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【摘要】 护理管理和其他管理系统一样，重点是人的管理。所谓面对面管理，就是以走动管理为主的、直接亲近管理对象的一种高感情投入的开放式有效管理。通过探讨面对面管理在护理管理中的作用，指出实行面对面管理，护理管理者应具备的素质。面对面管理对改善护士长与护士之间的关系、改善护患关系及医护关系具有重要作用。从而使管理者的意图得到全面、正确、有效地执行，护理质量明显提高，医疗护理纠纷显著减少，患者满意度显著提高。
【关键词】 面对面；护理；管理
护理管理已从传统的家长式管理阶段发展到现代科学的管理阶段。现代管理最突出的特点是重视人的管理，在以美国布莱克为首的管理学派提出的管理方案中即指出：既关心生产又关心人是最理想型管理。任何一个管理系统，人是管理的核心要素，但人既是经济人更重要的是“社会人”。人千差万别，复杂多变。随着社会主义商品经济的发展和护理模式的转变，过去那种劳资森严、尊卑分明，动辄惩罚职工，以管、卡、压为主的泰罗式警棍管理已失去市场，随之崛起的是一种洋溢着浓厚人情味的开放式的“面对面”管理。
所谓“面对面”管理，就是以主动管理为主的直接亲近管理对象的一种高感情投入的开放式的有效管理。近年来，笔者通过实践证明，实行“面对面”管理，护理管理者必须具备一定的职业素质。应用这种管理办法，对于改善护士长与护士之间的关系，改善护患关系及医护关系起到了重要作用。从而使管理者的意图得到全面、正确、有效地贯彻执行。提高了护理质量，降低了医疗、护理纠纷，明显提高了患者满意度。
1 实行“面对面”管理，要求护理管理者应具备的职业素质
“面对面”管理是一种现代管理理论，应用此理论来指导工作，首先要求管理者必须具备一定的职业素质，才能达到满意的效果。
1.1 高度的责任感和事业心 护理管理是医院管理重要组成部分，护理管理者在医院所处的地位引人注目，其自身的品质、威信、影响力与护理工作息息相关。因此，护理管理者应从专业思想、工作责任感、荣誉感和事业心等方面做出表率。护理管理者要有奉献精神，在处理各项工作中，应有牺牲个人利益的精神。把整个身心倾注到护理管理中，把管理的好坏同自己的荣辱结合起来，为护理事业的发展无私奉献。
1.2 管理技巧 管理技巧是管理者的核心素质。管理者应遵循科学的管理理论原则，将管理理论灵活应用于工作中去，故应采取科学的管理体制，处事公平、公正、理智，任人唯贤。
1.3 技术水平 技术水平是管理者的精髓，管理者的威信多半取决于技术水平的高低。由于护理是一项理论与技术相结合的工作，因此技术水平不容忽视。护理管理者除应具备扎实的基础理论和专科理论技术外，还应及时了解国内外护理工作新动态，不断探索护理新领域，使护理达到日臻完善的目的。
1.4 语言沟通技巧 信息交流的主要方式是语言的交流。在了解、掌握被管理者心理变化的前提下，充分利用言词性语言、体态语言与被管理者交流。注意恰当运用礼貌性语言、安慰性语言、治疗性语言、保护性语言。把握自己的神态、面部表情、身段表情、眼神等，使被管理者感到热情、大方、亲切、可信。
2 实行“面对面”管理在护理管理中的作用
以人为本的护理管理，主要包括对护理人员的管理，对患者及陪护人员的管理以及对其他医务人员的管理。
2.1 实行“面对面”管理，改善了护士长与护士之间的关系 管理活动是人的活动，人是有精神、有情感的，必须给予精神动力和情感支持。实行“面对面”管理，通过充分接触，密切了护士长与护士之间的关系，可以使护士对护士长产生亲切感和依赖感，同时增强了护士长在护士心目中的威望和信誉。这种威信效应，使护士对护士长的影响产生积极肯定的态度和意向，确信护士长引导的正确性，便会自愿协助护士长完成管理目标，提高护士长的影响力。在这种“高感情”的管理中，护士长与护士的情感交流是互动的，具有“递进效应”。护士长对护士投入的感情越大，得到护士的回报也越大，这种回报心里会投射到工作中，投射到对患者的服务态度上和对科室建设的关心上。随着感情的加深，护士长与护士的心理距离也会缩短，护士长与护士友好相处，关系融洽，护士则对自己的工作和周围环境产生欣慰感，护士长对护士委以重任，会激发护士极大的工作热情，产生巨大的责任感，把科室当成自己的家，以科室荣辱为己任，工作兢兢业业，认真负责。呈现出班班有人管，事事有人问，人人精神饱满，工作规范有序的良好局面。
