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近年来，随着患者法制观念的提高，对医院的服务需求越来越高，医患矛盾有上升的趋势。临终患者是在医疗服务中所面对的一个比较特殊的群体。临终虽然是生命的必经之路，但临终患者最难割舍与亲人的未了之情。患者家属除了在心理上忍受哀伤，还要承受医疗支出带来的经济压力。此时，一旦医务工作中稍有不慎，患者家属容易矛盾转嫁，把矛头指向临床一线工作者护士身上。投诉的发生率大大增加，给医院的经济和社会效益带来了负面影响。因此，如何降低和杜绝临终患者家属护理投诉的发生已显得至关重要［1］。笔者对浙江大学医学院附属第一医院1998～2005年的住院死亡患者585例，干部病房死亡患者39例的病历资料、家庭支持系统及投诉相关资料，以及笔者在临床一线十几年工作的有关临终患者家属的人文护理等的各种因素进行分析，寻找原因，并提出防范措施。
1 投诉原因分析
1.1 职业法律知识缺乏 随着国家法律制度的健全和普及，尤其是在《医疗事故处理条例》颁布以来，责任举证倒置，患者争取自己的权利进入有法可依的时代。但在目前医护队伍中，有一些人员缺乏专业法律知识，工作中不依法行事，违反规章制度和操作常规。医疗工作中不细心，不严谨。对潜在的护理投诉及法律问题估计不足，对危重患者护理记录文书不规范、不及时，没有自我保护的意识。一旦患者对治疗效果有异议，可能授人以证据，成为患者起诉的理由。
1.2 护理业务水平低下 临终患者病情危重，各脏器功能衰竭，病情处理中突发事件常见。而家属对医护人员期望值高，患者病情预后差。此时如护士对患者的抢救时机把握不到位，穿刺技术差，关键时刻（如抽取动静脉血标本）不能一针见血，对急救医疗器械应用不熟练，抢救物品放置地点不熟悉，导致患者失去最佳治疗时机，或额外增加患者痛苦，这些都有可能成为被投诉的原因。
1.3 人性化护理不到位 护患之间缺乏沟通，个别护士态度冷漠是出现护患纠纷的诱因。患者生命垂危，而护士在实行护理操作的过程中，只注重患者的情绪反应，而忽略了家属的情绪反应。有的护士性格内向，与家属的沟通中行为语言缺乏艺术性，没有自信。患者家属在得知亲人病情危重之际，情绪波动较大，极易产生纠纷和投诉。
1.4 患者及家属自我意识的增强 近年来，人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提高是出现纠纷的重要原因。尤其是新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量曝光以及社会舆论的导向作用。特别是临终患者的家属因为患者病情危重，生命垂危，对医院抱有较高的期望。因此在心情悲痛的同时，情绪不稳甚至恶化。投诉方面可能出现多样化，如：医护人员的服务态度、医疗费用、后勤服务、病区环境、配套设施等，都有可能成为投诉内容。
2 投诉防范的措施
2.1 加强专业法律知识与风险意识教育 加强法律法规的学习，严格执行各项操作规程及查对制度，做到时时依法行护，谨防差错事故的发生。重视护理缺陷和差错苗头的出现，防患于未然，对已发现违反护理规程的行为或不安全因素，要以晨交班会、业务学习、民主生活会等方式进行讨论，发现问题及时纠正，并做好记录，便于分析和总结。认真及时书写护理病程记录。书写时要强化法制观念，以免授人以柄，埋下投诉纠纷隐患。
2.2 加强护理业务素质培养 提高自身护理技术，尤其对初级护理人员且专业基础操作理论水平较差者，以强化“三基”知识为重点，定期组织“三基”理论学习和操作培训。护理人员应苦练基本功，提高穿刺技术，做到穿刺时一针见血，使抢救工作有条不紊。对各种临终患者常规应用的抢救仪器如除颤仪、呼吸皮囊、电动吸痰器等，操作时要做到得心应手，使家属产生信任感。不因为护士在抢救时因为业务水平低下而成为患者家属投诉的理由。
2.3 改变护理模式和护理理念 以往都是以功能制为主的护理模式，护理工作有严重的分段性。仅仅体现了打针、吃药的功能模式。没有把患者作为生物—社会—心理的一整个体模式来对待。近几年，随着护理理念的改变，出现了以人文关怀为中心的护理理念，强调了护理应以人为本。护士应充分提高自己的日常沟通技巧，提高自己的语言、肢体及文字等各方面的修养。在对临终患者护理中，应根据病情及家属的心理状态来调整护理措施。凯文纳夫对临终患者家属的心理压力及适应过程分为七个阶段［2］：（1）震惊；（2）不知所措；（3）情绪反复无常；（4）内疚负罪感；（5）失落与孤独；（6）解脱；（7）重组生活。护士应充分把握好患者各个心理时期的变化，以便能与其及时沟通，并对家属深表同情，对患者的临终关怀充满爱心和责任。注意自己言行的艺术，使其确信医护人员确实已尽了最大努力，使患者家属能够最终坦然接受其死亡的事实，从而化解许多潜在的投诉和纠纷。
2.4 认真受理投诉，妥善处理化解矛盾 各科室应专设意见箱。护士长应经常深入病房，充分了解家属心理动态变化。一旦发现投诉、纠纷苗头，应及时处理、妥善安排。对于投诉，要让家属得到确实可信的处理结果。对于不合理投诉，也要认真对待，做好充分解释工作，让患者家属觉得受理投诉人员的态度认真、可信。
总之，临终患者家属是医疗护理服务中较为特殊的一个群体，有着一些特殊的医疗服务需求，也是护理工作的难点。应该对投诉存在的问题进行持续质量改进，从而满足临终患者家属的各种合理的医疗需求，降低护理投诉的发生。
【参考文献】
1 余利新，杨美霞.注射室投诉原因分析及防范措施.浙江临床医学，2005，7（10）：1112.
2 李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001，95.
作者单位：310009 浙江杭州，浙江大学医学院附属第一医院城站院区干部病房