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医疗争议即医疗纠纷，是由于患方对医疗机构的医疗行为产生异议，并由此导致的争议，他是任何一家医疗机构在实施医疗行为过程中都无法避免的。如何妥善的防范与解决医疗争议，回顾我院十余年处理医疗争议的经历，笔者认为有以下经验值得总结。
1 领导高度重视
医疗争议的出现，除了少数是患方对某些医疗行为不能理解外，实际上大多数都表现了医疗机构在实施医疗行为过程中存在着缺陷或不足，医院领导务必高度重视。对每一次医疗争议的出现，医院领导都要做好仔细充分的调查，从中发现医务人员医疗行为过程中存在的缺陷或不足，使医务人员医疗行为尽可能完善。不断提高医疗质量、规范医疗行为，建立完整的医护质量管理体系，加强对医务人员的职业教育、思想道德教育，增强法律意识，是减少医疗争议产生极其重要的一个方面。
2 完善处理机制
医疗结构必须建立配套的组织机构来处理医疗争议，分层次接待患方的投诉可以有效的缓解紧张气氛。我们强调各科主任是处理医疗争议的第一责任人，尽可能在科内解决医疗争议，这样可使医院的正常工作秩序少受或不受干扰，医疗争议的处理结果必须上报医务科备案。若科内不能有效的解决医疗争议，则由医务科出面组织人员协助解决，并将处理结果汇报给医院分管领导，由分管领导通报给医院其他领导。
3 诚信对待患方
医护人员要以诚信的态度对待患者，要具有高度的责任感、事业心和敬业精神，还要有较宽的知识面，如人文科学、医学心理学等知识，注意不断地积累生活经验，主动去了解患者的心理状态、情绪变化和性格特点，更全面地掌握疾病发生、发展、病程转归和康复的一般规律，能够把患者的需求作为工作的出发点和落脚点，懂得如何运用语言，用科学的知识和诚恳的态度，耐心地与患者进行情感和思想交流，达到互相了解的目的，在整个诊疗过程中，医护人员必须认真履行职业责任，主动征求患者对治疗和护理的看法，交流双方的意图和需求，以便取得患者的理解和信任。
真诚、直率的言行可使患者看见医院方面解决医疗争议的诚意，尽量使患者避免产生医院“护短”的误会，使医患双方能在气氛融洽、理性的环境中解决问题。医院要真正做到诚信对待患方是需要极大勇气的，这是一个看似简单但具体操作时却相当困难，这需要医院方面要真正的多考虑患者的利益，把“三个代表”的重要思想落实到我们具体工作中。
4 加强医患沟通
随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，加强医患沟通，为患者提供更多的治疗以外的服务成为医疗服务的新内涵，医患间的心理和行为交往，是医学诊断和治疗过程中时刻相伴的现象。因此，医护人员要成功地帮助患者，必须掌握娴熟的感情交流技巧和人际交流技巧以及必要的心理治疗技术，这也是每个医护人员必备的职业素质。
在处理医疗争议时，我们经常可以遇见医患之间没有沟通或者沟通欠缺的情况，它是导致医疗争议的原因之一。通过处理医疗争议的实践，笔者认为除正确运用医学知识外，增加医患情感交流是医疗工作中重要一环，它对医疗争议的最终解决具有极其重要的作用。我们要求医患沟通必须有规范的医疗文书记载，并将医患沟通的执行情况作为每月医疗质量考核的一项重要内容进行检查。
5 完善医疗文书
医疗文书主要是指病历，是指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，要求做到客观、真实、准确、及时、完整。我们组织医务科及办公室人员定期或不定期对医务人员的医疗文书进行检查，将检查结果与医务人员的效益工资挂钩，力求医疗文书规范、及时、准确的完成。医疗文书质量的提高，使我们在处理医疗争议时能够有充分可靠的文字依据来证明我们的医疗行为，做到心中有数。
6 借助社会力量
有些医疗争议的出现的确是社会上一些不良现象在医院的具体表现，在现在社会环境下，要充分有效的借助社会力量来解决医疗争议。正如某些新闻媒体所披露的，社会上出现了一些“纠托”，专门借医院的医疗争议来谋取不正当的利益，这就需要借助法制力量、患者所在单位、患者方讲道理的家属等社会力量来参与解决医疗争议，使医患双方能在理性的环境中解决问题，也可使医院方的正当利益得到充分的维护。
总之，加强医患沟通、化解医疗纠纷是对医务人员爱心与责任心的考验，是如何对待沉甸甸的生命重托的严肃问题。每位患者看病，几乎都希望能与医生多“聊聊”，从医生那里获得“精神支柱”。如果我们的医务人员都能用爱心和热情对待患者，医患关系就能得到进一步改善。医疗争议是任何一家医疗机构在实施医疗行为过程中都无法避免存在的，如何妥善的防范与解决医疗争议，以上是笔者在工作中的一点体会，供同道在处理医疗争议工作中参考。
作者单位： 443000 湖北宜昌，湖北省宜昌卫生学校附属医院
(编辑：江 枫)