实行“面对面”管理，避免了一味地管、卡、压所带来的逆反心理和消极对抗。在工作中有时会听到这样的话：“要不是护士长信任我，我才不干呢！”在此且不谈这种说法对与否，但这充分显示了实行高感情的“面对面”管理所产生的效应。在以前工作中经常遇到护士长不在班时，一些管理工作无人过问，但实行“面对面”管理后，护士集护士长管理工作于自身工作与一体，全面负责，根本扭转了“不知道”、“我不管”等不负责的现象。
2.2 实行“面对面”管理改善了护患关系 随着生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，护理模式发展也由“以疾病为中心”的功能制护理模式→“以患者为中心”的整体护理模式→“以人为中心”的全人护理模式。护理过程就是管理过程，是护士为患者服务的过程，实质上是护士管理患者的过程，护士是管理者，患者是被管理者。这种管理与被管理的模式，给现实的护理工作带来很多弊端。护患之间缺乏交流和沟通，由此产生患者对护理过程不了解、不合作，对护理人员缺乏信赖。实行面对面管理后，护士与患者面对面、心交心，让患者直接参与到整个护理过程中。患者与护士共同处于主导地位。这种新型护患关系提高了患者治疗效果，有利于患者的康复以及患者与陪护人员的身心发展。
2.3 实行“面对面”管理改善了医护关系 历史上医护关系经过了排斥对立型→父子主从型→谋生协作型→志同协调型。志同协调型的新型医护关系，应是一切为了患者的健康。但实际工作中，由于管理模式的限制，医院实行院科二级管理，护理实行从上到下的垂直管理。医护之间缺乏相互交流、互通信息的有效途径，致使出现医护配合不协调，甚至脱节现象。如执行医嘱不及时，护理措施不到位，治疗方案得不到全面、规范的落实等。从而影响了医护关系，更重要的是影响了医护质量及患者的医疗和康复。实行“面对面”管理后，彼此相互交流、沟通、同心协力，真诚合作、互相尊重、互相学习。在医术上发生分歧时，能开诚布公、自由讨论、取长补短，形成一种真正的团结互助的合作关系。这种关系不仅有利于患者的医疗和康复，而且有利于医护人员医术的提高和医学科学的发展。
3 实行“面对面”管理所取得的主要效果
3.1 护理质量显著提高 多年来，我们实行的传统的管理模式，不主张患者参与护理决策和自我护理，因此，助长了患者对医护工作的依赖性，护士只是按医嘱办事，没有为患者提供参与决策的机会。患者习惯于单纯被动地接受护理服务，而不是主动参与健康决策和促进自我护理，这不利于患者的健康状态的恢复，不利于患者尽快地恢复自理能力，尽快地回归家庭，回归社会，使护理质量只能在低层次徘徊。美国护理学家Orerm认为，必要的护理介入，只是为了帮助人们提高自我护理的能力，并强调护士的责任是帮助而不是替代。实行“面对面”管理，尊重患者参与决策能力，协助患者创造疾病状态下新的自我护理技巧，修正自我形象概念，形成新的生活方式，全面提高护理质量。
3.2 患者满意度显著提高 实行“面对面”管理，建立了新型护患关系，患者对自己的疾病、治疗原则、护理措施了如指掌，护士“想患者之所想”满足患者各方面的需求，因此患者满意度明显提高。我科实行“面对面”管理2年多来，患者满意度均在98%以上（二级甲等医院患者满意度标准为≥85%）。
3.3 医疗护理纠纷明显减少 统计资料证明，因服务态度冷淡、说话生硬，引起患者反感，对医护人员不信任而导致的医疗护理纠纷占首位。实行“面对面”管理后，患者参与到整个护理过程中，相互尊重、相互理解、相互配合、相互依存，明显降低了医疗护理纠纷的发生。
作者单位： 250002 山东济南，山东省通信公司门诊部
(编辑：宋 青)