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上海市社会福利中心隶属于上海市民政局，是上海市10所市级社会福利机构的管理部门，核定床位4500张，由老年福利院、精神病福利院、孤残儿童院及优抚军人院组成。1998年成立以来，根据下属10个福利机构入住服务对象的不同分别制订了《业务考核办法》，并每年实施考核。2005年起，将其中“年中”的一次护理考核在原考核模式上作了调整，即由原福利中心业务主管部门的考核改变为按护理专业分类的互动巡查。该互动巡查是利用护理学组平台，以各福利机构的护理部主任组成的护理质量考核组为核心进行对口检查交流。考核形式的调整既加大了护理管理者间的交流沟通，又使管理经验得到相互借鉴，使护理管理水平有了较大的提高，最终让老年人、慢性精神病人及孤残儿童在社会福利机构的大家庭中能愉快、聿福的生活。现将4年互动巡查实施情况报道如下：
1 对象与方法
1.1 考核对象 来自上海市福利中心下属的10家福利机构，其中，有4家老年福利院、3家精神病福利院、2家孤残儿童院和一家优抚福利院。
1.2 考核内容 ①上海市福利中心对基层单位的《目标管理考核办法》，并将其中的护理质量管理部分再细化出若干护理考核点；②各单位的IS090001质量管理体系中护理管理方面的条例；③对前次抽查考核中查出的问题，进行整改落实情况的跟踪验证。
1.3 考核方法
1.3.1 考核组成员组成 由上海市福利中心业务主管部门负责牵头，10家福利机构的护理部主任按三个不同收治服务对象的系列(老年人、慢性精神病人、孤残儿童)分成3组，每小组由3～4人组成，进行对口检查交流。
1.3.2 考核频次 上海市福利中心业务主管部门每年开展4次业务考核(每季度一次)，2005年起定为每年第二季度(上半年)为互动巡查，其余是两次业务主管部门的不定期抽查和一次年终考核。
1.3.3 考核安排与考核点制订 在互动巡查前，首先，向每个单位下发巡查日程安排表，以便使各单位护理管理者安排好工作准时参加；其次，福利中心业务主管部门根据各单位实际情况及考核内容制订出相应护理考核点。制订考核点遵循：被考单位“考核点数相等、抽查样本数相等、提供记录材料时间段相同、考核内容不同、全年考核全覆盖”的原则，体现考核公平性。
1.3.4 考核方式 互动巡查当日福利中心业务主管部门向巡查小组揭示当日的考核内容，由业务主管部门牵头，对被考查单位通过看资料、现场查询、发现问题当场沟通反馈等形式进行互查交流(凡被考查单位的护理部主任不参加考核)。2008年，由于有前三年的互查基础，各考核组成员对考核点、考核标准有了统一的认识，今年将被考单位的护理考核点分成3部分，考核采用以“个人”为单位，要求每个考核人员完成各自的巡查考核，以锻炼护理管理者个人发现问题、沟通交流及总结归纳等方面的管理能力。
1.4 汇总整改 10家机构的护理互动巡查完毕，市福利中心业务主管部门和小组成员针对巡查情况进行讨论，互相取长补短。一方面，总结护理特色工作，并利用护理工作现场会形式进行总结推广；另一方面，及时召开护理部主任会议，将三个小组出现的共性或个性护理缺陷进行较全面的分析和讲评，并将考核结果形成书面材料反馈各福利机构，要求各机构根据各自存在的问题进行整改，并在下次抽查时作为重点跟踪点，以确保措施的落实。
2 结果
2.1 4年护理互动巡查“护理管理类”发现问题 2005年考点64个，缺陷33个，扣分率51.6%。2006年考点64个，缺陷11个，扣分率17.2%。2007年考点76个，缺陷16个，扣分率21.1%。2008年考点113个，缺陷28个，扣分率24.8%。
将护理考核内容分成四大方面，即护理管理类、护理文书类、消毒隔离类、掌握技能类，本文主要阐述“护理管理类”，包括护理制度完善及落实、护理自查考核、护理缺陷的措施制订与落实及跟踪、护理查房、护理骨干会议、护理质量讲评分析等内容。将查出的护理缺陷汇总统计显示，2008年的护理管理类考核点比2005年增加了49个考核点，但存在问题下降了26.8个百分点。
2.2 各机构护理部主任善于发现问题、处理问题的能力在逐年提高。服务对象的满意率在逐年提高，2005年为96.78%,2006年为96.81%，2007年为96.95%。
3 讨论
