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【摘要】 护患交流贯穿于护理活动的全过程，交流的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。本文就新形势下护患交流的要求和方式进行探讨，并着眼于通过艺术性的双向交流沟通，建立一种和谐、互动式的护患关系，以促进其良性发展。
【关键词】 艺术性护患交流；心理疏导；交流技巧
交流是人与人之间交换意见、观点和情感的过程［1］，它既是一门科学，也是一门艺术。市场经济条件下，护理学的发展和整体护理模式的进行，使得艺术性的护患交流成为护理工作的一项重要内容。它通过建立一种相互信任、尊重、配合、友好的护患关系，以此减少护理纠纷，进一步提高护理质量。
1 交流的意识
现代护理观念是以病人为中心，护患关系的形式从主动-被动型变为指导-参与型，这种新型护患关系形式要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重病人、平等相待。只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的交流桥梁，建立一个相互信任的护患关系，从而全面了解患者的情况，收集相关信息，取得患者合作，与其共同努力达到护理目标，促进患者的身心健康及全面康复。
2 交流的方式
护士每天工作在患者身边，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理机会与患者及时交流。有效地双向交流，往往会取得病人对护士的信任性和对护理治疗的顺应性、主动性。不但能相互理解，互相合作，取得良好的治疗效果；而且有利于隔阂的消除、分歧的化解。
2.1 交流时的仪表与姿态 护士应着装整洁，避免过度修饰或不修边幅。注意坐立行走符合职业规范，保持自己的美好职业形象，最大限度地给患者以亲切感、信任感，体现出护士的修养和人性，赢得病人的信任。交流时，表情要亲切自然，处处体现对病人的真心、细心、耐心和责任心，以此缩短护患之间的距离，融洽双方关系，建立交流的基础，维系护患关系。
2.2 交流的语言 护患交流中，最直接、最有效的交流方式是面对面的交谈。交谈是双方把自己的感觉、想法变成语言信号传递给对方，对方根据自己对语言信息的理解转译成相应的意思［2］，是护士对病人进行交流的必备技巧。交谈时，要针对不同年龄、性别、职业、文化背景的病人选用不同的语言，正确应用通俗易懂的词语，准确表达意图，语调温和，语速适中，注重情感的支持。涉及病人的诊断、治疗、病情和预后的问题时，用科学、严谨、有理有据的语言，避免随意乱说或不懂装懂。总之，由于病人所处社会环境、文化背景以及心理状态的不同，对语言的感受理解和使用也有所不同，护士必须注重语言交流的艺术性、礼貌性、安慰性和保护性，才能取得患者的理解、配合，达到有效的沟通效果。
3 交流的技巧
3.1 护患交流时，充分体现关爱 Candling认为：护士与病人交往和沟通时必须体现关爱［3］。关爱是人类生存和提高适应能力、促进康复的重要因素。临床实践中，护士应从病人的角度出发，充分尊重每一个病人的风俗、习惯、文化、信仰和人格，给其以人性化的护理行为。通过关切的目光、负责的态度、认真的倾听，适时引导问题，使病人畅所欲言，确保交流的预期效果；同时，要对病人使用得体、尊敬的称谓以体现对病人的关爱，减轻其心理压力，树立战胜疾病的信心。
3.2 护患交流时，注重心理疏导 焦虑、恐惧、需求心理是病人共同的心理特征，疑虑、无助、伤感而寻求尊重、理解、关怀是病人的共同情感反应。因此，在护患交流时，护士要善于运用心理疏导法，以耐心、积极的态度倾听病人的诉说和主观感觉，根据病人的认知程度，针对性地运用医学知识和护理临床实践经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。
3.3 护患交流时，注意沟通场景 交谈时要选择清净的环境、合适的时机。比如在给病人做治疗时、病人在走廊中散步时或坐在病人床旁与其面对面等方式进行交流沟通，以缓解心理压力、减少消极情绪。要根据情况判断病人的身心状况，鼓励病人毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法，消除顾虑，促进护患间的配合。
3.4 护患交流时，保持积极倾听 积极倾听不仅是指听对方说话的单纯过程，还应包括生理、认知和情感的过程。积极倾听要求听者集中注意力，在认真倾听语言信息的同时注意非语言信息，以求更好、更全面地理解对方所表达的意思。认真的倾听，既可表示护士的同情心，让病人感受到重视，心理上得到满足，又可了解其需要，收集完整的资料制定出适合病人的护理目标及措施。
3.5 护患交流时，妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系 在以维护病人利益的前提下，根据不同的文化背景、现实国情和个人自觉的程度，结合病人的心理类型，对恶性疾病或风险大的手术，选择适当的方式、恰当的时机，酌情向病人提供必要的信息，以完善知情过程，尊重其同意权。
综上所述，护患交流是一门特殊的艺术，是护士综合素质的集中体现。成功的护患交流沟通，不仅能取得双方的密切配合与合作、提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化，从而促进和谐、互动式的新型护患关系的良性发展，完成现代服务流程规范。
【参考文献】
1 林菊英.医院护理管理学.北京：光明日报出版社，1992，55.
2 姜国和.医患交流——医者必修课.健康报，2002，12：26.
3 Candling S.Communication for nurses：indications.Nurse Education Today，1992，(12)：445-451.
作者单位： 471000 河南洛阳，洛阳市中心医院健康咨询部
(编辑：江 宇)