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【摘要】 目的：为了提高护理质量，使护理工作更加人性化。方法：把以病人为中心的服务理念运用到健康教育中。结果：经过5年的实践，取得良好效果。结论：在医患关系日益紧张的今天，人性化护理更显重要。
【关键词】 人性化；服务理念；健康教育
在临床护理工作中，无论采取什么方式的健康宣教形式，目的都是为了提高病人对自身疾病知识的知晓率、掌握自我护理知识、更好地配合治疗和护理，从而促进和维护健康。在临床护理工作中发现，健康教育的效果在一定程度上受到病人文化背景、生活方式、经济情况、个体对健康的重视程度、个性及年龄等综合因素的影响，把“以病人为中心”的服务理念运用到健康教育中，本着“病人的需要就是护理的责任”的服务宗旨，针对不同的个体，在不违反原则的前提下，尽量满足病人的需求，营造和谐的护患关系，取得良好的健康教育效果，现总结如下：
1 健康教育手册的制作及特点
1.1 制作手册
按照入院、检查、术前、术中、康复期及出院等各个阶段病人必须注意的相关问题，将宣教资料分7个部分汇编成册。手册插入大量的图片，尽量做到简单易懂、文图并茂，方便不同文化层次的病人阅读。每间病房一册，固定放置地点。
1.2 健康教育手册的主要内容
第一部分是病区概况，主要介绍医疗护理的服务宗旨、病区的工作人员、专科学术及临床特点、专科教育的出诊时间等；第二部分是住院服务指南，主要介绍住院作息制度、病区的查房制度、病人请假制度、出入院手续办理程序、病区的便民措施以及冰箱、微波炉等设施的使用注意事项等，第三部分是治疗饮食指南；第四部分是专科指南；第五部分是专科治疗、护理指南；第六部分是手术前后须知；第七部分是专科常见疾病知识宣教，包括疾病简介、治疗、配合方法、康复及保健指南。
1.3 说明的问题
在手册中把病人各种付费方式的注意事项做了详细说明，指导病人如何保障自己的权益。
2 健康教育的方法
2.1 入院时的健康教育
在进行入院宣教时，特别是在告知相关的规章制度时，措词要恰当。在进行入院宣教前，先由责任护士全面评估病人的身心情况，然后再根据病人的个体特点进行个性化的宣教。在进行健康宣教时尽量让病人及亲属明白，一系列的规章制度及措施最终的目的都是为了促进病人早日康复。比如，陪人管理是管理上的老大难问题，在做这方面的宣教时，尽量站在病人的立场来进行宣教，告诉病人及家属医院控制陪护是为了让病人有个安静、整洁的就医环境，预防院内感染。这样，比较容易得到病人的理解与配合。只要尊重病人，凡事把病人的利益放在第一位，病人和亲属会乐意配合的。
2.2 术前特殊检查的宣教方法
做任何检查前，均要先评估病人的认知能力，把检查单上的注意事项与病人一起阅读一遍，确定已经做好了检查的准备工作，才安排护送人员送病人去检查。比如，做磁共振要检查病人身上不能有金属物，有些病人担心说实话会延误检查时间，不愿意说实话，一定要耐心解释，并把可能发生的严重后果告知；又如，做肝、胆、胰彩色多普勒检查前要求禁食6～8小时；泌尿系统检查则要求膀胱潴尿，如果消化系和泌尿系一起检查时，如何安排得更合理？应与病人一起讨论，评估病人在禁食的情况下，多少小时才会有尿意，然后制定具体的护理措施，护患共同执行，既可以满足病人的需要，又能高质量地完成检查。
2.3 术前的健康教育方法
