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【关键词】 护理工作；情商
护理管理水平的高低、服务质量的优劣直接影响着医院的声誉和效益。随着广大人民群众生活水平的提高，人们对医疗管理和服务质量的要求越来越高，护理人员面临的工作环境趋向复杂化，其心理压力越来越大。因此，护士长要通过自身修养影响护士，从心理上激发、激励、调动护士的积极性，还应该不断学习，除了管理方面的知识外，还要注重提高自己的情商，有效处理和解决冲突，提高护理服务质量，从而提高护理管理水平。
1 情商的概念
情商又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念，它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。美国心理学家认为，情商包括以下几个方面的内容：①认识自身的情绪；②能妥善管理自己的情绪；③自我激励；④认识他人的情绪；⑤人际关系的管理，即领导和管理能力。一个护士长是否有较高的情商，在护理管理中有着非常重要的作用。
2 情商在护理管理中的作用
2.1 建立和维护良好的人际关系
高情商的护士长善于建立和维护良好的人际关系，有较强的沟通能力和表达能力。良好的人际关系是处理问题和解决问题的基础。在工作中，高情商的护士长懂得用情感处理人际关系，及时与相关人员沟通，发现护理中的问题及时解决，避免出现不良后果。一个护理群体能否感情融洽，互相支持、理解、合作，能否使护理人员心理需要得到满足，取决于护士长协调人际关系的能力。
2.2 提高护理质量，减少护理差错
质量是医院赖以生存的基础和努力追求的永恒主题［1］，护士长的主要工作就是带领护士不断提高护理质量。但工作中难免发生护理差错。近几年来，护理安全问题所致纠纷日渐增多，护理差错已成为护患纠纷的主要原因［2］。而护理差错的发生有多种原因，其中，护士心理压力大，是出现差错的重要原因之一。高情商的护士长有良好的心理素质，遇到问题冷静处理，与护士一起分析原因，找出预防差错和解决问题的办法，且针对不同护士的特点进行批评指正。从管理角度为护士创造一个好的工作环境，给护士以心理上的支持，而不是批评和责怪。这样，护士能够感受到护士长的关心和爱护，心情舒畅，工作得心应手。从而提高护理质量，减少差错的发生。
2.3 改善服务态度，降低护理投诉率
在临床护理中，病人及家属对看好病的期望值较高，护理投诉大部分是因为服务态度问题。护士长要有较强的自我控制能力，还要培养和训练护士愤怒、紧张、忧虑等负面情绪的自我控制能力，对于挫折和失败的心理承受能力。高情商的护士长善于处理和化解矛盾，教育护士注意在工作中调整心态，多换位思考。时刻把病人的身心健康放在第一位，把病人的生命和痛苦看得高于一切。尽一切可能满足病人的护理要求。所以，护士长教会护士提高情商，可以改善服务态度，降低护理投诉率。
3 结论
情商是成功者，尤其是领导者必须具备的一种能力，它也是护理管理者必须具备的能力。作为一名护士长要不断培养和提高自己的情商。高情商能够帮助护士长在实践中提高自己的威信，增强周围人对自己的信任，有利于开展工作，提高护理管理水平。
【参考文献】
［1］李武平，王宇，赵京霞，等.总护士长在推行ISO9000质量保证体系中的作用［J］.护理管理杂志，2005，5(2)：32-35.
［2］李宜.基层医院护理人员涉及的护理安全问题及对策［J］.中国实用护理杂志，2005，2(21)：53-54.
作者单位：(河南省平舆县人民医院，河南 平舆 463400)