患纠纷的原因分析及对策［J］.齐鲁护理杂志,2005,11(7):772.

作者单位：济宁市第一人民医院，山东 济宁 272111