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医院医疗服务工作可分成两大部分，一是医疗技术服务，即医务工作者运用丰富的医学知识，娴熟的医疗技术和先进的医疗手段为病人解决生理上疾病的过程;二是非医疗技术服务，包括医疗服务过程中，医务人员的言行、医疗的流程、医院的环境等影响病人心理感受的因素和行为 ［1］ 。当医学模式进入生物—心理—社会的层面以后，医疗服务更多地关注与病人相关的心理因素和社会因素，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供适应生活轨迹的非医疗技术服务，就成为医院管理及改革思考的重要内容。护士是每一家大小医院内的重要成员，占医院职工总人数的三分之一，她们在医院非医疗技术服务工作中充当着重要的角色，是非医疗技术服务的主要实施者。
1 只重视医疗技术服务的弊病
1.1 医院过多地关注疾病处理的重要性 一切设置都围绕着疾病的处理而展开，由器官、进而组织、细胞水平。殊不知绝大部分的病人并没有严重到这个地步，造成各区域大型设备的重复投入，而能解决病人及家属的冷、暖、饮食、卫生的设备的确很少，造成病人及家属不满意。这些在县级医院出现的情况较多。
1.2 就医流程不合理 表现在流程设计是以医院或医务人员工作方便为中心，较少替病人及家属着想，如药房、收费窗口留猫洞使病人或其家属无法与里面的工作人员进行交流，病人及其家属的人格未得到尊重。这是病人宁愿到个体诊所就医不愿到医院的一个因素。
1.3 以疾病为中心 医师只注重疾病诊断的正确性和用药的合理性，认为这样已完全对得起病人，对病人及其家属不说安慰性、保护性、解释性、启发性语言，反以居高临下的姿态俯视病人，极大地伤害了病人的自尊心。
1.4 医疗环境差 部分医院下大力投资大型设备，却舍不得花小钱装修病房，添置病床用品，病室脏、乱、差现象让病人望而却步。
1.5 调查病情不够 有的医生很少主动询问病情，病人来即做几大检查，然后针对检查情况开药，很少与病人交流，使病人感觉纳闷。
2 护士是医院非医院技术服务的主要实施者
护士是医院的专业人员，即是医疗技术服务的实施者，更是良好非医疗技术服务的先锋者。从20世纪90年代初以来，我国护理事业从责任制护理走到整体护理直到今天的人性化护理，无一不注重病人及家属的心理感受。护理事业前辈及管理者们早就认识到重视病人及家属心理感受的重要性，她们对自己的护士姐妹们常谆谆教导、孜孜不倦、不厌其烦地讲述病人首先是人，是需要我们照料的人，病人家属是因有病人在身边而有心理负担的人，也是需要我们关注的人。
2.1 病房护士长是营造温馨环境的策划者 走进医院某病房感觉舒适与否，就能判断此病房护士长的文化、修养、能力。一个称职合格的护士长视自己管理的病房为家，病室、病床的布局、卫生，无一不倾注她们的感情。
2.2 病房护士是健康教育、心理支持的实施者 病人住院，除了接受治疗外，更多地想了解自己的病情和想得到医务人员们认可，是同时生活在一个屋檐下的人。他们需要医护人员成为他们的朋友，成为他们可交谈的对象。对此，各家医院护理管理者都将健康教育、心理护理作为护理工作的重要内容，都作为重要考核的内容之一。使护士们对病人在治疗前要交谈，在治疗时要观察，在治疗后要询问，没有治疗时更要走近问寒问暖。
2.3 护士是医院形象代言人 目前各大小医院，除了将漂亮的建筑、大型昂贵的设备、美丽的花园作为亮点推销外就是护士的仪表了。照片上漂亮的建筑旁有护士，CT、MRI旁有护士，美丽的花园里有护士。为什么?因为护士体现着医院的活力。走进医院，见到着装得体、温柔微笑的护士穿梭在病房、走廊就会感觉医院生机勃勃。为此，近年来，不仅是大医院、县级医院的领导也将护士群体打扮得漂漂亮亮，以示医院的活力。
2.4 护士作为导医缓解诊前纠纷 “护士同志，腹痛在哪里看病?”，“护士小姐，透视在哪里?”，这是导医工作常听到的语言。“同志请到这里排队”，“同志您哪里不舒服，您坐着，我来为您挂号”这是导医常说的语言。护士作为导医在大小医院都已设置，她们在缓解目前不合理的就医流程起着不可忽视的作用。
3 护士劳动与非医疗技术服务的价值
护士的具体工作大致分4大类，即治疗、病情观察、心理护理、健康宣教。前者是技术性服务，后三者是非技术性服务。
3.1 护士非技术性服务比技术性服务要求高 护士要能够严密观察病情变化，能抓住病人存在的问题和潜在的问题去进行分析评估，要能够做好病人的心理护理和健康宣教等，需要护士有丰富的医学知识、人文知识和社会知识，需要护士大量的脑力劳动，所耗时间也比单项的技术性操作多。护士技术性服务工作可通过短期的强化训练来完成，但非技术性服务工作必须经历漫长的系统的理论学习方能完成。
3.2 护士非技术性服务价值未得到体现 护士技术性操作服务在《医疗服务收费价格》上有明确指示，但非技术性服务的收费标准几乎未涉及或微薄，只有在“级别护理”栏目内浅提一下。如一级护理，贵州省规定省级医院每日收费8元，地级医院每日收费7元，县级医院每日收费6元，要求护士每15～30min巡视观察1次，观察病情变化、测生命体征、评估、一般生活护理、卫生宣教。“心理护理”工作在收费栏目内找不到。卫生宣教不包括健康宣教，健康宣教涉及的知识面比卫生宣教宽得多，确未提及收费。护士非技术性服务低价值现象误导某些管理者选择年轻护士，将30岁以上的护士赶出医院外。而30岁以上的护士正是知识面广、经验丰富的人员，在急救处理、非技术性服务这一方面更能充分发挥作用。综上所述，医院的服务是医务工作人员为满足患者及家属的需求而与他们接触的活动。随着经济和社会的飞速发展，医院以“疾病”为服务中心的模式已不能满足广大人民群众的需求，非医疗技术服务系统，特别是护士的非技术性服务在医院管理及改革中不容忽视，应纳入重要内容加以思索和完善，否则医院将难以生存和发展。
参考文献
1 冯薇.完善非医疗技术服务是医院改革的重要内容.中国医院，2004，11:5.
（编辑文 静）
作者单位:555200贵州省印江自治县人民医院