随着社会、服务对象及其家属对社会福利机构护理质量要求的不断提高，采用老的管理方式已不能满足时代发展的需求，应探索新时期社会福利机构的护理管理模式，以适合当前形势的需要。2005年前单一的主管部门考核，因人员少(一人)，考核量及考核面受时间限制而不能扩大，因而各单位的护理管理者只能凭自己的管理模式及方法进行管理，护理质量提升不明显，常常会出现一个单位发生过的问题在其他单位也会继续发生。试行互动巡查后，检查的人手相对增加了，在同一时间段内可巡查更多的内容，并且各专业机构间进行了更直接、更有效的沟通交流，便于取长补短。这种以聚积集体智慧、有效提高管理者现代管理理念的互动巡查考核方法弥补了以往的不足，是最明显的变此。
3.1 开展互动巡查有利于全面提高护理管理者的管理水平 管理是一项复杂、应变性较强的系统工程，是一项与时俱进的经典难题。通过4年的互动巡查，各机构护理管理者发现问题、检查督导、解决问题等方面的能力和强化风险意识都有所提高。特别是近几年来，通过相互间的交流，学习、借鉴使原来多发的护理缺陷有了明显下降。如在护理考核上，各福利机构护理部根据各自单位实际制订护理考核点，实施从护理部至护士长(或生活区主任)的自查考核，并做到考核点季度全覆盖。对自查中发现的护理缺陷采取发现护理缺陷→制订整改措施→落实措施→跟踪验证措施落实情况，对不符合的措施再修订、再实施……，循环往复，使每个被发现的护理缺陷得到有效整改。特别是制订可操作性的措施及落实措施的跟踪验证比以往有了很大的提高，使通过互动巡查以来取得的效果最明显。可见，通过互动巡查有效提高了整个中心系统护理管理者的管理水平。
3.2 开展互动巡查有利于提升护理管理者以人为本的护理管理理念 社会福利机构收住的老年人、慢性精神病人及孤残儿童，是一群特殊的弱势人群，“你在我心里，我在你身边”是我们护理工作的服务宗旨，在护理管理中认识到“以人为本”的工作理念应体现在“服务对象”和“护理人员”身上，如为了使服务对象在盲点时段得到同样的护理照料，通过互动巡查相互交流沟通，在合理调整护理班次及人员上共同想办法，根据各机构实际采用二头班、加强班等班次保证人员到岗、服务到位。同时，召集护理骨干在早、中、晚盲点时段进行不定期抽查，使制度得以有效落实，以确保服务对象得到更好的护理服务。优质的护理服务也须由强有力的团队协助精神来支撑，为了营造良好的护理群体氛围和团队协作精神，培育护理人员的自觉性和合作性，护理管理者通过互动巡查、相互借鉴，对员工“关爱、沟通、激励”等的方式，有效提高和调动护理人员的工作积极性。由此，护理制度的有效落实、护理操作的不断规范，使护理服务更切合服务对象的需求，以人为本的服务理念体现在护理的每一操作环节中。
3.3 开展互动检查有利于整体提高护理服务质量 护理质量是护理管理的核心，护理管理注重抓基础质量、环节质量和终未质量，并注重护理质量的持续改进，是不断提高护理质量的关键。4年的互动巡查使管理者们懂得了抓护理质量要以过程监控为重点，以持续改进为方向，来不断提高护理服务质量。因此，管理中抓制度建设，抓问题的整改落实，抓安全管理以规避风险，将有效的护理管理方式应用于实际护理管理工作中去。如各福利机构均制订了护理意外应急预案并现场演练，使护理人员的知晓率达100％，如老年人的防噎食、防摔跌等应急预案；慢性精神病患者的防消极、防冲动、防企图出走等应急预案；孤残儿童的防烫伤、防跌倒等应急预案。在护理管理中时时、处处将服务对象的安全放在首位，在规范地完成各项护理操作同时，又确保服务对象的安全，全面提高护理服务质量。
当然，在互动巡查中因查看的资料是随机抽样的，检查者与被检查者之间都存在着一定的“风险”，再加上每个考核组成员水平不一，最后的巡查结果不能保证绝对公平。针对这些问题，在今后的工作中继续不断摸索和改进，使护理管理继续朝着“安全、有效、高效、强调风险管理”的工作目标努力。
【参考文献】
［1］ 多吉才让，陶立群.中国老年人社会福利［J］.中国社会出版社,2002:10.
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［4］ 熊 飞，胡三莲，朱凌燕.操作考核小组在护理人员规范操作中的应用［J］.上海护理2008,8(2):79.
作者单位：上海市社会福利中心，上海