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【摘要】 如何防范护患纠纷、提高护理服务满意度是卫生主管部门及护理人员普遍关注的。笔者从事临床护理及管理多年，分析护患纠纷发生的原因，提出防范措施，目的是提高护理服务满意度。
【关键词】 护患纠纷；防范；服务满意度
随着人们生活水平的提高，对护理人员的职业道德、技术水平有了更高的要求。同时，护理人力资源的严重不足造成护患沟通不够和护士法律意识的淡漠，造成护患纠纷的增多。因此，防范纠纷、提高服务满意度是广大护理人员及管理人员的重要工作。
1 护患纠纷原因分析
1.1 护理人员未严格执行制度，观察不到位 未严格执行“三查七对”制度、病情变化时未及时发现或处理不及时、输错液体、发错药等，一旦发生未及时上报，使院方处于被动状态。
1.2 护患沟通不到位 护患关系不仅仅是医院提供的知识技术服务，更重要的是超越技术之上的尊重服务。由于临床护士人力资源的不足，护士忙于执行医嘱，无暇与病人、家属沟通；由于知识面窄，缺乏沟通技巧，不能及时了解病人、家属的心理状态，易发生护患纠纷。
1.3 社会矛盾转化 各种媒体对医疗纠纷都有倾向性，同情“弱者”，使病人不信任医院。“看病贵”、“看病难”使病人和家属将对医疗体制的不满及社会矛盾发泄于护理人员。
1.4 护理人员与病人家属的法律意识淡漠不相称 “举证倒置”是“医疗事故处理条例”上规定的，在临床经常可以看到病人或家属拿个小本本在记录，输了什么液体，吃了几颗药，什么时间工作人员说了什么，一一都被记下。而护士常因工作忙，临时用药忘签字、忘记录或记录简单，使护理文件存在法律上的漏洞，造成纠纷。
1.5 意外发生 病人住院期间发生烫伤、跌伤、坠床等可直接造成护理纠纷。
2 防范措施
2.1 注重人文关怀，加强人性化管理 病人患病后的疾病痛苦、精力消耗、经济问题等会给家属产生不良情绪。因此，护理人员不能仅满足执行规范，要做到无论年龄大小、职位高低、贫富贵贱，首先要尊重病人人格，保护病人隐私，处处为病人着急，为之排忧解难，提供最佳护理服务。
2.2 加强护患沟通技巧学习 在“以病人为中心”的前提下，加强护患沟通技巧学习，特别是对年轻护士，可采用集体授课、个别交流等方法，学习有效的护患沟通，掌握沟通技巧。从称谓变化做起，将“X床”的称谓取而代之是根据年龄、职业、职务等称呼，如“爷爷”“奶奶”“科长”，对年长者也可使用“王老”“李老”等，从而拉近与病人的距离。经常与病人交流，耐心听取和解答病人的问题，做好用药、检查注意事项等介绍。
2.3 加强护士基本功训练 “一针见血”是在临床上常听到病人家属对护理技术的肯定及影响满意度的重要因素。因此，护士要有一手过硬的本领，熟练掌握各种基本护理操作及应急技能，如病情变化能应付自如。
2.4 注重入院三日内的沟通 新病人入院、人及环境的不熟悉、对病情的担心和疾病所致痛苦、与护士沟通不够等，可造成“不满”，这需要专业护士耐心做好入院介绍。了解病情和关心病人，对病人家属的意见要认真倾听，做好解释工作。护士在与病人的交往过程中，无论发生何种情况，不要与患者发生正面冲突，寻求解决问题的最佳方式，使纠纷化解在萌芽状态。仅仅“对不起”是不够的。笔者曾参加过一次护士长管理学习班，上海护理专家介绍使用“谢谢您对我们工作的支持”，在临床处理问题时往往起到意想不到的效果，避免引起矛盾激化，曾被批评的人或事，经过相互了解和妥善处理，反而受到病人和家属的好评。
2.5 注重出院当日的服务 病人经过住院治疗可能痊愈，也可能有残疾，甚至病情加重，家属心情各异，出院当日因牵涉医疗费用及财务科结算手续等，需及时做好解释。费用准确、工作效率提高是减少纠纷的重要方面，同时做好出院健康教育。
2.6 加强护工、卫生员及培护人员的管理 注意保持地面，尤其是厕所地面干燥，病区内“小心地滑”、“注意保管好贵重物品”等警示牌醒目。开水送床头，冬天热水袋水温不宜过高，做好烫伤、跌伤、坠床的防范工作。
2.7 注重信息反馈，实现有效沟通 护理工作的效率和质量高低，主要取决于护理管理水平。护士长要发挥“桥梁”作用，在职权范围内能解决的尽快解决，并将结果告知病人，对不能解决或非职权范围内的问题，也要将情况向病人或家属说明，并把信息即时反馈给相关部门。
综上所述，只要尽力去做，就能将护患纠纷降低到最低限度，服务满意度一定能得到提高。
作者单位：南京医科大学附属脑科医院，江苏 南京