2.3.1 把同一天、同一类手术、同一种麻醉方式的病人在术前一天集中在一起，由执行护士统一进行术前宣教，主要内容有：①佩带手镯的目的，同时要病人或亲属确认手镯上的姓名、住院号及年龄等资料是否填写准确。②术前禁食、禁水的时间和意义。③术前皮肤准备的目的。④术前备血的意义。⑤手术的大约费用。⑥手术后需要用特殊物品的准备，如鼻部手术后需要大量纸巾，咽部手术后需要准备冷流质等。⑦术后自我注意事项。完成以上宣教后提供健康教育资料册中的有关内容要求病人阅读，以加深印象。宣教完毕，要病友之间互相交流。有些心情特别紧张的病人，则安排同类手术后的病友讲述自己手术前后的心理历程，以减轻病人的心理压力。
2.3.2 责任护士在当天内要质控每一位病人对健康宣教的掌握程度，必要时给予补充，确保知晓率，并要在健康教育护嘱上记录。
2.3.3 大手术或疑难手术、高危人群，术前宣教必须由责任护士亲自执行，由护士长负责质控。
2.4 术后的健康教育方法
病人术毕回室后不宜立即向家属或病人做健康教育，因为此时家属关注的是手术做得是否顺利、有没有并发症等问题。所以，这个阶段只向病人和家属做必要的注意事项讲解就可以了。等到病人认知能力好转，家属的心情平静后再向他们做详细的宣教，比如医嘱半流质饮食，护士向病人解释时必须说出3种以上半流质食品，或者根据病人的饮食习惯来给病人提供食品的名称。鼻专科手术后的病人均要求保持大便通畅，防止鼻出血或者脑脊液鼻漏，不但要告知病人保持大便通畅对疾病治疗的意义，更重要是要教会病人如何保持大便通畅。根据病人的生活习惯、饮食习惯，护士和病人共同制定措施，以确保护理措施能落实且效果好。
2.5 出院的健康教育方法
2.5.1 宣教时间的选择
出院的健康宣教时间选择在出院前1天进行，因为出院当天大多数病人归家心切，很难集中注意力听护士的宣教。
2.5.2 宣教的内容
①出院后自我护理的方法及注意事项。②出院带药的用法及可能出现的副作用。③回院复诊的时间及地点。④护理人员收集病人的通讯地址和联系电话，以便于对病人进行出院后随访。
2.5.3 出院后的延续性护理
①负责随访的护士先作自我介绍并对病人进行礼节性的问候。②询问病人健康情况，并对病人的健康问题进行解答指导。③询问病人在自我护理过程中是否遇到难题，并进行相应的指导。④遵医行为的指导，如按时吃药、按时回院复查等。⑤必要的健康指导。
3 体会
3.1 要做好健康教育工作，护士具有较高的综合素质是非常必要的。除了具备较扎实的专科理论知识外，还应有良好的沟通技巧和口头表达能力［2］。护士的主动服务意识是最基本的要求。在培训护理人员的时候，重点强调服务理念，把相关法律知识结合起来，让每一位护士都深知，在做每一件事情时，要问自己：是否有效、是否按规程做、有没有遗漏、对病人是否最有利、应如何记录。
3.2 蒋丽等［2］总结的健康教育的种种益处在本科室都得到了体现。2002～2006年我科进行满意度问卷调查，对护理工作的满意度分别为98.15%，97.80%，99.10%、99.70%、99.35%，平均满意度为98.82%。连续多年来未发生过护理纠纷，每例出院病人的调查反馈中没有出现对护士健康宣教有意见。
3.3 随着社会的发展，人们对护理工作的要求将会越来越高。在日常护理工作中，护理人员要细心聆听来自病人的声音，虚心接受病人的意见与建议，及时分析病人的需求，不断改善护理工作的质量，真正做到与时俱进。如何将人文关怀融入护理工作，使护理服务更加人性化，是每一位护理人员必须不断思考的问题。
【参考文献】
［1］严清红.耳鼻喉科护士健康宣教的方法和体会［J］.感染、炎症、修复，2006，12（7）：221.
［2］蒋丽，朱梅芳.眼耳鼻喉病房开展集中授课式术前教育的实施与评价［J］.中华护理杂志，2005，5（40）：342.
作者单位：王青